4.4 Ответ на типичные возражения

Герой видеофильма Федор не может понять, почему большинство потенциальных клиентов склонны отвечать «НЕТ» на предложение о встрече. Его более опытный коллега Дмитрий объясняет ему:

Дмитрий: – Представь себе: твой собеседник сидит у себя в офисе, занят каким-то делом, может быть, важным и срочным. Ты звонишь без предварительной договоренности, неожиданно. Он не знает тебя, ты не знаешь его. Разумеется, этот человек не готов к разговору с тобой. Ты начинаешь общение с ним, и спустя несколько секунд он уже должен тебе что-то ответить. Гораздо легче и безопаснее сказать «Нет», чем соглашаться на встречу с незнакомцем.

Федор: – А что же делать?

Дмитрий: – Не сдаваться, не принимать сходу его «Нет», воспринимать отказ как вполне естественную реакцию и продолжать общение».

Нужно быть готовым ответить на типичные «телефонные» возражения. Если вы потренируетесь, то привыкнете грамотно парировать их.

Алгоритм ответа на «телефонные» возражения:

1. Не спорьте с клиентом.

2. Приведите доводы в пользу личной встречи.

3. Задавайте альтернативно-выгодные вопросы.

4. Предлагайте «некруглое» время.

«Вы знаете, я очень занят, у меня нет времени».

Я очень хорошо это понимаю, поэтому звоню, чтобы договориться о встрече в любое удобное для вас время. Это может быть даже рано утром или после окончания рабочего дня. Встреча займет не более 20 минут. Когда вам удобнее: утром или вечером?

«Мы уже работаем с другим поставщиком».

Очень хорошо, я уверен, они достойные партнеры. Мы поможем вам расширить возможности того сервиса, который вы уже получаете, или реально оценить, чьи услуги выгоднее для вас. Для этого потребуется менее получаса. Вы предпочли бы встретиться в начале или в конце недели?

«Нам это не интересно».

Было бы странным предполагать, что вы проявите интерес к услугам, о которых пока не имеете никакой информации. После того, как вы узнаете детали нашего предложения, я уверен, интерес появится. Чтобы рассказать об этих деталях, мне потребуется всего 10-15 минут. Можно встретиться завтра, в 10.45 или в 16.20.

У меня нет времени. Направьте ваши предложения по факсу.

Я обязательно это сделаю. Но в наших проспектах содержится лишь самая общая информация, она требует комментариев в каждом конкретном случае. К тому же личная встреча поможет вам сэкономить время, поскольку мы быстро подберем оптимальный вариант и по ассортименту товаров, и по ценам. Какое время вам предпочтительнее: в конце недели или в начале следующей?

«Пока мы не можем себе этого позволить».

Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились, чтобы полученная выгода гораздо превосходит затраты и быстро окупает их. Во время встречи я смогу вам наглядно показать это. Потребуется всего 20 минут. Если мы наметим встречу на завтра, вам удобнее в 11.40 или в 13. 40?

«Нам это не требуется».

Может быть, вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка, потребуется не более 15 минут. Какое время вам кажется более походящим: в конце этой недели или в начале следующей?

«Переговорите с моим подчиненным».

Я обязательно это сделаю. И все же некоторые соображения по поводу новой услуги может оценить только руководитель предприятия, к тому же во время личной встречи мы будем застрахованы от эффекта испорченного телефона. Можно было бы встретиться в среду или в четверг на этой неделе. Вам когда удобнее?

Обратите внимание, что предложение о встрече формулируется в альтернативно-выгодной форме: «Вам когда удобнее: в среду или в четверг?» Причем, если продавцу предпочтительнее встретиться в среду, то лучше этот вариант поставить на второе место: «…в четверг или в среду?»

Если вы используете для назначения встречи «некруглое» время: 13.10, 16.45, –то у собеседника возникает эффект восприятия вас как очень занятого человека. Кроме этого у вас повышается шанс «втиснуться» в напряженное расписание ваших клиентов, поскольку они предполагают, что встреча с вами займет не полчаса или час, а 20 или 15 минут.

Герой фильма Федор с некоторыми из своих оппонентов предпочитает разговаривать стоя, так как психологически это дает ему дополнительную уверенность, придает особый вес его словам в разговоре с «важным» клиентом. Попробуйте, может, Федор прав?

Задание 9

Запишите 3 наиболее часто встречающихся возражения, которые вы слышите в ответ на предложение о личной встрече. Запишите свой вариант ответа на эти возражения.

Возражение 1:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваш ответ:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Возражение 2:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваш ответ:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Возражение 3:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваш ответ:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Если все же вам определенно сказали «НЕТ», не отчаивайтесь, ведь вы профессионал. Запишите результат этого звонка и через несколько месяцев позвоните снова. Ситуация может измениться. Сразу же переключайтесь на другого потенциального клиента, набирайте новый номер.

Помните: