- •Тема 1. Понятия «конфликт» и «конфликтология»
- •Тема 2. История развития конфликтологической науки.
- •Тема 3. Теоретические основы конфликтологии.
- •Причины конфликтов
- •Структура конфликта
- •Тема 4.Стратегии поведения личности в конфликте
- •Тема 5. Виды психологического влияния в конфликте
- •Виды психологического влияния
- •Виды психологического противостояния влиянию
- •Конструктивный спор по кратохвиллу. Стиль спора.
- •Конструктивный спор по кратохвилу. Результат спора
- •Примеры деструктивных приемов в обсуждении
- •Тема 6. Внутриличностный конфликт и его особенности
- •Тема 7. Конфликты в различных сферах человеческой деятельности
- •Основные пути разрешения межэтнических конфликтов
- •Тема 8. Управление конфликтами в социальной работе
- •Тема 9. Теория и практика разрешения конфликтов в социальной работе
- •2. Интересы
- •3. Варианты
- •Тема 10. Методы профилактики, предупреждения конфликтов в социальной работе
Тема 9. Теория и практика разрешения конфликтов в социальной работе
Разрешение конфликта – совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они существуют, по устранению причин конфликта. Для решения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые отстаиваются в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противостояния между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.
Последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов.
Переговоры. Привлечение «третьей стороны», т.е. не участвующих в конфликте.
Посредничество. Согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений.
Арбитраж решение третьей стороны считается обязательным к исполнению.
Обязательный арбитраж. Обращение и исполнение решение третьей стороны считается обязательным.
ПУТИ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Существует два стиля позиционного подхода: мягкий и жесткий. При этом можно решить, какой позиции придерживаться. А может быть, необходимо придерживаться стратегии, находящейся где-то посредине этих двух подходов.
Мягкая линия подчеркивает важность создания и сохранения отношений. В то время когда, вы придерживаетесь мягкого стиля при позиционном конфликте, это делает вас уязвимым для сторонника жесткой линии, настаивающего на уступках и угрожающего, переговоры, бесспорно, закончатся в пользу приверженца жесткой линии. И даже если достигнутая в процессе переговоров договоренность окажется в целом не очень разумной, она, безусловно, будет более выгодна для участника с жесткой позицией.
Разрешение конфликта по существу может быть сведено к четырем пунктам:
ЛЮДИ: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом конфликта,
ИНТЕРЕСЫ: Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
ВАРИАНТЫ: Прежде чем решить, что сделать, выделите круг возможностей, разработайте взаимовыгодные варианты.
КРИТЕРИЙ: Настаивайте на, том, что бы результат основывался на какой-то объективной норме.
1.ЛЮДИ
Основополагающей реальностью конфликта, который легко забывается в процессе практически любых человеческих контактов, является тот факт, что, мы имеем дело не с абстрактными представителями "другой стороны"; а с людьми. Партнеры с обеих сторон конфликта обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, жизненными различными основаниями и взглядами.
Этот "человеческий фактор" конфликта может быть полезным или разрушительным. Процесс выработки соглашения может стимулировать психологическую решимость получить взаимоприемлемый результат. Отношения, в которых со временем возникает доверие, понимание, уважение, могут превратить каждый последующий шаг в более спокойный и эффективный процесс. А желание ощущать себя порядочным человеком и заботиться о том, что о тебе подумают другие, часто может способствовать большей восприимчивости к интересам противника,
Неспособность восприимчиво относиться к другим как к личности с их особенностями, может катастрофически отразиться на человеческих отношениях. Чем бы вы ни занимались в любой момент конфликтной ситуации, стоит спрашивать себя: "Достаточно ли я уделяю внимания человеческому фактору?" Продолжение отношений гораздо важнее, чем результат какой-то конкретной победы в конкретной ситуации. В то же время надо учесть, что, уступив в существе дела, вы можете и не приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а только убедите другую сторону, что вас можно провести.
Решение существа вопроса и поддержание хороших рабочих отношений не обязательно должно быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились и настроились учитывать оба эти аспекта. Необходимо строить отношения на точном восприятии, недвусмысленном общении, подходящих эмоциях и долгосрочном и цело - устремленном подходе . Имейте дело непосредственно с людьми; не следует решать проблемы за счет уступок по сути дела.
Полезно в конфликтах, как и а других человеческих отношениях, учитывать три основные категории: восприятие, эмоции, общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех "корзин".
Восприятие, Выяснение образа мысли, другой стороны - это не просто полезный процесс, способствующий решению проблемы. Само мышление оппонента и есть проблема. В конечном итоге причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей. Истина - это просто еще один дополнительный аргумент, возможно, хороший, а возможно, и нет, который помогает справиться с расхождениями. А сами расхождения существуют постольку, поскольку они образовываются в мышлении людей. С этой точки зрения опасения, даже необоснованные, являются реальными и с ними необходимо разбираться. Надежды, даже нереалистичные, могут вызвать войну. Факты, даже установленные, могут не иметь никакого отношения к решению проблемы.
Каким бы полезным ни было обращение» объективным фактам, в конечном счете, именно реальность в том виде, в котором видит ее каждая из сторон, составляет проблему и содержание конфликта и открывает путь к его разрешению.
Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, сколь бы трудно это не было, - самое важное искусство, которым можно овладеть понять точку зрения другого человека - не значит согласиться с ней. Понимание взгляда вдутого человека выгодно. Это помогает сузить область конфликта, а так же продвинуться вперед в собственной заинтересованности, получивший новый стимул благодаря полученному знанию.
Один из способов справиться с различным восприятием состоит в том, что бы ясно выразить это различие, обсудить его с другой стороной. Если это делать откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникших сложностях, такая дискуссия может помочь партнерам осознать серьезность, как своих намерений, так и намерений и противной стороны.
Кроме того, если участник конфликта с другой стороны в недостаточной мере вовлечен в процесс принятия решения, он вряд ли одобрит его результат. Что бы вовлечь в дело другую сторону, необходимо позаботиться об этом как можно раньше. Обратиться к ним за советом. Необходимо создать у участников конфликта чувство сопричастности при выработке решения, что является одним из важнейших факторов успешного разрешения конфликта-
Эмоции. Эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к дискуссии, к сотрудничеству. Эмоции могут быстро завести конфликт в тупик. В процессе конфликта следует обнаружить свои эмоции и признать их законными, освобождение от бремени не выраженных чувств, люди, скорее всего, увеличат свои усилия по решению проблемы. Позвоните другой стороне, "выпустите пар", с ними легче будет разговаривать рационально. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Таким путем снимается напряженность обстановки. -
Общение. Конфликты не бывают без общения, поиск путей выхода из конфликтной ситуации - это взаимное общение с целью достижения совместного решения. Общение никогда не бывает легким делом, даже для людей, у которых очень много общего во взглядах. Приведем несколько приемов эффективного общения:
а) внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали, что сказано;
6) говорите так; что бы вас поняли;
в) говорите о себе, а не о противнике;
г) говорите ради достижения цели,
Таким образом, отделение людей от проблемы не является чем-то, что можно однажды сделать и забыть об этом. Основной подход заключается в том, что бы отнестись к людям как человеческим существам, а к проблеме в соответствии с сутью дела.