Вопрос 8. Организация деятельности гостиничных предприятий.

Классификация средств размещения

Средство размещения – любой объект, который регулярно (или иногда) представляет туристам размещение для ночёвки.

Классификация средств размещения туристов приводиться в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Таблица

Стандартная классификация средств размещения

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско–экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.

Гостиницы:

• обладают номерным фондом, объем которого превышает определенный минимум (в России 7 номеров),

• характеризуются определенным перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах, дополнительные услуги,

• сгруппированы в классы и категории в зависимости от оснащенности и особенностей предоставляемых услуг.

В составе этой категории различают:

- гостиницы с полным набором услуг,

- гостиницы с неполным набором услуг,

- гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты),

- мотели (мото-отели),

- курортные гостиницы,

- городские гостиницы,

- клубы с проживанием,

- пансионаты,

- меблированные комнаты,

- туристские общежития,

- гостевые дома

- и т.д.

К специализированным заведениям относятся лечебные гостиницы, здравницы курортов, санатории различных направлений, лагеря труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поезда, морские и речные суда, яхты) приюты и хижины, конгресс-центры.

Прочие коллективные средства размещения объединяют, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. Эти помещения имеют единое управление и сдаются за плату или предоставляются на иных условиях физическим и юридическим лицам. Сюда относятся комплексы домов или бунгало, организованные в качестве жилищ и предназначенные для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, молодежные гостиницы, студенческие и школьные общежития и т.д. Каждое средство размещения соответствующим образом подготавливается и убирается для постояльцев. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых и т.п. Специализированные и прочие коллективные заведения, предназначенные для туристов, имеют единое руководство, предоставляют определенный минимум услуг. Они не обязательно состоят из номеров, исходной единицей здесь может быть жилище, койко-место, комната, площадка для кемпинга. Кроме того, они могут специализироваться на каких-либо видах деятельности, например, лечении, спорте, активном отдыхе и пр.

К прочим средствам размещения можно отнести индивидуальные средства размещения, которые предоставляются за плату или бесплатно. К ним относятся собственные жилища резидентов – квартиры, коттеджи, виллы, особняки, используемые в туристских целях для размещения посетителей-нерезидентов (в том числе и на принципах таймшера); комнаты, арендуемые в семейных домах; жилища, арендуемые у частных лиц или агентств, а также размещение, предоставляемое бесплатно родственниками и знакомыми.

Классификация гостиниц:

1. Уровень комфорта (сервиса) – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения (коллективные и индивидуальные).

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

- гигантские от 1000 и более.

3. Функциональное назначение – этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).

Рис. 1. Схема распределения гостиничных предприятий по функциональному назначению

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть городские (центральные, окраинные), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.) и т.п.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак;

- гостиницы, не обеспечивающие питание.

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на :

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у. е);

- апартаментные (65-125 у. е);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- фешенебельные (125-425 у. е).

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. На сегодняшний день существует более тридцати различных классификаций гостиниц. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*).

1* Телевизор и холодильник на этаже. Не менее двух ванных на этаж, один туалет не более чем на пять комнат. В номере умывальник, зеркало, радиоприёмник, два полотенца на каждого постояльца. Ежедневная уборка, смена белья каждые 5 дней, полотенец - каждые 3 дня.

2* Всё, что в гостиницах 1*, только: смена белья каждые 3 дня. В гостинице также обязательно должен находиться ресторан или кафе, химчистка, предлагаться варианты питания.

3* Начиная с категории 3* и выше в каждом номере обязательно должен присутствовать туалет и ванная комната, телевизор, холодильник и кондиционер. Смена полотенец должна происходить ежедневно. На территории гостиницы должна распологаться охраняемая автостоянка, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют и касса бронирования билетов на различные виды транспорта. Персонал гостиницы должен иметь форменную одежду, дифференцированную по службам.

4* Всё, что в гостиницах 3*, плюс: телефон, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере. Дверь повышенной секретности. Ежедневная смена полотенец, которых должно приходиться не менее 5-ти на каждого постояльца. Меню завтрака подаётся в номер. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей. У входа вы обязательно увидите светящуюся вывеску гостиницы, вас в обязательном порядке встретит швейцар.

5* То же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также второй санузел в номере, телефонный аппарат в ванной комнате.

Шестая категория – внекатегорийные отели, означают необязательно низкое качество – это могут быть просто очень маленькие частные отельчики, чистенькие и с высоким качеством обслуживания, но они не попадают под основную классификацию (такие как на горнолыжных курортах)

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс – 2**; комфортный класс – 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным критериям.

1. Работа службы приема

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков

4. Сервис питания

5. Наличие телефона в номере

6. Работа телефона

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт в % к общему оснащению санузлов

9. Оснащение санузлов

10. Наличие номеров-аппартаментов (SUIT)

11. Меблировка и оснащение номеров

12. Наличие радио и ТВ в номере

13. Наличие подарков для гостей

14. Услуги стирки и глажения

15. Наличие сейфов

16. Количество и состояние холлов

17. Возможность безналичного расчета

18. Наличие телефакса

19. Количество и режим работы гостиничных баров

20. Количество и режим работы ресторанов

21. Возможность проведения конференций и банкетов

22. Число дополнительных (факультативных) услуг.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

- пансионы – трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Наибольшее распространение альтернативная система получила в США ("звёздных" гостиниц там почти нет):

Superior Deluxe Эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств. Элегантные и изысканные общественные помещения. Престижное место расположения самой гостиницы. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире.

Deluxe Гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.

Moderate Deluxe В основном, очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe. Бывает также, что гостиница всем хороша: и известная, и шикарная, и удобно расположена и сервис на высшем уровне, но получает такой класс из за не очень благоприятной репутации в прошлом. Имеется в виду, что нежелательно открывать гостиницу низкой или средней категории, а потом постепенно улучшать сервис, ремонтировать, отстраивать и переводить уже в более высокую – такой гостинице не дадут очень высокий класс, т.к. необходимо для этого сразу строить новую гостиницу, сразу отвечающую всем стандартам предполагаемого класса. Случается также, что более современные гостиницы могут быть нацелены на обслуживание деловых клиентов (командировки, семинары, конференции), и им создаются наилучшие условия именно для работы, при этом гостиница неминуемо теряет атмосферу шика и/или индивидуально-ориентированного сервиса.

Superior First Class Гостиница выше среднего. Может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще – это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Может иметь хороший приток туристов, особенно если гостиница коммерческая. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоёв среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.

First Class Комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего, такого класса гостиницы предлагают клиентам средних запросов. Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров.

Limited-Service First Class Это гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли – в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставлять вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках.

Moderate First Class По сути, гостиницы Первого Класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.

Superior Tourist Class Изначально – пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны – все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам Первого Класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов. Могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов.

Tourist Class Строго пансионного типа заведения. Рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.

Moderate Tourist Class Малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет/душ/умывальник) в номерах есть.

Неклассифицированные К неклассифицированным гостиницам и пансионам не обязательно могут относиться только самые худшие, а просто, возможно, это очень маленькие частные заведения, уютные, чистенькие и вполне приемлемые как для экономных туристов, так и для клиентов среднего класса. Чаще всего, большое количество таких неклассифицированных отельчиков можно встретить на небольших горнолыжных курортах.

Разряды:

«РАЗРЯД ЛЮКС»

Индивидуальный проект, подъездные пути, крытые охраняемые стоянки, зона обслуживания, световая реклама, эмблемы, интерьеры д.б. художественно оформлены и оборудованы, лифт д.6. при числе этажей не менее 2-х, вестибюль, залы ожидания, холлы. Коммунальное оборудование гостиниц включает полный тех. комплекс: кондиционеры, повышенная изоляция и т.д. А также полный набор информационных услуг. Питание: кафе, бар, ресторан (национальная и европейская кухня). Номерной фонд должен включать одно- и двухместные номера. Полный набор доп. услуг.

РАЗРЯД «ВЫСШИЙ А»

Гостиницы соответствуют уровню «Люкс», разница - здесь 1-а автостоянка и кондиционеры воздуха предусмотрены в жарких и теплых районах страны.

РАЗРЯД «ВЫСШИЙ В»

Требования все те же. В номерах наличие сан. узла (отсутствие ванны, но душ обязателен). Лифт должен быть при 3-х этажной гостинице и выше. В 70% номеров – телефоны. Предприятия общественного питания – высшей или 1-ой категории.

«1-ЫЙ РАЗРЯД»

Требования все те же, но телефонизация номеров только на 40%, общественное питание – ресторан и буфет.

«2-ОЙ РАЗРЯД»

Требования все те же. Разница – лифт д.б. в здании не менее 4-х этажей. Кафе, буфет, м.б. ресторан.

«3-й РАЗРЯД»

Телефон только у администратора, комната бытового обслуживания, камера хранения, электротитан.

«4-ЫЙ РАЗРЯД»

Без отопления – гостиница, не отвечающая требованиям «3-го разряда» относится к «4-ому разряду

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

Классификация гостиниц в России

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

И, наконец, последний документ в этой сфере «Система классификации гостиниц и других средств размещения» утверждённая приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. №86.

• Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий:

• здание и прилегающая к нему территория;

• техническое оборудование;

• номерной фонд;

• техническое оснащение;

• оснащение мебелью и инвентарем;

• инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера;

• санитарные объекты общего пользования;

• общественные помещения;

• помещения для предоставления услуг питания;

• различные услуги и услуги питания;

• требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

• муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;

• акционерные общества;

• совместные предприятия с участием иностранного капитала;

• ведомственные гостиницы;

• частные гостиниц;

• гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Примерный уровень обслуживание по звездам выглядит так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере – две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц – удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере – кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель – это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице – одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера – с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

В зависимости от назначения гостиницы, особенностей обслуживаемых туристов и некоторых других факторов в мировой практике распространена следующая типология гостиниц:

Городская гостиница общего типа – расположена в центре города, обычно это гостиницы эконом. класса. Лучше всего располагать в местах наибольшего сосредоточения административных зданий в эконом. центре города. Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, рядом должна быть хорошо организованная зеленая зона. В таких гостиницах преобладают номера 1-ой категории, перечень услуг ограничен, наличие ресторана необязательно (но д.6. какая-то торг. точка).

Курортная гостиница – для отдыхающих (санатории, пансионаты). Находятся в основном в непосредственной близости к достопримечательностям города или местности, недалеко от торговой части города. В такой гостинице внешний облик здания, интерьеры и экстерьеры подчинены интенсивности отдыха. Большой % полезной площади гостиницы приспособлен под веранды, видеоплощадки, музыкальный салон, гостиные. Кроме того д.б. спортивные сооружения, теннисные корты, различные площадки и т.д. Особое внимание уделяется организации питания. Курортная гостиница имеет широкий перечень услуг (до 30 – 40 наименований).

Гостиница пансионат – номера в основном 1 – 2 категории, но снимают их для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах. Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по путевкам.

Туристическая гостиница – располагается вблизи трасс. На турю маршрутах, предназначена и оборудована для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием (размещения, проживания, информационного и бытового обслуживания, активного отдыха и т.д.), в соответствии с программой маршрута. Д.б. рассчитана на большую пропускную способность, доступна по ценам.

Мотель – расположен вблизи дорог, имеет места для проживания и для автомашин с соответствующим обслуживанием. Обычно это 1-2-х этажное здание простого типа до 400 мест. Средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

Отель-гарни – разновидность отеля, предоставляющего клиентам ограниченный набор услуг, размещение и континентальный завтрак.

Гостиный двор – предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

Ботель – небольшая плавучая гостиница на бывшем судне.

Флотель – большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель – летающий отель (аэрогостиница). Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц.

Пансион – дешевое размещение свободной формы, не попадающее под разрядность, рассчитанное на проживание 10-20 человек. Обычно семейного типа, уютный, радушный, часто только с завтраками, но с возможностью полного пансиона, однако услуги питания могут получить только клиенты.

Гостиница кемпинг – гостиница сезонного типа, эксплуатируется обычно в летнее время, легкого типа постройки, очень дешевая по цене (домики, палатки, коттеджи). Вблизи располагаются столовые и отдельный корпус для бытовых услуг, кухня. Могут быть автостоянки и СТО.

Кемп лагерь – лагеря самых разных форм и назначений. Расположены в городских парках или на окраине города.

Кемпинг трейлер – портативный фургон на колесах. В нем расположены спальные места с небольшой кухней, есть холодильник, сан. узел. Такая сеть распространена в США.

Бунгало – небольшое строение из легких материалов. Широко распространено в международных туристских лагерях, на побережьях в странах с тропическим климатом.

База туристская – туркомплекс на маршруте в живописном месте, в который входят места для размещения туристов, ресторан или столовая, помещения и службы для активного отдыха. Обычно принимают туристов и туристские группы с активными способами передвижения.

Хаузтели (хостел) – дешевая молодежная гостиница, типа общежития. Коридорная система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха с ТУ, один телефон и одна кухня на этаж, общие столовые или готовят сами. Часто этим типом гостиниц пользуется тип населения с низким достатком.

Туристский приют – место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Чаще всего туристские приюты располагаются в горных районах – перед перевалами, в тайге – в местах планируемых биваков на расстоянии одного дневного перехода, в местах рыбалки, сбора грибов и т. п. Уровень комфорта – минимальный.

Деревня экологическая – специально организованная территория для отдыха в естественной среде с применением традиционных для данной страны средств размещения, натуральным питанием, натуральным поведением туристов с использованием ряда элементов агрорекреационного отдыха.

Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства.

Главная черта гостиничного хозяйства — расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений и оказание услуг гостеприимства.

В гостиничной индустрии объектом бизнеса является номер, поэтому отличительные его качества предполагают:

1) соответствие условий для проживания финансовым затратам;

2) создана база для обслуживания клиента;

3) формирование условий для восстановления сил посетителей;

4) выполнение заявленной оферты (обещанных условий) в единстве с нормативными требованиями.

Несоблюдение этих условий приведёт к внутреннему напряжению постояльца, вызванному несовпадением реальной и мыслимой картинки событий. Результатом будут конфликты, недовольство, отсутствие повторных прибытий и обращений.

В связи с этим управление гостиницей имеет определённые особенности.

Управление гостиницей — совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, требующее оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства — это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению основной задачи являются:

— совершенствование обустройства номерного фонда;

— оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и замена;

— достижение эффективной аэрации (температурно-влажного) режима;

— внедрение электронно-магнитных приборов;

— обновление санитарно-технических средств;

— формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

— обустройство прилегающей территории.

Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определяется «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет назначение гостиниц как временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от места прописки.

Основные помещения гостиницы

По функциональному назначению помещения гостиницы делятся на:

• жилые (номера и связанные с ними бытовые помещения, коридоры);

• административные (вестибюль, переходы, кабинеты для администрации);

• обслуживающие (залы, киоски, парикмахерская, помещения для спортивных занятий, бытовые услуги, медицинский кабинет, транспортные кассы);

• подсобные (комнаты для персонала, склад, прачечная, ремонтные мастерские, бельевые и гладильные комнаты).

Состав помещений, их количество и уют зависят от типа и уровня гостиницы, т.к. престижная гостиница должна заботиться не только о комфорте гостей, но и об удобстве персонала.

Жилая часть

Гостиничный номер включает почти все элементы человеческого жилища (кроме кухни).

В зависимости от благоустройства выделяют:

• Многокомнатные (апартаменты) – состоят из 2 – 3 комнат: спальни, гостиной, кабинета, имеется мини-кухня с необходимым набором бытовой техники и 2 санузла (1для гостей). Обычно такие номера предназначены для долгосрочного проживания с семьёй.

• Люкс апартаменты – 3 – 4 комнаты с жилой площадью не менее 45 м², кухня может отсутствовать. В международной практике известны как SUIT-номера.

• Люкс – состоят они из 2-х комнат (спальня и гостиная), оснащены высококачественной, стильной дизайнерской мебелью. Соответствуют международным стандартам.

• Номера – дубль – пара номеров через смежную дверь.

• Стандартный номер (номер эконом-класса) – скромные, недорогие.

Кроме номеров в состав жилой части входят: коридоры, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала.

Распределение площади жилой части по гостиницам весьма различно: на долю номеров отводится 54 – 70%, а на коридоры – 13 – 24%. Пространство комнат тоже делится на функциональные зоны (70% - общая жилая зона; 20% - санузел; 14% - передняя). При этом жилая площадь составляет от 7 до 14 м².

Современные международные стандарты требуют, чтобы минимальная площадь пола в одноместном номере была не менее 14 м², а в 2-х местном – не менее 18м².

Общее число одноместных и 2-х местных номеров обычно преобладает над другими типами. В разных гостиницах доля одноместных номеров достигает 60 – 100% всего номерного фонда.

Административная часть

В основном в неё входят вестибюльные помещения. Это важная часть гостиницы. Здесь происходить встреча и проводы гостей. Здесь же располагается рабочее место администратора, гардероб, бюро обслуживания. Также к административной части относятся кабинеты директора, бухгалтерия, отдел кадров.

К обслуживающим относятся пункты общественного питания: рестораны, бары, буфеты. Смежными считаются отделения связи, отделения банка, торговые киоски, парикмахерские, транспортные агентства.

Между всеми этими помещениями есть определённое построение и взаимосвязь.

Схематически эту взаимосвязь можно представить следующим образом.

Рис. Основные группы помещений гостиницы и их связи

Представим, что связи – это своеобразные технологические потоки (работа, деятельность, процессы). Различают потоки:

• внутренние (между помещениями);

• входные (из внешней среды в гостиницу);

выходные (из гостиницы во внешнюю среду)

Основные службы гостиницы

Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Службы гостиницы выступают как организаторы услуг. В их состав входит:

— обслуживание номерного фонда;

— бесперебойное питание в кафе, в ресторане;

— действие коммерческих служб по увеличению прибыли;

— совершенствование инженерно-технической службы в гарантии безопасности:

— привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;

— корректировку организации справочной службы с дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии;

— продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии.

В этом процессе возрастает роль структурных подразделений. Каждое из них вбирает определённые организационные действия.

Административная служба

Данное подразделение формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-туристского комплекса.

Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т.к. в ее действиях концентрируются управленческие функции для развития гостиничного хозяйства.

Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, использует всевозможные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями.

Администрация гостиницы формирует систему совершенствования бизнеса. К ней относятся:

1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

3) корректировка стоимости реализуемых услуг.

На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала.