3.2 Сценарий программы анимационного обслуживания

посетителей ресторана ООО «Чор Минор»

Как было отмечено ранее, особое место в гостиничных и ресторанных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля или ресторана и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные предприятия. При обсуждении темы качества обслуживания клиентов трудно избавиться от ощущения постоянного риска впасть в банальность. Следует еще добавить, что, задавая стандарты обслуживания, можно быстрей дойти до того уровня, когда вся компания имела бы одно лицо, был бы создан свой фирменный стиль обслуживания.

Как начинается работа по подготовке стандартов обслуживания? На первом этапе интервьюируется руководство сети или предприятия, чтобы понять, что хочется получить в результате внедрения стандартов обслуживания в своей организации. Затем интервьюируются те самые «светлые головы» из числа персонала. Следующий важный этап после выяснения позиций — поиск равновесия, чтобы интересы обеих сторон были сбалансированы, и все это было адекватно ожиданиям клиентов. Когда стандарты записаны на бумагу, наступает пора тренингов или рабочих совещаний. Как известно, лучше всего люди работают тогда, когда они понимают, зачем они это делают. Поэтому одним из основных результатов тренинга должно стать понимание людьми поставленных перед ними задач и привлечение их в ряды сторонников принятых решений.

Очевидно, что практически в любой компании работа персонала с покупателями имеет недостатки, чтобы эту ситуацию исправить, нужно двигаться в определенном направлении, поскольку, как известно, для человека, «не знающего куда плыть, ни один ветер не будет попутным». Стандарты обслуживания клиентов задают направление. Наличие стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж – это доверие клиентов, а это дорогого стоит. Почему еще важны стандарты обслуживания? Сам клиент часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось – не понравилось».

И поэтому в рамках данной работы нами была предложена ресторану ООО «Чор Минор» анимационная программа для проведения детского дня рождения с целью повышения качества обслуживания потребителей, сценарий которой представлен ниже.

Сценарий детского дня рождения – «Вокруг света».

Украшение комнаты: воздушные шары, детские рисунки, карта мира или глобус, или самодельные плакаты с названиями и иллюстрациями материков (из открыток и журналов), разноцветные облака из поролона, роза ветров, флажки разных стран.

Снаряжение: воздушные шарики, мяч, лото «Звери», мишень с шариками, набор мягких игрушек, маски, призы.

Необходимо развесить плакаты по стенам. На двери детской комнаты надпись «Кают-компания».

Маленькие путешественники садятся за свой детский стол. Ведущий говорит:

- Сегодня в нашей кают-компании праздник. Знаменитому путешественнику (имя) исполнилось ... лет! Что мы ему (ей) пожелаем?

Каждый по кругу говорит свои пожелания и поздравления.

Ведущий:

- А вы знаете, ребята, раньше в России отмечали не день рождения, а именины. День святого, в честь которого вы получили своё имя. Давайте будем водить каравай, и называть каждого полным именем: Екатерина, Александр, Ксения, Илья. У вас очень красивые и славные имена. А интересно вам узнать, что значат ваши имена, и в честь каких святых вы названы?

Дети водят Каравай. С помощью сведущих взрослых вспоминают значение своих имён. Всем раздаются разноцветные шарики.

- Сегодня мы совершим кругосветное путешествие на воздушных шарах.

Задание для пап (мам). Кто быстрее надует шарик, чтобы он при этом не лопнул.

- Ну вот. Летательные аппараты готовы. Вперёд!

Все бросают свои шарики в воздух, играет музыка.

Ведущий:

- Мы побываем на музыкальном турнире в Европе, пролетим над Атлантикой, в Северной Америке проведём конкурс комплиментов, потанцуем на латиноамериканском карнавале, поохотимся в Африке, а ещё нас ждёт зелёная олимпиада в Австралии, конкурс деда Мороза и Снегурочки в Антарктиде и страна загадок – Азия.

По ходу игры ведущий показывает детям на карте, глобусе или плакате материк, на который они попали. Ориентируясь на возраст, ведущий рассказывает что-то интересное о том или ином материке.

Европа.

Музыкальный турнир.

1-ый вариант.

- Ребята, мы с вами вызываем на музыкальный турнир взрослых. Кто кого перепоёт. Одну песню поют дети, потом – взрослые, и так по очереди. Ведущий может дать тему песен. Можно петь про имя именинника, про День рождения, про зиму. Победила дружба.

2 вариант.

- Ребята, играем в ручеёк и поём любимые песни. Новую песню начинает тот, кто выбирает пару в ручейке.

Ведущий:

- А теперь мы с вами займём свои места в кают-компании. И пока летим над Атлантическим океаном, можно подкрепиться.

Во время перелётов дети играют в шарики и угощаются.

Северная Америка.

Конкурс комплиментов.

Ведущий:

- Мы с вами пролетели полмира, и попали на другой континент. В гостях принято быть вежливыми и хорошими собеседниками. Посмотрим, умеете ли вы говорить комплименты.

Каждый по очереди садится в кресло или на высокий стул. Все стараются сказать ребенку, сидящему в кресле, что-то приятное. За самый лучший комплимент - приз.

Южная Америка.

Латиноамериканский карнавал.

Ведущий включает музыку. Дети выбирают себе атрибуты костюмов – маски, платки, шляпы. Все танцуют.

За лучшие танцевальные композиции – призы.

Африка.

Джунгли.

- Играем в лото «Звери».

- Играем в меткого стрелка – кидаем в мишень шарики.

- Называем зверей и птиц, обитающих в Африке.

Антарктида.

Конкурс Деда Мороза и Снегурочки.

Играем в паре. Двум дедам Морозам (Снегурочкам) по очереди быстро дают лёгкие безопасные подарки: мягкие игрушки, мячи, шарики. Их задача – удержать в руках как можно больше предметов, не уронить. Выбывшие из игры хором поют песню про Новый год. Главный дед Мороз и Снегурочка дарят всем подарки-призы. В конкурсе могут участвовать и папы.

Австралия.

Зелёная олимпиада.

Ведущий:

- Перед вами страусиное яйцо. Одним шариком набиваем другой, чтобы шарик-яйцо не упал и не разбился.

- игра – Кенгуру. Ногами держим мяч и прыгаем с ним короткую дистанцию. Старшие дети могут прыгать с младшими-кенгурятами. Или все вместе паровозиком.

Всем олимпийцам – шоколадные медали.

Азия.

Страна загадок.

Данная игра проводится, как правило, а конце мероприятия, чтобы дети успокоились и отдохнули.

Ведущий загадывает ребенку каждому загадку соответственно возрасту. Проводит конкурс на самую интересную загадку.

В конце вечера праздничный торт со свечками для всех отважных путешественников.

По итогам путешествия можно вместе сделать журнал «Вокруг света» с самыми интересными фотографиями вечера, рисунками и рассказами участников.

Описав сценарий детского дня рождения – «Вокруг света», приведем расчет затрат на его проведение в таблице 3.1:

Таблица 3.1 – Расчет затрат на проведение детского дня рождения – «Вокруг света»

№ п/п	Наименование	Количество	Цена, руб.	Стоимость, руб.
1	Заработная плата, в том числе
	- аниматор	3 часа	1500	4500
	- звуковое сопровождение	1 человек	1000	1000
2	Украшение зала, в том числе:
	- воздушные шары	50 шт.	5	250
	- карта мира	1 шт.	500	500
	- разноцветные облака из паролона	-	100	100
	- флажки разных стран	5 шт.	50	250
3	Снаряжение, в том числе
	- мяч	1	200	200
	- лото «Звери»	1	200	200
	- мишень с шариками	1	150	150
	- набор мягких игрушек	1	750	750
	- маски	2 шт.	250	500
	- призы	20 шт.	50	1000
	- настенные плакаты	5 шт.	100	500
	Итого затрат:			9900

Таким образом, приведенный в таблице 3.1 расчет затрат позволяет заключить, что на проведение детского дня рождения – «Вокруг света» ООО «Чор Минор» придется затратить 9 900 рублей.

По нашему мнению, внедрение детской анимационной программы «Вокруг света» позволит предприятию «Чор Минор» расширить целевую аудиторию, так как посещать ресторан станут не только любители национальной кухни, но и семьи с детьми. Можно предположить, что внедрение анимационной программы в ООО «Чор Минор» будет способствовать повышению качества обслуживания потребителей, так как одним из показателей качества является удовлетворенность клиентов, его хорошее настроение, положительные впечатления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм – один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России с 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. Одним из развивающихся направлений является туристская анимация. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом – его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации.

Выпускная квалификационная работа выполнена в соответствии с утвержденным заданием.

При выполнении работы были решены следующие задачи:

- систематизированы теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов;

- проведен анализ деятельности ООО «Чор Минор»;

- разработаны предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор».

В первом разделе работы «Теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов» рассмотрены понятие качества туристских услуг и требования к качеству туристского продукта; понятие, предпосылки возникновения анимационного обслуживания; виды анимационного обслуживания; организация досуга как составная часть анимационного обслуживания туристов.

Во втором разделе «Анализ деятельности ООО «Чор Минор» дана общая характеристика ООО «Чор Минор»; проведен анализ экономической деятельности ООО «Чор Минор».

ООО «Чор Минор» как юридическое лицо образовалось в ноябре 2007 года в форме общества с ограниченной ответственностью, о чем внесена запись в Единый государственный реестр юридических лиц.

ООО «Чор Минор» является частной собственностью его единственного учредителя, и по объёму хозяйственной деятельности относится к малому предпринимательству (численность работающих не превышает 50 человек).

Ресторан ООО «Чор Минор» имеет общую площадь 506,3 м², в том числе торговую 263,6 м².

Местонахождение ресторана «Чор Минор» – 353000 Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Аксайская, 16. Ресторан расположен на оживленной улице, со значительным транспортным потоком, маршрутными и автобусными остановками, в удобном для посетителей месте.

Наличие в непосредственной близости остановки общественного транспорта, магазинов непродовольственных товаров, отделения банков, предприятий бытового обслуживания способствует росту числа желающих ознакомиться с кухней данного заведения, которая по своему профилю универсальная, так как имеются разноплановые холодные, горячие закуски, основные блюда, напитки, характерные для национальной кухни ООО «Чор Минор».

Проведенный анализ экономических показателей ресторана «Чор Минор» за 2009-2010 годы позволяет заключить, что предприятие в 2010 году поработало лучше, чем в предшествующем. Причина такой ситуации также лежит на поверхности – это опережающий рост объёма реализации и валового дохода в сравнении с темпом роста издержек производства и обращения. Поэтому предприятие получило прибыль от продаж и чистую прибыль в 2010 году, которая оказалась выше прошлогодней как в абсолютном выражении, так и относительно объёма реализации.

В результате проведенного анализа экономической деятельности предприятия нами был сформулирован вывод о том, что совершенствование организации деятельности ресторана «Чор Минор», более чёткая детализация функций и задач управления, нахождение выгодных партнёров по бизнесу во многом решают проблему повышения качества обслуживания клиентов и экономической стабильности предприятия.

В третьем разделе «Предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор» рассмотрены этапы создания анимационной программы; разработан сценарий программы анимационного обслуживания посетителей ресторана ООО «Чор Минор», а также проведен расчет затрат на реализацию данной анимационной программы.

Проведенный анализ экономической деятельности ресторана «Чор Минор» свидетельствует об экономической стабильности предприятия. Тем не менее, руководитель любого предприятия должен понимать, что если не предпринимать меры по повышению конкурентоспособности организации, его в любой момент может вытеснить конкурент. Поэтому в рамках данной работы для повышения качества туристского обслуживания потребителей ресторана «Чор Минор» нами была предложена ресторану ООО «Чор Минор» анимационная программа для проведения детского дня рождения.

По нашему мнению, внедрение детской анимационной программы «Вокруг света» позволит предприятию «Чор Минор» расширить целевую аудиторию, так как посещать ресторан станут не только любители национальной кухни, но и семьи с детьми. Можно предположить, что внедрение анимационной программы в ООО «Чор Минор» будет способствовать повышению качества обслуживания потребителей, так как одним из показателей качества является удовлетворенность клиентов, его хорошее настроение, положительные впечатления.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Конституция РФ от 12.12.2009. – Официальное издание М.; 2009.

2 ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Основные понятия в области качества услуг»

3 ГОСТ 28681.0-90 «Туристская услуга»

4 ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования»

5 ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

6 ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

7 ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания»

8 ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»

9 ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

10 ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

11 Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2005.

12 Акимова Г.Е.. Лучшие игры для детей от 2 до 7. Санкт-Петербург: «Весь», 2006.

13 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2007.

14 Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2006.

15 Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. - М.: Советский спорт, 2006.

16 Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.

17 Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. - М.: Академия, 2007.

18 Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Фе-никс, 2005.

19 Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2006.

20 Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2004.

21 Елисеева Т. И., Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008.

22 Жукова М. А., Сенин В. С., Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. - М.: Кно-Рус, 2007.

23 Зорин И.В., Квартальнов В.А, Энциклопедия туризма :Справочник.-М.:Финансы и статистика, 2008.-368 с.

24 Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. - СПб.: СПбГЭиУ, 2004.

25 Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. - СПб.: СПбГЭиУ, 2004.

26 Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Альфа-М, 2008.

27 Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

28 Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3-х т. // Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. - М.: Альпина, 2005.

29 Организация туризма // Под ред. Н. И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2005.

30 Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003.

31 Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. - Саратов: Научная книга, 2006.

32 Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2007.

33 Шинникова О.Н. «Анимация в туризме»,Москва,2008г.

34 Щетинина Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг. CD-диск. - М.: Равновесие, 2006.

35 Экономика и организация туризма: международный туризм // Под ред. Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой, И. А. Рябовой. - М.: КноРус, 2007.

36 Шпырня О.В., Евтушенко С.Ф. Анимация туристского обслуживания: Учебное пособие. - Краснодар, КГУФКСТ, 2009.

37 Ярошенко Н.Н. Социально-культурная анимация. – Изд. 2 е, испр. и доп. – М., 2005

72