- •Деловой телефон Как культурно беседовать по телефону и принимать посетителей
- •Как вписать телефонные разговоры в распорядок рабочего дня
- •Основные требования к телефонному разговору
- •Основные элементы композиции разговора по телефону
- •При разговоре по телефону Не следует
- •Следует
- •Формулировки в завершение телефонной беседы
- •М.Сервантес Коммуникативные основы делового общения
- •Советы руководителям
- •Правила распорядительства
- •Сенека Обязанности подчиненного
- •Правила принятия управленческих решений
- •Делегирование полномочий - лучший способ управления
- •Методика делегирования
- •Этика наказания
- •Этика увольнения
- •Правила комплимента
- •Специфические требования к комплименту
- •Особенность использования скрытых комплиментов
- •В заключение подведем итог сказанному двумя выводами:
- •Мастерство конструктивной критики
- •Правила конструктивной критики.
- •Характеристика эффективных критических оценок
- •1. Критика-похвала
- •2. Безличная критика
- •3. Критика-озабоченность
- •4. Критика-сопереживание
- •5. Критика-сожаление
- •6. Критика-удивление
- •13. Критика-аналогия
- •14. Критика-замечание
- •15. Критика-вопрос
- •16. Критика-опасение
- •Умение задавать вопросы
- •Критерии классификации вопросов
- •Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.
- •Технология использования уточняющих вопросов
- •Правила постановки вопросов
- •Основные виды и правила формулировки ответов
- •Если возник спор…
- •Мотивация вступления в спор партнера:
- •Факторы, препятствующие успешному воздействию на партнера:
- •Правила, способствующие успешному взаимодействию.
- •Обращения
- •При приеме на работу
- •Четыре правила для создания положительного первого впечатления
- •Деловое общение посредством визитной карточки
- •Если вы делаете рекламу…
- •О заголовке
- •Текст рекламного объявления
Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.
• Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?
• Закрытые вопросы:
Строит ли вас, если...?
Желаете ли вы, чтобы...?
Ожидаете ли вы, что...?
• Вопросы, выражающие сомнение:
Могли бы вы себе представить, что...? Что бы вы сказали, если...? Вы уже обдумали, что...?
• Вопросы-внушения:
Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что...? Вы также не придерживаетесь мнения, что...?
• Контрольно-подтверждающие вопросы:
Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как...? Вам ведь понятны мои главные идеи?
• Изолирующие вопросы:
Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что...?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...?
• Возвратные вопросы:
Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?
Вы действительно считаете, что...? Как вы пришли к этому?
Технология использования уточняющих вопросов
С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.
-
Конкретная ситуация
Цель вопроса
Формулировка вопроса
Говорящий использовал незнакомое слово или выражение.
Определить значение слова (смысл понятия)
Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие «каузальная атрибуция».
Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу.
Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.
Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом слушаю вас.
Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.
Побудить говорить о нужном для вас.
Вы ведь хотели рассказать о механизмах разрешения этого вопроса.
Говорящий запинается, повторяя одно и то же.
Побудить двигаться дальше.
С вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1)_; 2)_; 3)_. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса?
Говорящий неточно сформулировал свою мысль.
Уточнить смысл сказанного перефразированием.
Насколько я вас понял, вы говорили о том, что... Верно?
Говорящий высказал какое-то важное суждение.
Проверить понимание сказанного.
Правильно ли я понял, что...?
Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление).
Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято.
Не могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение по поводу...?
Говорящий ранее уже высказал свое мнение по поводу некоего события.
Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение.
Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу..?
Собеседник хочет изменить ранее высказанную точку зрения.
Принудить к сохранению предыдущего мнения.
Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время последней нашей встречи?
Собеседник начал сомневаться в чем-либо.
Рассеять подозрения у партнера.
Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
Говорящий высказал сомнение в согласии с вашей точкой зрения.
Проверить, есть ли согласие оппонента.
Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.
Обратить особое; внимание на нужную часть высказанных партнером доводов.
Вы очень доходчиво объяснили это положение, которое касается...
Говорящий не соглашается с вашими доводами.
Выяснить причины неприятия вашего мнения.
Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши сомнения?