Как вписать телефонные разговоры в распорядок рабочего дня

Телефон, как известно, может отнимать очень много времени. Чтобы вписать телефонные разговоры в распорядок рабочего дня, следует учитывать следующие выработанные практикой рациональ­ного телефонного общения рекомендации:

1. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с ко­торыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда вам не звонить.

2. Назначьте время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров.

3. Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего зво­нить.

4. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем они позвонят вам и напомнят.

5. Сделайте так, чтобы телефонные звонки шли через вашего сек­ретаря или через автоответчик. Если у вас нет секретаря или ав­тоответчика, вы можете защититься от ненужных звонков с по­мощью таких кратких фраз: «Я перезвоню вам позже» или «По­жалуйста, перезвоните мне в 14 часов».

Основные требования к телефонному разговору

• лаконичность;

• логичность;

• информативность;

• отсутствие повторов и длиннот;

• дружелюбный тон;

• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

• средний темп речи;

• обычная громкость голоса.

Основные элементы композиции разговора по телефону

1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

3. Обсуждение ситуаций (100± 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

При разговоре по телефону Не следует

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: «Привет», «Да», «Говорите», - когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без при­смотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки ка­лендаря.

7. Передавать трубку по много раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

9. Спрашивать: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», «Это какой номер?»

Следует

1. Поднять трубку до четверто­го звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», - представиться, на­звать свой отдел (фирму) и себя.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Использовать бланки для записи телефонных разгово­ров.

5. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

6. Записать информацию и по­обещать клиенту перезво­нить ему.

7. Говорить: «Могу ли я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?», «Это номер 229 889?»

8. Избегать фраз: " Я не знаю". "Мы не можем этого сде­лать". "Вы должны". "Подо­ждите секунду, я скоро вер­нусь". "Нет".

Формулировки в завершение телефонной беседы

• «Я сейчас занят, могу ли я вам перезвонить? »

• «Не хочу прерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опоздаю

• на совещание».

• «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас надо уйти».

• «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

• «Очень приятно с вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню вам попозже?»

• «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

Телефонный разговор следует закончить какими-то пред­ложениями, касающимися будущих действий, например:

• «Давайте обсудим все еще через несколько дней».

• «Давайте еще разок поговорим и оценим, что у нас в результате получилось».

Первым заканчивает разговор:

• Женщина - в разговоре с мужчиной.

• Старший в разговоре с младшим.

• Руководитель - в разговоре с подчиненным.

• При равных условиях — тот, кто звонил.

СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

Должности часто меняют нрав.