15.2.4. Организация рабочих мест в офисе

Оснащение и организация рабочего места менеджера в офисе помимо личных и профессиональных его качеств также влияет на эффективность продаж.

Главная цель обустройства рабочего места – оптимизировать технологический процесс и, по возможности, сократить время обслуживания клиентов. Вместе с тем, за это время менеджер должен суметь предоставить полный спектр предложений, грамотно проконсультировать клиента в выборе тура и организации самой поездки.

Информацию об организации рабочего места менеджер может получить на специально посвященных этому тренингах. Но зачастую фирма экономит на всех тратах и не считает нужным отправлять своих менеджеров на такую учебу.

Конечно, хорошо было бы снять уже полностью обустроенное помещение, но на практике найти готовый офис с мебелью и современным дизайном довольно сложно. Поэтому наиболее реально найти информацию о том, как грамотно оборудовать офис и организовать рабочие места в специальной литературе или посмотреть в уже преуспевших турфирмах или офисах турагентств.

Одно из основных требований к офисному помещению – в нем должно быть приятно находиться, причем это относится как к посетителям, так и к сотрудникам фирмы. Поэтому столы следует расставить таким образом, чтобы никто из менеджеров, если в принципе это возможно, не сидел спиной к входящим в комнату людям. Идеально, если удастся устроить всех лицом или хотя бы в полоборота к двери. Стулья и для сотрудников и для посетителей лучше подбирать одного уровня и располагать друг против друга, чтобы можно было разговаривать, глядя глаза в глаза.

Хорошо, если офис и все рабочие места будут выдержаны в одном стиле. В этом случае решается и другая, не менее важная задача – доброжелательный настрой в коллективе: все менеджеры будут находиться в равных условиях.

Совершенно необходимы будут стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей, карт, сувениров и другой сопутствующей продукции.

Не стоит экономить на канцтоварах – ручках, карандашах, степлерах, калькуляторах, ежедневниках, блокнотах. Пусть менеджер сам выбирает, куда ему удобнее записать заявку, но эта «книжица» должна быть у него всегда под рукой. Главное, что ни одна заявка не должна быть забыта, а страна и фамилия клиента не перепутаны с другими. Кстати, эту проблему можно решить и другим, более технологичным путем: офисы крупных агентств или отделов продаж туроператоров оснащены специальными компьютерными программами для бронирования и учета заявок.

Нужно наладить делопроизводство на каждом рабочем месте. Для этого необходимы папки как файловые, так и обычные. Удобнее держать всю информацию в папках, которые обязательно надо подписать. Это поможет коллегам в случае отсутствия менеджера разобраться, в какой стадии находится та или иная заявка, и легко ответить на вопрос оператора или клиента. Эта информация не личная, она должна быть доступна другим.

На столе у продающего менеджера должны быть папки с информацией по туру, с ценами, каталоги и проспекты отелей. Если фирма является турагентом, то необходимо предоставлять информацию о туроператоре.

Из собственных папок менеджеру нужна только одна – с текущими заявками. Поскольку один менеджер может вести несколько направлений, а несколько менеджеров могут вести одно и то же направление, то обработанные заявки сразу же подшиваются в папку соответствующего направления или тура и ставятся в общий шкаф, чтоб они были доступны всем. Иногда менеджеров упрекают в том, что они не имеют у себя копии лицензий. Это несколько несправедливо, т.к. копия – это не документ первой необходимости для менеджера: она должна находиться в офисе на видном месте, а оригинал храниться в сейфе у руководителя фирмы. У руководителя (а не у менеджеров) должна храниться и папка с партнерскими и агентскими договорами.

Представительность предприятия должна подкрепляться одним незыблемым правилом: во всем должен присутствовать идеальный порядок, нетипичный для России: любой документ должен занимать предписанное ему место, не должно быть гор бумаг и недомытых чашек на столах. Не должно быть и художественного беспорядка на рабочих местах менеджеров творческого и интеллектуального направления: идеи, макеты рекламных обращений, составление и расчеты туров и прочее – все должно быть в компьютерах (при этом надо помнить, что информация на мониторе офисного компьютера должна быть надежно защищена специальным коробом от посторонних взглядов).

За порядком в общих шкафах и на рабочих местах нужно следить постоянно: разбирать бумаги лучше еженедельно. Иногда, возможно, даже придется сделать менеджерам замечание. Однако через некоторое время они и сами начнут стремиться к установленному порядку, поскольку захламленное рабочее место обязательно скажется на результатах их продаж и заработке.