Контактная служба

Служба управления номерным фондом

Сервисная служба

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба приёма и размещения

Служба бронирования

Требования к сотрудникам контактной службы:

1. опрятный и привлекательный внешний вид;

2. безупречная манера поведения;

3. знание этики и иностранных языков;

4. коммуникабельность;

5. ограничения по возрасту (для портье в ряде стран до 30 лет).

Американская классификация персонала:

• «Замороженные» - медленная реакция, редкая улыбка, безынициативность

• «Гастро-фабрика» - обслуживание по типу конвейера, мнение гостей не учитывается

• «Дружеский хаос» - по существу ничего не делают, но выигрывают за счёт того, что всегда вежливы, любезны, улыбаются.

• Персонал высокого класса.

Служба бронирования

Бронирование – это предварительный заказ мест в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание (контакт) гостя. Бронированием занимаются менеджеры отдела бронирования (турфирмы или в гостинице) или в составе службы приёма и размещения.

Функции службы бронирования:

1. Приём заявок и их обработка;

2. Изучение спроса и анализ загрузки (совместно со службой маркетинга);

3. Составление необходимой документации:

• график заезда на каждый день, неделю, месяц, год;

• карты движения номерного фонда;

• подтверждение или отказ в бронировании, т.е. уведомление о том, что услуги размещения будут оказаны (желательно, чтобы при заселении гость имел подтверждение с собой).

Подробнее процесс бронирования будет рассмотрен в курсе «Технология производства турпродукта», раздел: «Работа с поставщиками услуг».

Служба приёма и размещения

Следующей ступенькой обслуживания гостя является расселение. Этим занимается служба приёма и размещения.

Функции: встреча, регистрация, вручение ключей и сопровождение до номера.

Встреча возможна в двух вариантах:

• в аэропорту или на вокзале (заранее оговаривается при бронировании);

• около входа или в вестибюле (гостя встречает портье или администратор за стойкой, в отелях высокого класса гостя встречает швейцар у входа).

Процесс регистрации в разных гостиницах отличается по качеству обслуживания и времени. Служба размещения обязана заключить договор на предоставление гостиничных услуг. Договор заключается при предоставлении документа, удостоверяющего личность гостя. Заполняется анкета (регистрационная карточка) – подтверждает заключение договора. В ней указывается:

• адрес постоянного проживания;

• адрес организации, оплачивающей проживание;

• форма платежа.

В конце анкеты клиент ставит свою подпись, которая подтверждает его согласие на представленные условия. После этого администратор сверяет все данные, ставит номер комнаты, дату и время прибытия, и подписывает карточку.

Далее выписывается разрешение на поселение (в 2-х экземплярах: 1 – для кассира, 2 – для портье или дежурного по этажу).

Сразу после заселения открывается счёт на гостя, куда заносятся все предоставленные в процессе его проживания услуги и их стоимость. При выезде один экземпляр отдаётся гостю, по нему гость осуществляет оплату.

Также заполняется визитная карта (карта гостя) – документ на право входа в гостиницу и получение ключей, служит также рекламой.

При заезде туристской группы, администратор заранее подготавливает карту заселения, где указываются все фамилии, сроки заезда, номера комнат, стоимость, страховой сбор.

Когда группа прибыла на место, руководитель группы предъявляет направление на размещение, документ гарантирующий, что оплата произведена и получает разрешение на поселение.

Для регистрации иностранных туристов требуется виза. Гостиница должна иметь лицензию на международную туристскую деятельность. В гостинице проставляется на визе регистрационный №, название гостиницы и дата регистрации.

В счет иностранца включается гос. пошлина в размере 20% МРОТ (если это первый пункт после пересечения границы). По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдаёт отчет в паспортно-визовую службу с извещением об оплате гос. пошлины.

Внутренняя документация (не предназначена для гостя, но нужна для работы отеля):

а) ведомость движения номерного фонда (в электронном варианте) – отражает все свободные места. Начинают заполнять в 00:00 часов и заканчивает другой дежурный администратор в 24:00 ч. тех же суток;

б) список проживающих на этаже («шахматка») – по ней дежурная по этажу ежедневно составляет наряд на уборку с указанием вида уборки и горничной;

в) разрешение на перевод в другие номера (если гостю не понравился номер). Если новый номер дороже, то в счёт включают доплату, если дешевле – возмещают разницу.

Служба эксплуатации номерного фонда

Самая большая по численности (около 50% служащих отеля). Занимается поддержанием необходимого санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений.

Состав: горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (контроль за сменой горничных), стюарды, уборщики.

Горничные выполняют уборку жилых комнат:

• ежедневная уборка;

• экспресс-уборка (промежуточная – производится по мере надобности, по просьбе гостя и за отдельную плату);

• уборка забронированных номеров (накануне дня приезда гостя вечером или ночью);

• после выезда гостя;

• генеральная.

Последовательность: забронированные номера освободившиеся номера занятые проживающими номера.

Периодически (1 раз в 10-14 дней) производится генеральная уборка жилой части: мытьё стен; чистка вентиляционных решеток» чистка драпировок, матрасов, перин; мытьё окон и дверей; мытьё полов; чистка ковров; натирание полов; уборка потолка; мытьё осветительных приборов; стирка штор.

За каждой горничной закреплено определённое число комнат, где она проводит генеральную уборку.

Служба питания

Это отдельное структурное подразделение, структура которого выглядит следующим образом:

Директор отеля (гостиницы, комплекса)

Технический директор

Директор пищевого комплекса

Зав. секцией уборки и мойки посуды

Менеджеры ресторана и по обслуживанию номеров

Зав. секцией массовых мероприятий

(банкет-менеджер)

Шеф-повар

Заместители (банкетный и сменные)

Обслуживающий персонал

Шеф-повар – контролирует работу кухни, работу заместителей и качество приготовленной пищи, составляет финансовую смету, планирует меню.

Менеджеры ресторана – управление качеством обслуживания; подбор и обучение персонала; маркетинговые исследования; представление отчетов и бизнес-прогнозов на следующую неделю, месяц, год.

Зав. секцией уборки и мойки посуды:

1) Уборка внутренних помещений (где гости не бывают), а также поддержание чистоты на кухне. Уборка проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров, а также проводится промежуточная уборка (между обедом и ужином).

2. Мойка и чистка фарфоровой и стеклянной посуды, а также кухонной утвари.

3. Учёт посуды и проверка запаса.

4. Контроль за поддержанием рабочем состоянии оборудования (печи, посудомоечные машины, холодильники и пр.).

5. Вызов специалистов для проведения дезинсекции и дератизации. Постоянный санитарный контроль.

Банкет-менеджер:

1. составляет график работы официантов;

2. контролирует работу уборщиков помещения;

3. согласовывает с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

4. согласовывает и проверяет список уточнений (условия заказа);

5. подаёт счёт клиенту сразу после окончания мероприятия;

6. подсчитывает наценку и чаевые с последующим распределением между персоналом.

Сотрудники ресторана должны хорошо владеть информацией о половозрастном составе туристских групп. Учет разнообразия социальных групп требует формирования разнообразного ассортимента, где наряду с обязательным объемом питания функционируют закусочные блюда, минеральные, плодово-ягодные напитки с наименьшим числом дорогого ассортимента винно-коньячной продукции.

Ресторанный сервис в системе туристического комплекса должен обеспечить:

• радость от питания;

• появление аппетита;

• цельность и качество потребляемого продукта;

• индивидуальный фактор в организации питания;

• новизна оформления ассортимента;

Ошибки в ресторанном сервисе — это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы — категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны — все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства, к упадку туристической фирмы. Следует помнить, что система сервиса начинается там, где учитывается специфика индивидуального, его реальности и возможности.

Инженерно-техническая служба

Функция – жизнеобеспечение гостиницы.

Роль инженерно-технической службы определяется надежным функционированием систем теплоснабжения, кондиционеров, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, профилактикой телекоммуникаций, лифтового оборудования.

Главный инженер

Состав:

Служба связи

Служба текущего ремонта

Служба благоустройства территории

Служба безопасности

Призвана обеспечивать порядок и безопасность в гостиничном комплексе, т.к. гостиница несёт ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов и их имущества.

При этом гостиница может иметь в штате как свою собственную службу, так и заключать договоры со сторонними организациями, представляющими охранные услуги.

Крупные гостиницы как правило создают свою систему безопасности. При этом используется правило «300», т.е. 1 сотрудник на 300 номеров.

Все сотрудники службы бронирования должны обладать соответствующей подготовкой, включая теоретические знания и практические навыки + наблюдательность. Сотрудники должны знать основы административного и уголовного права, а также быть готовыми к оказанию первой медицинской помощи.

Обеспечение безопасности не должно мешать качеству обслуживания, поэтому очень важно как одевается и как держится сотрудник службы безопасности.

Повседневные функции:

1. задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы;

2. расследование краж со взломом;

3. хищения среди персонала;

4. мошенничество с кредитными картами;

5. употребление наркотиков, хулиганство, нарушение правил.

Основные виды негативного воздействия:

• повреждение и кража гостиничного имущества и имущества гостей;

• повреждение и кража автотранспорта;

• умышленное нанесение физического ущерба гостям, персоналу, владельцам;

• пожары, природные катаклизмы и другие события.

Основные виды организационно-контрольных мероприятий:

1. контроль за использованием и хранением автотранспортных средств;

2. контроль действий сотрудников;

3. контроль взаиморасчетов;

4. контроль зон риска (при помощи инженерной службы);

5. предупреждение и тушение пожаров;

6. обеспечение общественного порядка, личной безопасности;

7. обеспечение сохранности информации;

8. информационное обеспечение сделок с партнёрами и поставщиками;

9. проверка платёжеспособности.

Полное перевооружение системы безопасности должно проводиться 1 раз в 5-10 лет.

Коммерческая служба

Занимается вопросами стратегического и оперативного планирования, анализирует результаты финансовой и хозяйственной деятельности, осуществляет контроль за качеством гостиничных услуг.

Состав службы:

1) Коммерческий директор (осуществляет контроль за работой всего подразделения и за организацией банкетного обслуживания)

2) Служба маркетинга:

1. налаживает контакты с организаторами конгрессных мероприятий, конференций, фестивалей, презентаций;

2. ведет переговоры по поводу использования номерного фонда при организации данных мероприятий;

3. обсуждают условия использования специальных помещений (банкетный зал, бизнес-центр и пр.);

4. взаимодействуют с соответствующими подразделениями гостиницы (обслуживание);

5. разрабатывают стратегию продвижения гостиничной услуги (рекламная кампания, сайт, визитки, проспекты, схемы метро и информацией о гостинице и пр.);

6. анализ конкурентов;

7. разработка и реализация ценовой политики;

8. управление качеством.

Важнейшим направлением работы коммерческой службы является финансовая политика и отчетность. Следует всегда сопоставлять реальные доходы с расходами:

— поиск резервов по экономии электроэнергии;

— изменение характера материаловедения;

— устранение пожароопасных, быстро деформирующихся синтетических материалов;

— внедрение натуральных, экологически чистых декоративных материалов для оформления номеров, ресторанного зала;

— поиск надежных, эффективных приборов для регулирования температурно-влажного состояния помещения гостиницы.

Коммерческая служба отрабатывает систему связи с предприятиями-поставщиками, со станцией по водоснабжению, с энергетическими подстанциями, газовой службой, со службой коммунального хозяйства.

Вспомогательно-оперативная

Вспомогательно-оперативная служба — это служба экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. Как правило, эти службы находятся в автономном режиме, их деятельность обусловлена договорными условиями. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба. Они не ликвидаторы ЧП, они проводят профилактические действия, направленные на стабильность и охрану жизнедеятельности гостиничного комплекса.

Гостиница — сооружение повышенной сложности, а поэтому и таит в себе немало сюрпризов. Каждый этаж гостиницы — это сложное подразделение с разветвленной структурой технического оборудования и многочисленными жильцами, настроенными на отдых, с ослабленным вниманием и предосторожностью.

Во вспомогательных службах действует социальный закон, получивший название — закон Мердж. Согласно ему, если неприятность должна случится, то логика данного закона раскрывает механизм возникновения неприятных ситуаций. Действие вспомогательных служб устраняют источники возможных неприятностей, чем и обеспечивается гарантия проживания людей в гостинице.

Искусство обслуживания номеров в гостинице

Специфика профессионального обслуживания номеров гостиниц составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Искусство обслуживания предусматривает:

1) внешнюю аккуратность персонала, предупредительность и предусмотрительность в устранении каких-либо организационных упущений и просчетов в приеме посетителей;

2) готовность персонала гостиниц к продуктивному общению. В этом аспекте морально-психологическая подготовка рассматривается как процесс понимания людей, так как понимание — это стабильное овладение вниманием гостей, организованное воздействие на их желания;

3) системность и дифференциация действий. Известно, что поток туристов разнообразен. В группах могут быть молодые люди, семейные пары, люди солидного возраста. По психологической направленности посетители могут быть разнообразного характера. Спокойно-рассудительные, нервно-холеристические, равнодушно-созерцательные. Распространенным является семейный отдых с детьми разного уровня и разнообразными детскими прихотями. Все люди в новых условиях становятся возбужденными, у них в яркой форме проявляется ожидаемый результат. В связи с этим от персонала, обслуживающего номерной фонд, требуется гибкая организационная линия поведения, развитие творческого отношения как к посетителям, так и к выбору мер по преодолению возможных «неувязок»;

4) Интуитивная оценочная практика, оперативность действий;

5) Организационно-психологическая мобилизация прибывающих посетителей. Здесь важно добиваться эффекта одомашнивания. Важное место для раскрытия данного принципа — это многообразие аксессуаров: живые цветы, ярко сияющая посуда, тщательно очищенное зеркало, поставленное против входной двери, двойные комплекты полотенец, свежесть, исходящая из ванной комнаты, прозрачность оконных стекол, устранение ненужных вещей, регулируемые шторы (жалюзи);

6) Динамичность гостеприимства осуществляется информационной насыщенностью. В данный аспект включены: реализация системы напоминания о правилах проживания в гостинице; о работе гостиничных объектов, о возможностях гостиничного комплекса, его специфике, а также информация о городе с элементами инфраструктуры.

Искусство обслуживания номеров гостиничного комплекса — это итог длительного обучения. В нем систематизируется объем навыков и умений. Портье в системе гостиницы должен знать:

1) размеры площади каждого номера;

2) состояние оборудования;

3) систему работы коммуникаций;

4) гарантию безопасности;

5) характер тканей, ковровых покрытий (возможность их токсичности);

6) сроки проживания клиентов в номерах;

7) характер наполняемости номеров;

8) ритм жизнедеятельности клиентов;

9) нормы порядка, определяемого стилем гостиницы, законы чистоты и гигиены.

Портье должен уметь:

1) оказывать помощь;

2) оформлять документы;

3) ориентироваться в объектах гостиничного комплекса;

4) не допускать организационной некомпетентности в виде «я не знаю», «мне это неизвестно»;

5) сохранять аккуратность формы;

6) владеть иностранными языками;

7) употреблять термины, располагающие к гостеприимству;

8) сохранять конкурентоспособность;

9) готовить рабочее место для будущего дня;

10) соблюдать субординацию при максимальной инициативе;

11) уметь брать ответственность на себя.