ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Одно из важных условий развития рынка туризма – высокое качество туристского продукта, включающего в свой состав несколько услуг.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Туристский продукт и его сбыт – это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится любое предприятие? Одной из основных задач является увеличение его прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данного предприятия, а также услуга должна соответствовать необходимому качеству. Продажа и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Туризм – один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России с 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. Одним из развивающихся направлений является туристская анимация. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом – его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Именно поэтому актуальность темы исследования не вызывает сомнения.

Объектом исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью «Чор Минор».

Предмет исследования – качество туристического обслуживания в ООО «Чор Минор».

Целью работы является разработка предложений по внедрению анимационных программ для повышения качества туристского обслуживания в ООО «Чор Минор».

Исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи исследования:

- систематизировать теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов;

- провести анализ деятельности ООО «Чор Минор»;

- разработать предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор».

Теоретическую основу исследования составили работы таких авторов, как Виханский О.С., Волошин Н.И., Круглов М.Г., Наумов А.И., Ополченов И.И. и др.

Основой для написания выпускной квалификационной работы послу­жили монографии отечественных и зарубежных авторов, материалы перио­дической экономической литературы по исследуемой проблеме, законода­тельные и нормативные акты, учредительные документы, а также бухгалтер­ская и финансовая отчетность исследуемого предприятия.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Структура настоящей выпускной квалификационной работы представляет собой после­довательное изложение материала, включающее введение, введение, три главы, заклю­чение, рисунки, таблицы, список использованных источников.

1 Теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов

1.1 Понятие качества туристских услуг и требования к качеству туристского продукта

В современном мире проблема обеспечения качества продукции носит универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности . Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МСИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе, в сфере туризма [25].

Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги как товара.

К таким особенностям можно отнести следующие:

- потребитель участвует в процессе производства туристской услуги;

- производство услуги и ее потребление происходят одновременно;

- до покупки услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая;

- услуга не обладает способностью накапливаться.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар – услуга – не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание услуги.

Вместе с тем, качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и тому подобными, отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

Соответственно требованиям к качеству услуг, определенных по указанным критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество).

Рассмотрим основные понятия в области качества услуг. Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 [2], качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) – это относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Туристский продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих – туристских услуг [35].

Согласно ГОСТ 28681.0-90, «туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов» [3].

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования» [4]. Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туристских услуг. Согласно данным требованиям, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» [5], устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [6], устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания» [7], определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» [8], определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

- ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» [9];

-ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» [10].

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туристских услуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества туристского продукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения и социального развития РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг.