15. Невербальные средства

Однако невербальные

средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто

рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об

эмоциональном состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения,

поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной

коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные

средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным

психологических исследований более 65 % информации передается с

помощью невербальных средств общения. Между вербальными и

невербальными средствами общения существует своеобразное разделение

функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по

невербальному – отношение к партнеру по общению.

К основным невербальным средствам общения относятся: кинесические

средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека,

проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; просодические

средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость

голосового тона, тембр голоса, сила ударения; экстралингвистические

средства – это включенные в речь пауз, а также плач, кашель, смех, вдох

и т. п.; такесические средства – динамические прикосновения в форме

рукопожатия, похлопывания, поцелуя; проксемические – это

пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент

общения и дистанция между ними.

Невербальный язык в процессе делового общения

Люди могут обмениваться разными типами информации на

разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпы-

вается устными или письменными сообщениями. В этом процес-

се важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Пси-

хологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от

60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербаль-

ных средств выражения и только 20–40 % информации передает-

ся с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задумать-

ся над значением невербального общения для взаимопонимания

людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики

человека, а также порождают желание овладеть искусством тол-

кования этого особого языка, на котором мы все разговариваем,

даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его прояв-

ление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие

возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять это-

му языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зави-

сит от умения устанавливать доверительный контакт с собесед-

ником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говори-

те, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое

внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседни-

ка, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно

определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете

обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном

процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов являет-

ся важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как

встречено то, что вы говорите, – с одобрением или враждебно, от-

крыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только луч-

ше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, ка-

кое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как

он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бес-

словесный язык может предупредить вас о том, следует ли изме-

нить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь

нужного результата.

Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете до-

стигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с пар-

тнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходи-

мо овладеть хотя бы азами невербального, т. е. бессловесного об-

щения. Мы будем описывать их в определенной последовательно-

сти и давать их толкование применительно к деловому общению.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отлича-

ются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, ког-

да они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них серди-

тый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да»

или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим

примером универсального жеста, который обозначает, что чело-

век не знает или не понимает, о чем идет речь.

Такесика

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимо-

сти от типа культуры, так и невербальный язык одной нации от-

личается от невербального языка другой нации. Следует отме-

тить, что наиболее распространенным жестом является прикос-

новение, или тактильный контакт, закономерности которого из-

учает такесика. Прикосновение, или тактильный контакт, явля-

ется для человека самым первым и самым важным в его жизни.

Прикосновением мать показывает не только физическое благопо-

лучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок,

лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллекту-

альном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, кото-

рые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии.

Культурные нормы значительно регламентируют тактильные

контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выража-

ющим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контак-

ты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые

контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений

на прикосновения. В каждом обществе складываются представ-

ления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать

список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных

слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похло-

пывание по спине, даже весьма чувствительное, старых прияте-

лей воспринимается как знак дружеского расположения. В раз-

ных культурах значительно различается и допустимое количе-

ство прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко при-

касаются друг к другу. В Кембридже между студентами приня-

то обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в

конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив,

частота прикосновений очень велика

Проксемика

Пространство и время также выступают в качестве особой

знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу спо-

собствует возникновению контакта, символизирует внимание к

говорящему. Экспериментально доказано преимущество некото-

рых пространственных форм организации общения (как для двух

партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество

информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавлива-

ют свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было

обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и терри-

тории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обо-

гатим свое представление о собственном поведении и поведении

других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого че-

ловека в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э. Холл был одним из первых в обла-

сти изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г.

издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «прок-

семика» (от англ. proximity – близость). Это дистанция, которую

соблюдают люди при общении, и это биологическая закономер-

ность.

Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Это мимика, осанка, позы, походка, взгляд и т.д. Мимика — движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Главная характеристика мимики — ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления, отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная пространственная единица поведения человека. Походка — эти стиль передвижения человека, по которому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Жест — движение рук, имеющие типичное для данной культуры значение.Экстралингвистические факторы (знания о мире, мнения, установки, цели говорящего) влияют на отбор речевых средств, вероятность употребления тех или иных лексем, грамматических форм и конструкций в какой-то определенной ситуации общенияТакесикаТакесические средства общения — различные виды прикосновений: рукопожатия, поцелуи, прикосновения, объятия, поглаживания, отталкивания и т.д. Проксемика Проксемические средства общения — приемы расположения в пространстве относительно собеседника.