2.6.Составьте форму, которую будете заполнять во время телефонного разговора

При большом количестве телефонных звонков, которые продавцу приходится делать каждый день, очень важно иметь продуманную форму для фиксирования результатов этой работы. Вы самим предстоит составите оптимальную форму с нужными вам колонками. Опыт подсказывает, что в ней, как минимум, должны быть такие элементы:

Пример:

Компания: Тренинг Медиа

Телефон и другие необходимые координаты: тел. [phone], факс [phone]

Дата звонка: 11.09.01.

Цель звонка: а) предложить сотрудничество по вопросу совместного производства видеокурсов…б) назначить встречу на 12-15 сентября.

Секретарь или контактное лицо (кто первым ответил на звонок): – Юля

Имя лица, принимающего решения по вашему вопросу: Дмитрий Богатов

Содержание разговора: – Уже есть партнер, но готовы обсудить наше предложение

Итог разговора: Встреча в нашем офисе 18 сентября в 17.00.

3. «Прорыв через секретаря»

Как правило, добиться разговора с компетентным лицом не составляет особого труда. Однако бывают случаи, когда секретарь жестко выполняет функции стража-привратника и не только не соединяет с 1-м лицом компании, но и отказывается называть имена других ответственных лиц, или с ходу заявляет: «Нам ничего не нужно».

Для «прорыва» через секретаря предлагаются две различные «тактики».

Тактика 1. «Максимум уверенности – минимум информации».

• Постарайтесь предварительно узнать, как зовут человека, которому вы звоните.

• Не просите разрешения, говорите уверенно. Говорите так, будто вы знакомы с человеком, с которым просите вас соединить.

• Давайте как можно меньше информации.

• Подчеркивайте простоту вашего вопроса и краткость предстоящего разговора.

• Подберите такую формулировку вашего вопроса, чтобы сам(а) секретарь не смог(ла) принять по нему решения и в то же время смог(ла) передать руководителю тему предстоящего разговора.

• Будьте настойчивым и одновременно оставайтесь доброжелательным и дружелюбным.

Пример:

Продавец: – Добрый день, соедините меня, пожалуйста, с Иваном Петровичем. (Не стоит употреблять глаголы в сослагательном наклонении: «Не могли бы вы меня соединить»…Называйте ответственное лицо не по фамилии, а по имени, чтобы показать, что вы с ним знакомы.)

Секретарь: – Как мне вас представить?

Продавец: – Это Федор Зеленин (компанию можно для начала не называть, чтобы секретарь подумала, что вы личный знакомый ее руководителя)

Секретарь: – А из какой компании? (ваша уловка не сработала)

Продавец: – «Адилан» (вы опять даете минимум информации, но говорите дружелюбно, уверенно, с улыбкой в голосе).

Секретарь: – Можно узнать, по какому вопросу?

Продавец: – По вопросу офисной логистики. Это ненадолго (или: разговор займет две-три минуты, не более). Секретарь вряд ли сам(а) отважится принять решение по вопросу «Офисной логистики», но ему (ей) легко будет доложить шефу, что звонит Федор Зеленин по этому вопросу. Подчеркните краткость разговора.

Тактика 2. Взять секретаря в союзники.

Продавец: – Добрый день, это Федор Зеленин из компании «Адилан». Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании отвечает за закупки канцелярских принадлежностей? (Или: «С кем мне лучше обсудить вопрос обеспечения вашего офиса канцелярскими товарами?»)

Секретарь: – Полунин Иван Петрович, наш офис-менеджер.

Продавец: – Он сейчас в офисе?

Секретарь: – В данный момент – нет.

Продавец: – Простите, как я могу к вам обращаться?

Секретарь: – Елена.

Продавец: – Очень приятно, Елена (не переходите на фамильярный тон, не называйте ее «Леночка»). Подскажите, пожалуйста, в какое время мне лучше позвонить, чтобы застать Ивана Петровича на месте?

Секретарь: – Попробуйте позвонить после обеда.

Продавец: – Когда именно?

Секретарь: – Часа в три.

Продавец: – Спасибо за совет. Я позвоню ровно в три.

В 15.00.

Продавец: – Елена? Еще раз здравствуйте. Вы мне посоветовали позвонить в три, чтобы застать Ивана Петровича. Он сейчас в офисе? (ответственность за совет ложится теперь на секретаря).

Секретарь: – К сожалению, нет. Еще не подъехал.

Продавец: – Что вы мне порекомендуете для организации краткого разговора с ним? Вопрос очень важный (подчеркните краткость и важность предстоящего разговора).

Если вас упорно не хотят соединять…Варианты ваших действий

• Изложите суть вопроса секретарю и попросите доложить о разговоре шефу. Договоритесь с ней о времени, когда вы узнаете результат.

• Продиктуйте для него краткое сообщение (типа телефонограммы).

• Попробуйте позвонить в обеденное время: есть шанс, что секретарь ушла в столовую, а начальник переключил все звонки на себя.

• Можно попробовать звонить каждый полчаса и взять секретаря измором.

• Можно послать факс с вашим предложением и с просьбой связаться с ним.

• Организуйте разговор с руководителем рангом пониже, чтобы через него затем выйти на лицо, принимающее решение.

Задание 7.

Запишите, как вы изложите суть вопроса, по которому вы звоните, секретарю.

Формулировка должна отвечать двум условиям:

1. Быть краткой и понятной (чтобы секретарю легко было передать шефу, кто звонит и по какому вопросу).

2. Секретарь должна почувствовать, что сама принять решение по данному вопросу она не сможет.

«Я звоню по вопросу ________________________________________________________________________________________________________________________________________».

«Я хочу обсудить

________________________________________________________________________________________________________________________________________».