Сутність послуг. Трикутник сервісного бізнесу.
Послуги являють собою специфічний продукт діяльності людини. Сутність послуг має такі характерні риси: 1)продукт і процес у сфері послуг необх розробляти одночасно, оскільки сам процес зазвичай є продуктом; 2)послуги являють собою цілий пакет послуг, оскільки їм притаманні як нематеріальні, так і матеріальні характеристики; 3)висока якість робіт виконуваних під час надання послуги, не завжди гарантує високу якість обслуговування; 4)послугу, зазвичай, споживає клієнт у процесі її надання, в той час як товар – лише після закінчення процесу в-цтва; 5)однакові умови процесу обслуговування можуть неоднаково впливати на якість надання різних послуг; 6)надання послуг завжди вимагає знання маркетингу, управління операціями, основ психології та вміння працювати з персоналом; 7)процес надання послуги можна подати у вигляді послідовності контактів клієнта із сервісною організацією: особистих, телефонних, із застосуванням електронно-механічних приладів, поштових відправлень тощо; 8)до процесу обслуговування неможливо застосувати інструменти юридичного захисту; 9)значний ступінь гнучкості сервісної системи.
До осн напрямів діяльності у сфері послуг належать такі.
1. Сервісний бізнес – сфера діяльності, осн мета якої – надання клієнтам конкретної послуги (пакета послуг) в умовах взаємодії з ним та, зазвичай, за його безпосередньої участі. До сервісного бізнесу відносять: 1)обслуговування в середовищі сервісного підприємства; 2)обслуговування в середовищі клієнта.
2. Внутрішнє обслуговування – це процес надання послуг усім підрозділам і службам всередині підприємства, що є необхідним для підтримки його життєздатності.
Сервісний бізнес може бути поданий у вигляді сервісного трикутника, центральним елементом рішень і дій якого є клієнт. Сервісний бізнес існує для обслуговування клієнта згідно із сервісною стратегією, а обслуговуючий персонал і сервісні системи (процедури, обладнання, приміщення тощо) – для забезпечення процесу надання послуги.
Сервісна стратегія має охоплювати також й обслуговування працівників сервісної системи, оскільки саме на основі їх оцінок формується бачення якості надання послуг.
Сервіс-системна матриця контакту із клієнтами сервісної системи.
Для розуміння сутності процесу обслуговування цікавою є класифікація послуг залежно від ступеня контакту сервісної системи із клієнтом в процесі надання послуги. Надання послуги, при цьому, – це робочий процес, використовуваний для надання послуг.
Ступінь контакту являє собою відсоткове співвідношення часу, протягом якого клієнт перебуває в сервісній системі, до загального часу процесу обслуговування. Присутність клієнта впливає на всі характеристики надання послуги. Залежно від ступеня контакту з клієнтом сервісні системи бувають:1)з високим ступенем контакту. Управління такою системою досить складне, здатність до раціоналізації мінімальна. Клієнт значно впливає на тривалість процесу обслуговування, склад послуги та її якість;2)з низьким ступенем контакту. Організація робіт у сервісних системах цього типу дуже подібна до заводів, оскільки основною метою діяльності є максимізувати показники продуктивності.
Для відображення контактів у сервісній системі будують сервіс-системну матрицю. У верхній частині сервіс-системної матриці вказаний тип сервісної системи залежно від ступеню контакту клієнту з каналом обслуговуванням, а по діагоналі наведені способи спілкування та надання послуги клієнтам.
Тверді заявки – ситуації, коли вплив клієнту і персоналу підприємства на процес обслуговування є мінімальним, оскільки процес обслуговування поставлений у жорсткі рамки. Прикладом «твердих заявок» є ресторани швидкого обслуговування ігрові парки тощо. Тверді заявки вимагають від працівників сервісної системи знання процедурних навичок: знання стандартизованого набору операцій і чіткого порядку їх виконання.
Вільні заявки – ситуації, коли процес обслуговування визначений у загальних рисах та існують варіанти його здійснення або варіанти використання фізичної продукції, яка є складовою частиною цього процесу. Приклад: звичайний ресторан, агентство з продажу автомобілів. Вільні заявки вимагають спеціальних знань і професійних навичок їх застосування.
Повна індивідуалізація обслуговування – ситуації, коли вимоги до контактів розробляють у ході безпосередньої взаємодії клієнта з обслуговуючим персоналом. Напр, медичні та юридичні послуги. У випадку повної індивідуалізації обслуговування персонал має володіти навичками професійної діагностики, що є необхідним для точного визначення бажань клієнта.
