7.4. Деловые отношения

Деловые отношения — один из типов общественных отношений, проявляющихся как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятель­ности на рынке и в коллективе.

В деловых отношениях существует три типа этических правил и норм:

• формальные законы, устанавливаемые и охраняемые обществом;

• общечеловеческие этические нормы («не убей», «не укради» и т.д.);

• нормы группового поведения (профессиональные).

Культура делового общения включает в себя культуру делового разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними, ведения телефонного разговора, деловых приемов, презента­ции, одежды и манер, письменного делового общения и обмена деловой информацией по факсу.

В процессе предпринимательской деятельности определенному человеку или группе людей приходится принимать решения. При этом на поведение человека влияют характер решаемых задач и культура делового общения, соответствующая общей культуре предпринимательской деятельности.

Правила этикета определяют порядок общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), форму обращения. Правила согласования взаимодействия: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы; выражаться четко, стараться чтобы высказывания соответствовали истине.

Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников

Техника общения — совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они: бывают словесные (вербальные) и несловесные (невербальные), в том числе мимика, позы, жесты, тон, контакт глаз, интонация речи, а также пространственно-временная организация.

Технику общения принято разделять на технику поведения и технику слушания. Критерием коммуникабельности считается умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т.е. передача говорящему информации о том, как воспринимаются его речь и поведение. Умение задавать вопросы — это искусство. Эффективность общения зависит от его пространственно- временной организации. Следует считаться с местом, где происходят беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время, свободное).

Таблица 11.3. Причины деловых неудач

Причина неудач	Доля неудач, %	Объяснение
Некомпетентность	44	Неспособность вести дело физически, мо­рально или интеллектуально
Отсутствие управ­ленческого	17	Малый опыт в управлении работниками и другими ресурсами до начала своего дела
опыта
Несбалансиро­ванный опыт	16	Недостаток опыта в маркетинге, финансах снабжении и производстве
Отсутствие опыта	15	Малый опыт в производстве данной продукции
в отрасли		или услуги до начала своего дела
Небрежность	1	Слишком малое внимание к делу в связи с дурными привычками, плохим здоровьем или. семейными трудностями
Мошенничество	1	Мошенничество: вводящее в заблуждение наименование
или бедствие		, фальшивые финансовые отчеты, преднамеренные чрезмерные закупки или неравномерное распоряжение активами. Бедствие: пожар, наводнение, ограбление со взло­мом, мошенничество сотрудников или забастовка (последствия некоторых бедствий можно смягчить путем страхования)

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. В процессе обсуждения вопроса, проблемы важно подчеркивать сходство позиций, что позволит сблизиться с партнером.

В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. Широко известны шесть правил Д. Карнеги⁴, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила.

1. Искренне интересуйтесь другими людьми. 2. Улыбайтесь. 3. Помните, что на любом языке имя человека — этс самый сла­достный и самый важный для него звук. 4. Будьте хорошим слушателем.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. 6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

Правило первое: делайте все вовремя. Правило второе: не болтайте лишнего. Правило третье: будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Правило четвертое: думайте о других а м только о се­бе. Правило пятое: одевайтесь как положено. И наконец, правило шестое: говорите и пишите хорошим языком.

Ягер приводит контрольные ситуации, чтобы определить, что значит для бизнесмена деловой этикет. Спрашивается, так ли вы обычно поступаете в тех же ситуациях.

1. Получив приглашение на деловую встречу, я отвечаю на него в течение недели.

2. Если мне кто-то звонит, я перезваниваю ему в тот же день.

3. Я никогда не употребляю бранных слов на работе или дома.

4. Я всегда пишу благодарственные записки (или благодарю по телефону) после угощений, подарков или любой другой оказанной мне любезности.

5. Мои застольные манеры безупречны.

6. Рассматриваю себя как часть коллектива, а не как одинокого игрока стремящегося в первую очередь получить вознаграждение за личные старания.

7. На важные письма я отвечаю сразу, а остальную почту разбираю и реагирую на нее в течение недели.

8. Прежде чем общаться с человеком иной культуры, я постараюсь выяснить, в чем отличие манер, принятых среди людей той культуры, так что никто на меня не обижается.

9. Если кто-то мне помог, я всегда письменно или устно упоминая о его помощи.

10. Я посылаю поздравительные открытки наиболее важными из моих деловых знакомых.

Только положительный ответ на все поставленные вопросы дает возможность проверяемому получить наивысший балл.