Глава 12. Управление конфликтами в организации

12.1. Сущность и структура конфликта

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) традиционно рассматривают как серьёзное разногласие, острый спор, противостояние различных точек зрения, позиций, концепций и связанные ними действия субъектов (противоположных сторон или сил). Профессиональные психологи уточняют данное определение указанием на то, что предметом несовпадения мнений могут быть цели и мотивы поведения людей, а также пути и средства достижения конкретных результатов.

По мнению учёных, сегодня конфликтология находится на завершающем этапе выделения в самостоятельную науку²⁵⁴. И это не случайно. Вступив в эру информатизации и глобализации, человечество само себе бросило вызов: жизнь землян стала такой динамичной, сложной и интенсивной, что сегодня каждый, кто претендует на достойное место в национальной или мировой «табели о рангах», должен не только знать о существовании данной науки, но и иметь необходимые знания, умения и навыки.

Довольно часто в повседневной жизни можно услышать такие фразы: «У меня нет проблем», «Это не мои проблемы», «Я не хочу лишних проблем». Уточним, что «беспроблемных» людей и организаций не существует в принципе. Мы живём в мире трудностей, противоречий и конфликтов, даже если стараемся их не замечать или не думать о них.

В основе любого конфликта лежит противоречие, или открытое противостояние сторон, которое «выросло» из противоположностей, а они – «появились» в связи с какой-либо трудной ситуацией, сложной обстановкой, невозможностью решить какую-либо проблему традиционными способами или средствами. Проблема – это трудность, рассогласование элементов, образующих систему. (Иногда в процессе учебных занятий я прошу студентов сформулировать наиболее острые проблемы, возникающие в их жизни. Типичный ответ: «Сдать экзамены или зачёты». Затем начинаю уточнять, что для некоторых студентов – это не проблема, если они достаточно подготовлены или же результат их не особо интересует. Тогда кто-нибудь добавляет: «Подтвердить имеющиеся знания получением хорошей или отличной оценки по дисциплине». Это уже значительно ближе к правильному ответу, и мы, наконец, формулируем проблему, в основе которой заключено противоречие: «Получить нужную отметку, затратив минимум усилий», «Купить модный товар по приемлемой цене», «Найти интересную и высокооплачиваемую работу в относительно молодом возрасте».)

Трудные ситуации, или трудности, в которые попадают люди, могут быть отнесены к различным сферам (см. рисунок 57) и дифференцированы по уровням (потенциальные, непосредственные и реализующиеся угрозы).

Трудные ситуации

Деятельности

проблемные

Бытийные

Взаимо-

действия

Внутри-личностные

затруднения

кризисы

критические (аварийные)

проблемные

пред-конфликтные

конфликты

экстремальные

потери

конфликтные

опасности

Р

неизвестности

ис 57. Классификация трудных ситуаций жизнедеятельности человека²⁵⁵.

В трудной ситуации деятельности субъект сталкивается с производственными проблемами, в сфере «бытия» он противостоит природным факторам (наводнение, землетрясение), угрозам здоровью и жизни (болезнь, пожар, автомобильная авария), в трудных ситуациях взаимодействия люди спорят друг с другом, а решая внутриличностные проблемы, человек должен преодолеть себя, подавить страх, обрести уверенность и определить свои дальнейшие шаги в жизни, отказавшись от прежней стратегии или тактики дейстий, которые не принесли желанных результатов.

Следует знать, что проблемная ситуация, которую чаще всего принимают за конфликт и соответственно именуют конфликтом, в действительности является его кульминацией, главной фазой. Подходя к анализу конфликта с научных позиций, нужно различать в нём три стадии развития: предконфликтную (латентный период), собственно конфликтную (открытый период), заключительную.

Первая стадия связана с возникновением проблемной («трудной») ситуации, её осознанием субъектом или субъектами и попытками решить проблему неконфликтными методами. На этом этапе обнаруживается, что для решения проблемы имеющихся знаний и средств недостаточно. «Болезнь» прогрессирует, но пока не даёт о себе знать. Вскоре она вырывается «наружу», используя какой-либо повод, и её признаки становятся явными.

Наступает вторая стадия, связанная с инцидентом (первым открытым столкновением), эскалацией ситуации (возрастанием интенсивности действий сторон²⁵⁶), сбалансированным противодействием (осознанием того, что силовые методы борьбы неэффективны²⁵⁷) и завершением конфликта (переходом к поиску иных форм и методов решения проблемы)²⁵⁸.

На третьей стадии наступает частичная нормализация отношений, происходит коррекция сознания и поведения сторон («работа над ошибками»), а затем наступает фаза полной нормализации отношений, если стороны осознают важность дальнейшего поддержания отношений.

В структурном плане конфликт можно представить в виде системы, основными элементами которой выступают: субъекты (непосредственные участники, или стороны-оппоненты, группы поддержки, другие участники), объект (то, что оспаривают субъекты; например, ресурсы организации, власть в коллективе, духовные ценности), предмет разногласий (это реальная или мнимая проблема; то, каким образом участникам конфликта представляется объект, как они намерены изменить его в интересах организации или отдельных лиц), внутренняя и внешняя среда (факторы, оказывающие существенное влияние на развитие конфликтной ситуации).

Группа поддержки

Мотивы, стратегия, тактика

Мотивы, стратегия, тактика

Группа поддержки