40.Опрос: понятие и сущность. План и процедура проведения анкетного опроса.

Опрос — метод проведения маркетингового исследования, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы.

Опрос - самый распространенный метод сбора первичной информации. С его помощью получают почти 90% всех первичных данных. В каждом случае опрос предполагает обращение к непосредственному участнику и нацелен на те стороны процесса, которые мало поддаются или не поддаются вообще прямому наблюдению. Вот почему опрос незаменим, когда речь идет об исследовании тех содержательных характеристик, которые скрыты от внешнего глаза и дают о себе знать лишь в определенных условиях и ситуациях.

Опрос (в том числе анкетирование) – это разговор, в котором респондент выступает собеседником. 

Основные принципы построения анкеты состоят в следующем:

Первый принцип: программная логика вопросов не должна быть смешиваема с логикой построения анкеты. Опросный лист строится под углом зрения психологии восприятия опрашиваемого. Например, при изучении отношения к клубным учреждениям, казалось бы, логичным сначала выяснить, посещают ли клуб данные респонденты, а затем перейти к направленному опросу тех, кто ответил утвердительно, а после этого - тех, кто клуб не посещает. Однако, учитывая, что в общей массе населения последних больше, следует поступать иначе: в первую очередь формулировать вопросы для всех, затем - для посещающих клуб, потом - для непосещающих его и снова - для всех респондентов.

Разделение групп опрашиваемых производится вопросами - «фильтрами». В данном случае первая группа вопросов, относимая ко всем, не имеет специального пояснения, вторая вводится фразой: «Следующие вопросы относятся только к тем, кто посещает клуб», третья - снова предваряется «фильтром» («Эти вопросы адресуются тем, кто не посещает клуб»), а в заключение (обычно это – сведения о респонденте) - снова пояснение: «Последние пять вопросов относятся ко всем опрашиваемым».

Учет особенностей восприятия респондентом текста анкеты - ведущий принцип, из которого следуют и все другие требования к ее построению.

Второй принцип - непременный учет специфики культуры и практического опыта опрашиваемой аудитории. Это требования, касающиеся общей структуры опросного листа. Например, при опросах рабочих вряд ли разумно пространно объяснять научные цели проводимой работы. Лучше подчеркнуть ее практическую значимость. Опрашивая же экспертов, следует указать и практические, и научные цели исследования.

Третий принцип вытекает из того, что одни и те же вопросы, расположенные в разной последовательности, дадут разную информацию. Например, если сначала поставить вопрос об уровне удовлетворенности какой-то деятельностью и ее условиями (труда, быта и т. п.), а затем - вопросы на оценку частных особенностей деятельности (удовлетворенность содержанием работы, заработком, бытовым обслуживанием и прочее), то общие оценки будут влиять на частные, снижая (или, напротив, повышая) их независимо от специфики того или иного аспекта общей ситуации. Наблюдается, с одной стороны, стремление респондента психологически оправдать общую оценку и, с другой стороны, усиленное действие эффекта «эха» (галло-эффект), т.е. многократного повторения одной и той же оценки, отнесенной к общей группе проблем.

В таком случае следует частные вопросы ставить первыми, обобщающий - в конце соответствующего «блока», предваряя фразой: «А теперь просим Вас оценить в целом, в какой мере вы удовлетворены чем-либо» и т. д. Оценка частных условий труда, быта и прочее предваряет общую, заставляет респондента более ответственно подойти к итоговой оценке, помогает разобраться в собственных настроениях.

Четвертый принцип - смысловые «блоки» опросного листа должны быть примерно одного объема. Доминирование какого-то «блока» неизбежно сказывается не качестве ответов по другим смысловым «блокам». Например, в анкете об образе жизни, детально расспрашивая об условиях труда, а затем, уделяя 2 – 3 вопроса условиям быта, мы заведомо даем понять респонденту, что первое важнее, и тем самым оказываем на него давление. Несогласные с такой позицией исследователей, возможно, неумышленно будут снижать оценки по блоку «работа», а заодно – и по другим аспектам тематики опроса.

Пятый принцип касается распределения вопросов по степени их трудности. Первые вопросы должны быть более простыми, далее следуют более сложные (желательно событийные, не оценочные), затем - еще сложнее (мотивационные), потом - спад (снова событийные, фактологические) и в конце --- наиболее сложные вопросы (один-два), после чего завершающая «паспортичка». [19]

Рассматривая смысловую структуру анкеты целесообразно выделить систему коммуникативных блоков. Под коммуникативными блоками имеются в виду такие составляющие анкеты, которые направлены не непосредственно на сбор ответов, а на его организацию. Речь об обращении к респондентам, преамбуле к анкете, инструкции о ее заполнении, выражении благодарности и некоторых других.

Эпиграф к анкете. Эпиграф, как известно, выполняет «настраивающую» функцию, задает определенное направление мыслям читателя. Так, несколько лет назад были отпечатаны анкеты о труде. На их титульном листе были помещены высказывания о роли труда, принадлежащие знаменитым людям. Совершенно очевидно, что выполняя роль определенных ориентиров, эти эпиграфы создают впечатление о тенденциозности анкеты. Они навязывают опрашиваемым определенное отношение, заставляют их отвечать в соответствии с духом тех высказываний, которые напечатаны на титуле. Поэтому употребление эпиграфов, касающихся содержания исследования, неприемлемо.

Другое дело, если эти эпиграфы подчеркивают роль общественного мнения, важность мыслить самостоятельно, необходимость участвовать в обсуждении общественно важных проблем. Такие эпиграфы активизируют респондентов, и их роль в формировании мотивации к участию в опросе чрезвычайно положительна (надо отметить, что случаи, когда анкету снабжали каким-либо эпиграфом, пока крайне редки ).

Обращение к респондентам. Ни у кого не вызывает сомнения, что любой текст, предназначенный для восприятия кем-то помимо автора и побуждающий к каким-либо действиям, должен быть снабжен обращением. В анкетах обычно используются такие обращения, как «молодой человек», «девушка», «уважаемый» и т. п. Поскольку работа с анкетой должна осуществляться одним человеком, естественно, что обращение формулируется в единственном числе.

«Объективка». «Объективку» можно назвать, конечно, не столько чисто коммуникативным, сколько содержательным блоком вопросов о социально-демографических характеристиках респондентов. В то же время это как бы визитная карточка респондента, его схематичный автопортрет, и полное отсутствие «объективки» нередко воспринимается участниками опроса как существенный недочет в организации общения с ними. Поэтому о ней правомерно говорить наряду с другими коммуникативными блоками.

Где расположить «объективку»? Так как ее вопросы являются, как правило, для респондентов нетрудными, ее располагают либо в начале, либо в конце анкеты. Так, в первом случае это объясняется необходимостью подготовить респондента к ответам на более сложные вопросы, во втором - наоборот, предполагая усталость от работы с анкетой. В пользу того, чтобы размещать ее в конце анкеты, говорит и тот факт, что сопряженность актов доверия распространяется и на «объективку», поэтому при размещении в конце респонденты ее обычно и заполняют. Если же с нее анкета начинается, у респондента могут возникнуть сомнения в анонимности опроса, особенно если речь идет о выяснении знаний и внутренних состояний. Когда же основной целью является сбор сведений о фактах, не затрагивающих интимных или острых вопросов, то начало анкеты с «объективки» незначительно влияет на нежелание респондентов участвовать в опросе и, в конечном счете, на их качество.

Если же решено «объективкой» анкету начать, то не следует сразу задавать социально-демографические вопросы. Целесообразным и более вежливым будет вставить преамбулу, например: «Для того, чтобы быть уверенными, что мы опросили все основные группы молодежи, просим Вас сначала сообщить самые общие сведения о себе».

Чем закончить анкету? Для любого вежливого человека естественно в конце общения, происшедшего по его инициативе и удовлетворившего как-то его интересы, выразить благодарность. Желательно в конце анкеты помещать высказывания: «Большое спасибо за ответы», «Спасибо Вам за помощь», «Благодарим за участие в исследовании» и т. п.

Однако нередко, прежде чем закончить общение, социолог интересуется у опрашиваемых, насколько интересным, полезным или своевременным считают они опрос («Насколько важным считаете Вы проведение данного опроса?»). Кроме того, некоторые анкеты заканчиваются предложением участвовать в последующих опросах («Если Вам представляется полезным проведение опросов, и Вы хотите принимать в них участие, оставьте, пожалуйста, свои данные»). Наконец, некоторые исследователи считают необходимым, прежде чет попрощаться с респондентом, предоставить ему еще одну возможность высказаться или дописать то, что он не сообщил в своих ответах. Поэтому встречаются и такие предложения: «Ваши замечания, предложения, соображения по поводу опроса Вы можете изложить на свободном месте» (в таких случаях респонденты имеют возможность написать что-либо на полях, на обложке анкеты, что некоторые и делают). [24]

Типографское оформление. Конечно, не у каждого исследователя имеется возможность издать анкету типографским способом. Нередко они тиражируются с помощью ксерокса или ротапринта. Учитывая это, исследователь должен проявить специальную заботу о ее оформлении. Конечно же, обложка, выполненная типографским способом, скорее создаст впечатление респектабельности организации, проводящей опрос, о значительности самого исследования, чем анкета, отпечатанная на машинке. Следовательно, в последнем случае возрастает роль других приемов, позволяющих создать благоприятное отношение к анкете.

Здесь, однако, целесообразно привести и примеры экспериментов с типографским оформлением: начинающий социолог, по крайней мере, будет знать о том, что наиболее привычный черно-белый текст - не единственно возможный.

При изучении аудитории газет на эстонском языке были применены анкеты, отпечатанные синим, зеленым и коричневым шрифтами. При этом синие и зеленые были снабжены картинками юмористического характера - иллюстрациями к некоторым позициям ответов. Необычность цвета текста, картинки воспринимались респондентами как отражение заботы о них, а также как косвенное подтверждение того, что опрос - дело серьезное, в противном случае вряд ли бы авторы анкеты стали разнообразить его столь оригинальными способами. Исследования, проведенные в рамках изучения цветовосприятия, обнаружили, что коричневый цвет символизирует тревожность, стресс, переживание страха, огорчения и т. п., в то время как сине-зеленый - спокойствие, удовлетворенность, чувство уверенности. Неудивительно, что эти общепсихологические закономерности проявились и в отношении респондентов к цвету анкет. Подавляющее большинство выбрали зеленые и вовсе не захотели заполнять коричневые. Вынужденные все же с ними работать, респонденты отвечали на анкету менее внимательно; работа с ней занимала в среднем на 15 – 20 минут больше времени, чем с синими и зелеными. По словам самих участников опроса, заполнение синих и зеленых анкет было им интересно и не казалось долгим или утомительным. [25]

Говоря о размерах анкеты, нужно сказать, что для массовых опросов используются анкеты самой различной длины. Так, встречаются анкеты из 3 – 5 вопросов и из 100 и более. Определяя метод сбора данных, уже на стадии разработки программы социолог решает для себя вопрос о ее размере, учитывая, что, с одной стороны, чем больше вопросов, тем богаче и разнообразнее могут быть ответы, а чем вопросов меньше, тем оперативнее процедура опроса и обработки ответов. В то же время громоздкие анкеты вызывают большее число отказов от ответа, люди в них чаще проявляют небрежность, лаконичнее отвечают на открытые вопросы. Короткие анкеты, в свою очередь, создают впечатление о незначительности обсуждаемого предмета или самого факта обращения к мнению людей.

В практике чисто интуитивно выработаны некоторые нормы, связанные не столько с размером анкеты, сколько со временем, необходимым на ее заполнение. Так, считается, что 20 – 30 минут - это тот срок, который позволяет одновременно респонденту и высказаться, и не утомиться. Кроме того, если опрос проводится по месту жительства и анкета остается у респондентов, скажем, на сутки или если это почтовый опрос, то считается допустимым сделать ее длиннее, чем для аудиторного или индивидуального опроса.

Но какой бы опрос ни планировался - почтовый, или групповой, или индивидуальный (интервью), социолог не имеет права злоупотреблять терпением, временем и рассудительностью респондентов. Если же, однако, социологу крайне необходимо выяснить одновременно значительное число вопросов, и анкета оказывается чрезвычайно громоздкой, то для этого американские исследователи предлагают (если нет никакой другой возможности сделать ее короче) - собрать искомую информацию из других источников, например, делить перечень содержательных вопросов на две равные части и тиражировать две анкеты, раздавая их в случайном порядке отобранным для опроса людям. Размер выборки при этом, естественно, удваивается.

Психология респондента играет чрезвычайно важную роль в процессе опроса. Обоснованность и надежность полученных в исследовании результатов зависит не только и доже не столько от математико-статистических изысков при обработке ответов, сколько от пригодности анкеты как средства опосредованного письменного асимметричного целенаправленного общения. Конечно, нельзя утверждать, что исследование непременно потерпит неудачу, если какие-то изложенные выше требования к конструированию анкеты будут нарушены. Однако в таком случае трудно быть уверенными в правомерность полученных результатов. Пренебрегая вопросами организации общения с респондентом, социолог обрекает себя на оперирование заведомо сомнительными данными. Кроме того, значительный воспитательный эффект обращения к широким народным массам без учета их реальной психологии может быть значительно обеднен и ослаблен.

Хорошо разработанная анкета – необходимое, но недостаточное условие для успешного проведения исследования. Конечный результат исследования зависит от многих факторов, в том числе от хорошо обоснованной, репрезентативной выборки и от умения анкетера установить психологический контакт с респондентами, создать доброжелательную атмосферу при опросе.

Важным условием успешного проведения анкетного опроса является правильно организованная процедура опроса. Это очень важно, так как влияет на объективность полученной информации (чувство комфорта респондентов влияет их на эмоциональный настрой и на готовность участвовать в данном процессе).

Изложим некоторые условия проведения анкетного опроса:

На объект социолог (анкетер) должен прибыть в сопровождении руководства или представителей администрации, партийных органов, которые помогут социологу подготовить условия для проведения опроса.

Условия считаются удовлетворительными, если есть «посадочные места» для каждого опрашиваемого, есть возможность удобно заполнять анкету, если респонденты могут сидеть на достаточном расстоянии, чтобы не мешать друг другу.

Социолог представляется (или его представляют) и объясняет цель своего прихода, цель исследования, как и где будут использованы результаты исследования, рассказывает правила заполнения анкеты. Объясняет, что в случае затруднений при заполнении анкеты следует обращаться только к нему, просит не совещаться друг с другом по поводу ответов на вопросы.

Социолог чаще всего должен иметь с собой запас карандашей, чтобы при необходимости обеспечить ими респондентов.

Перед раздачей анкет социолог просит выйти из помещения людей, не принимающих участия в исследовании. Это особенно относится к той категории лиц, которая своим присутствием может создавать напряженную психологическую атмосферу.

Анкетер не должен допустить, чтобы к заполняющим анкеты подходили и заглядывали в анкеты другие члены коллектива, а тем более представители администрации.

В случае вопроса типа «Почему именно нас опрашивают?» следует доступно объяснить принцип выборки, ее случайных характер, успокоить респондента, доказав, что он выбран в качестве объекта опроса по чисто случайному принципу, и убедить его в том, что его анкетирование как представителя выборки необходимо для получения полной и достоверной информации.

При сборе анкет проверять по возможности каждую анкету. Начинать проверку с раздела паспортички. Все пункты этого раздела должны быть заполнены. Затем проверить остальные вопросы, начиная с первых. В случае пропусков спросить, почему респондент не ответил на данные вопросы. Если вопрос непонятен, объяснить, помочь в заполнении. Если респондента смущает возможность разглашения его ответов и возможные последствия, еще раз рассказать, что все анкеты анонимные, допуск к ним имеют только социологи, и никто больше, что после сбора всех анкет они передаются на вычислительную машину. В случае, если респондент все-таки отказывается отвечать на некоторые вопросы, анкетер не должен настаивать, но обязан отметить в анкете: «отказ» или «не знает» (если респондент не мол жжет ответить из-за незнания).

Могут быть отдельные случаи отказа подвергнуться опросу или негативного отношения к нему. Анкетер должен уметь уловить некое нежелание и опередить отказ убедительной, настойчивой, но мягкой просьбой, а так же сделать все возможное, чтобы не допустить публичного отказа, чтобы это не оказало отрицательного воздействия на остальных. Следует поговорить с таким респондентом наедине. Если и после этого респондент отказывается участвовать в анкетировании, анкетер ни в коем случае не должен жаловаться, применять какой либо нажим.

Анкетер должен помнить, что он отрывает человека от его работы или занимает его свободное время. Некоторые люди прямо выражают свое неудовольствие, другие молчат, но внутренне раздражены. В таких случаях анкетер должен принести извинения респонденту за беспокойство и вместе с тем настойчиво добиваться заполнения анкеты. Практика показывает, что добросовестный, находчивый, доброжелательный анкетер успешно преодолевает все препятствия, которые возникают у него на пути к установлению контакта даже с откровенно неприязненно настроенными респондентами. Но, в общем, анкетер встречает решительный отказ редко.

Чтобы добиться желаемых результатов, социолог должен быть дружелюбным, вежливым, разговорчивым и беспристрастным. Совершенно недопустимо сухо и холодно представляться при встрече с респондентами, держаться самоуверенно и официально. Анкетер не должен быть слишком сдержанным, суровым или слишком разговорчивым, или робким. Необходимо избегать этих крайностей.[17]

Социолог должен уметь расположить к себе респондента, быть терпеливым слушателем, проявить серьезный интерес к мнениям опрашиваемого. Анкетер обязан воздерживаться от любых критических замечаний по поводу суждений респондента, не осуждать его высказываний, не навязывать и не проявлять свои мнения по вопросам анкеты. Он должен создать и все время поддерживать такую атмосферу, в которой респондент чувствовал бы, что его хорошо понимают, что он может без всякого стеснения выражать свое мнение, не боясь какого-либо неодобрения, порицания, иронии, насмешки.

После успешного проведения опроса следует приступить к обработке полученных данных. Обработка данных включает в себя следующие компоненты:

1) Редактирование и кодирование информации. Основное назначение этого шага состоит в унификации и формализации той информации, которая была получена в ходе исследования.

2) Создание переменных. Собранная на основании анкет информация в ряде случаев прямо отвечает на те вопросы, которые необходимо решить в исследовании. Поскольку вопросы получили форму индикаторов в процессе операционализации. Сейчас же необходимо провести обратную процедуру, то есть перевести данные в форму, которая бы отвечала на вопросы исследования.

3) Статистический анализ. Этот шаг является ключевым в процессе анализа социологических данных. В ходе статистического анализа выявляются некоторые статистические закономерности и зависимости, которые позволяют социологу сделать определенные обобщения и выводы. Для проведения статистического анализа социологи используют большое число различных математических методов, позволяющих полно и всесторонне анализировать собранную информацию. В современной социологии для этой цели активно применяются ЭВМ, дополненные программами математико-статистической обработки. Каждый ответ нужно тщательно проанализировать и в случае надобности отбросить, если ясно, что он заведомо неверный, из него невозможно что-либо понять или же если опрашиваемый ответил просто “для галочки”, не зная предмета.

После того, как ответы проверены и в случае необходимости исправлены, нужно обработать результаты и представить их в форме настолько простой, насколько это возможно, обычно в форме таблиц, графиков.

Последним пунктом в данной деятельности является написание отчета. Окончательный отчет имеет целью представить результаты опроса в наиболее ясной и наиболее достоверной форме. В любом случае автор не должен поддаваться влиянию своих собственных убеждений. Речь идет не о доказательствах, но об изложении фактов со скрупулезной точностью.

Итоги социологического исследования оформляются в виде отчетов. Он включает пояснительную записку о решении поставленных задач и приложения к ней.

В пояснительной записке излагается последовательность выполнения программы социального исследования, дается сводка материалов, расчетов, обоснований. В первом разделе отчета акцентируется внимание на постановке проблемы, ее концептуальной разработке и формулировке задач исследования, а также освещается состояние проблемы и существующие к ней подходы. Во втором – методологическом разделе – обосновываются выбор и инструментарий исследования, типология выборки, методы сбора социальной информации. В третьем разделе дается содержательный анализ полученных результатов исследования и делаются конкретные выводы. В приложениях к записке даются цифровые, графические и прочие показатели и документы, а также все формы анкеты, бланки, тесты и т. п.

Отчет служит исходным документом подготовки директивных решений и разного рода литературных материалов в виде монографий, коллективных публикаций, книг, сборников, статей, диссертаций и т. п.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что процессы сбора данных и их анализа взаимосвязаны и взаимозависимы. Анализ качественных данных начинается еще на этапе сбора данных. Он помогает определить направление сбора данных, особенно при индуктивном подходе. Как только в собранных данных начинают прослеживаться закономерности или рождаются гипотезы, их нужно протестировать.

Параллельное течение процессов сбора и анализа информации позволяет исследователю на этапе сбора данных выявить важную тематику и связь между отдельными элементами данных. В результате можно повторно классифицировать данные, чтобы определить, представлена ли в уже собранных данных эта тематика и видны ли эти связи. Можно также откорректировать подход и в отношении последующих сессий сбора данных. Очевидно, что подобный подход невозможен при сборе количественных данных, анализ которых производится только тогда, когда все данные собраны. Параллельно протекающие процессы сбора и анализа данных во многом определяют планирование исследователем своего времени, а также то, как он систематизирует собранные данные и соответствующую документацию. Сбор данных следует планировать таким образом, чтобы после проведенного сеанса наблюдения или сессии интервью у исследователя было достаточно времени на расшифровку данных и их первичный анализ. Иногда полезно представить качественные данные в количественной форме. Как правило, это необходимо в случаях, когда нужно посчитать частоту наблюдения некоего события. Рассчитанные частоты можно представить в виде таблиц и диаграмм. Завершается эмпирическое социологическое исследование формированием выводов, предложений и рекомендаций. Выводы, предложения и рекомендации должны носить конкретный, реалистический характер, иметь необходимые обоснования в материалах исследования, подтверждаться документальными и статистическими данными.

 

41.Качественные и количественные маркетинговые исследования.

Количественное исследование ставит целью получить результаты в количественной форме с использованием методов статистического анализа.

Отличающиеся параметры исследований включают: типы вопросов, объем выборки, способы управления исследованием, тип анализа, используемое оборудование, возможность повторного проведения исследования.

Количественные методы отождествляются с проведением опросов. Основные статистические методы, используемые при проведении маркетингового исследования, можно условно разделить на 6 групп:1) статистическое наблюдение, которое может быть сплошным или выборочным.2) сводка и группировка первичных данных. ;3) дескриптивный анализ. В его основе лежит использование таких мер, как средняя, мода, среднее квадратическое отклонение, дисперсия и другие показатели центральной тенденции и вариации;4) выводной анализ, в основе которого лежит проверка статистических гипотез с целью обобщения полученных результатов. 5) анализ связей, направленный на определение зависимости между двумя и более переменными. 6) прогнозный анализ, определяющий развитие рынка в будущем, в первую очередь спроса и предложения, на основе изучения причинно-следственных связей, тенденций и закономерностей.

Применяются также методы статистической теории принятия решений (теория игр, теория массового обслуживания, стохастическое программирование), имитационное моделирование.

Качественное исследование означает, что полученные данные не подлежит количественному анализу. Качественное исследование может быть использовано для изучения наклонностей, настроений и мотиваций потребителя. Качественное исследование стремится к более глубокому пониманию потребителя и использует для интерпретации полученных результатов не цифры, а слова.

Причины популярности качественного исследования:1. Требует меньше финансовых затрат, так как размеры выборки меньше.2. Дает понимание мотиваций потребителя через возможность использования «открытых» вопросов и техник зондирования.3. Повышает эффективность эмпирических (количественных) исследований, так как  имеет множество инструментов, позволяющих проводить исследования более совершенными и менее дорогостоящими методами.4.  Применение смешанных методов для общего повышения эффективности; каждый из них может улучшить результаты, полученные с помощью другого.

Недостатки качественного исследования:1. Не всегда достаточно хорошо определяет небольшие изменения в маркетинге-микс.2.  Не обязательно является репрезентативным в отношении обследуемой совокупности; малый размер выборки.3. Сильная зависимость результатов от подготовки исследования.

Виды сбора информации: Опрос;Непосредственное наблюдение; Эксперимент; Кейсы .

1. Опрос - использование специальных вопросов для сбора фактов, мнений или отношения респондентов.

Интервью): 1. Прямые личные контакты: индивидуальные беседы (глубинные интервью - в процессе исследуются детальные ответы на вопросы (один на один с респондентом)); Групповые беседы (фокус-группы);2. Косвенные контакты: почтовые; телефонные; методы саморегистрации (панельное обследование).

Фокус-группы (вид интевью) - группы участников интервью (8-12 человек), которые под руководством специалистов обсуждают специфическую концепцию. 2. Наблюдение - исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой, а коммуникации с респондентом остаются на втором плане.

Существуют виды оценки надежности результатов наблюдения:коэффициент согласия наблюдателя - одно и тоже событие наблюдается одновременно различными наблюдателями; коэффициент устойчивости - один наблюдатель производит наблюдение в разное время;коэффициент надежности - различные наблюдатели производят наблюдение в разное время.3. Эксперимент - манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные.Этапы: 1. отбор сопоставимых между собой групп для обследования; 2. создание для этих групп разной обстановки; 3. установление различий между группами.

Виды эксперимента: лабораторные - создаются определенные искусственные условия; полевые - проводятся в реальных условиях.

42.Переменные сегментирования.

Сегмента́ция — разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар/услугу и выбор целевых сегментов рынка.

Сегмент — группа покупателей, обладающая похожими потребностями, желаниями и возможностями. Разделение рынка на различные сегменты и их последующее изучение позволяет компаниям сконцентрировать свое внимание на наиболее перспективных, с точки зрения прибыльности, сегментах (целевых). Сегментация может быть произведена как на потребительском, так и на промышленном рынке (рынке организаций).

Сегментация потребительского рынка может быть произведена по нескольким признакам: географическому, демографическому, психографическому, поведенческому, при этом каждому из этих признаков присущи свои переменные. Иногда компании для получения всеобъемлющей информации о покупателях выделяют сегменты на основе совокупности признаков.1 по географическому признаку — разделение рынка на различные географические единицы (переменные): регион, область, район, размер города, плотность. 2. по демографическому признаку — разделение рынка в соответствии с такими переменными как: возраст, пол, размер семьи, жизненный цикл семьи, род занятий, уровень дохода, образование, национальность, вероисповедание. 3. по отношению к товару — выделение групп покупателей на основе их знаний, квалификаций как пользователей и их реакций на товар. 4 по стилю потребления — выделение групп покупателей на основе данных о потреблении связанных товаров, позволяющих наилучшим образом прогнозировать потребность в продвигаемом товаре и/или отклик на промо-акции. 5.по психографическому признаку — на основе ценностей, интересов, отношений, особенностей личности и образа жизни.

Сегментирование рынка организаций  чаще всего проводится по следующим признакам: демографическому, операционному, закупочному, ситуационному, личностному.1. по демографическому признаку — выделяются следующие переменные: отрасль, размер компании, местонахождение, которые позволяют производителям определить: отрасли промышленности, которые следует обслуживать; размеры компаний, которые организация может обслужить; географические регионы, которые следует обслуживать.2. в соответствии с операционным признаком — выделяет такие переменные как: технология; статус пользователя; объем требуемых товаров/услуг.3. по закупочному признаку — присущи следующие переменные: организация снабжения; структура власти; структура существующих взаимоотношений; политика в области закупок; критерий закупки .4. по ситуационному признаку — выделяет переменные; область применения; размер заказа.5.по личностному признаку — выделяет переменные: сходство покупателя и; отношение к риску; лояльность.6.. Межрыночная сегментация — выявление группы потребителей, которые схожи по множеству характеристик, которые выходят за пределы географических границ.

43.Направления развития маркетинговых информационных систем.

Маркетинговая информационная система (МИС) – это совокупность персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенная для обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений.

На самом первом этапе функционирования маркетинговых информационных систем работа велась с разрозненными массивами информации, поступающими из внешней среды нерегулярно, постепенно процесс сбора и обработки маркетинговой информации стал более систематизированным, а информация – более интегрированной, что заметно облегчило анализ и использование данных внутри компании, улучшило качество данных, поступающих в систему. Процесс интеграции обозначил новый этап в работе с информацией и привел к созданию глобальных информационных систем.

Процесс совершенствования МИС ведется в трех направлениях: первое – внедрение новых методов сбора и анализа данных, второе – формирование новых подходов к анализу рынка с помощью микромаркетинга и маркетинга баз данных и третье – применение нововведений в области организации имеющихся маркетинговых данных, воплотившихся в концепции управления знаниями.

В последнее время широкое распространение получили новые подходы к сбору данных: CATI (устройство для компьютеризированных телефонных опросов), CAPI (устройство для компьютеризированных личных интервью), сканеры, Peoplemeters (устройства для оценки популярности различных телевизионных программ), EPOS – устройства, основанные на технологии сканирования штрих-кодов, позволяющие получать полную информацию о продажах и ценах из каждой торговой точки, и другие электронные устройства. Стали использовать такие инструменты, как нейронные сети и искусственный интеллект, позволяющие не только определять достаточно очевидные взаимосвязи между потр6ебителями, продуктами и рынками, но и рассчитывать различные переменные для каждого отдельного потребителя.

Одним из новых методов работы с информацией, получающих все большее распространение является маркетинг баз данных, который приобрел особую популярность в связи с переходом от массового маркетинга к целевому маркетингу.

В основе маркетинга баз данных лежит создание и поддержание базы данных, которая содержит информацию о каждом потребителе. А именно, полную информацию о потребительском поведении в течение относительно длительного периода. Эта информация включает в себя то, какие продукты и в каких комбинациях покупал данный покупатель, по каким ценам, в каких магазинах, в каких мероприятиях по стимулированию участвовал, и т.п. Содержимое базы данных обновляется с каждой последующей покупкой, компания имеет возможность отслеживать поведение каждого отдельного покупателя во времени, поддерживая постоянный диалог с потребителем.

Интеграция всех имеющихся информационных источников и переход от системы, состоящей из набора разрозненных данных, к системе маркетинговых знаний– важная современная тенденция в работе с информацией большинства западных компаний.

Система знаний о рынке представляет собой экспертную систему информационной поддержки, в которую интегрируются знания экспертов компании для обоснования управленческих решений и разработки алгоритмов поиска ответов на все возникающие в сфере маркетинга вопросы.

44.Цели маркетинговых исследований.

В условиях конкурентной борьбы и постоянно меняющейся конъюнктуры рынка очень большое внимание уделяется маркетинговым исследованиям. Результаты этих исследований в дальнейшем являются основой для формирования сметы продаж, а исходя из этого и планируемых уровней выручки и прибыли от реализации продукции.

Маркетинговые исследования помогают предприятию решить следующие задачи:определить возможность массового производства товаров или услуг;установить иерархию характеристик товаров или услуг, способных обеспечить их успех на рынке;провести анализ типологий и мотиваций имеющейся и потенциальной клиентуры;определить цены и оптимальные условия продажи товаров и услуг.

Целью маркетинговых исследований является разрешение следующих проблем предприятия:изучение и установление потенциала рынка или продукта о возможном объеме его продаж, условиях реализации, уровнях цен, способности потенциальной клиентуры;исследование поведения конкурентов, направления их действий, потенциальных возможностей, стратегии формирования цен;исследование сбыта с определением территории, являющейся наилучшей с точки зрения продаж, объема продаж на рынке, который является наиболее эффективным.

Компании разрабатывают общий план маркетинговых исследований, который составляется в разрезе маркетинга отдельных товаров или услуг, по типу покупателей, по регионам.

Таким образом, можно сказать, что маркетинговые исследования — это комплексная система изучения организации производства и сбыта товаров и услуг, которая ориентирована на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка. Наиболее сложными задачами маркетинговых исследований являются анализ и принятие решений по ценообразованию и стимулированию сбыта.

Итогом маркетинговых исследований является разработка маркетинговой стратегии фирмы, целью которой является выбор целевого рынка и маркетингового комплекса, соответствие которых помогут обеспечить максимальный эффект продаж продукта и услуг.При выборе целевого рынка необходимо обосновать ответ на вопрос: в каком продукте нуждается потребитель? Для этого необходимо установить рациональные сегменты концентрированного, дифференцированного или недифференцированного рынка, которые будет обслуживать организация.Выбор маркетингового комплекса связан с установлением оптимального сочетания его элементов: наименования продукта, его цены, места распространения и стимулирования сбыта. На базе принятой маркетинговой стратегии разрабатываются основные управленческие решения, ориентирующие деятельность фирмы на разрешение проблем, которые возникают или могут возникнуть у потенциального потребителя товаров, работ и услуг. Этот принцип может быть осуществим в том случае, если основой принятия решений по организационным, технологическим, социальным и производственным вопросам является результат анализа потребностей и запросов потенциальных покупателей.

45.Методы позиционирования товара на рынке.

Когда предприятие определилось с целевым сегментом для работы, необходимо определиться, какое позиционирование товара на рынке оно выберет для получения конкурентного преимущества. Но перед этим нужно обстоятельно изучить свойства товаров конкурентов, их образ, и исходя из этого, оценить свое положение в рынке. Позиционирование товара на рынке представляет собой логическое продолжение выбранного целевого сегмента, оптимальное положение товара для максимального приближения его к потребителю.  Маркетологи также используют понятие «позиционирование». Если сегментирование определяет характеристики, которыми должен владеть продукт с точки зрения  предпочтений и желаний потенциальных покупателей, то позиционирование работает на убеждение потребителей, что товар, является именно тем, что они желали приобрести. Факторами, которые определяют положение товара в рынке, являются: цена продукции, ее качество, производитель, внешний вид, обслуживание при покупке, а также имидж приобретаемого товара. При этом возможно применение разнообразных маркетинговых подходов, например: - позиционирование товара на основе преимуществ, с помощью удовлетворения специфических потребностей; - позиционирование, которое направлено на определенную категорию потребителей, которые уже приобрели данный товар или с помощью сравнения с конкурентами;

- позиционирование товара с помощью представлений о том, каким должен быть товар. Необходимо учитывать, что позиционирование не должно быть связано с дезинформацией покупателя. Хотя это и может подействовать один раз, но после этого производителя ожидают серьезные неприятности.

Наиболее распространены следующие стратегии позиционирования товара на рынке:- занятие своей ниши в уже сформированном сегменте с помощью конкурентной борьбы;- поиск свободного сегмента и предложение товара с исключительными свойствами.

Занятие своей ниши предполагает предварительное изучение конкурентных позиций всех весомых участников данного рынка, наличие оснований для уверенности в конкурентных преимуществах своего товара, постоянный мониторинг размера сегмента на предмет его вместимости, сравнение своего потенциала с потенциалом конкурентов, поддержание деловой активности на достаточном уровне, используя передовые методы продвижения товара на рынок. Все это в совокупности создает возможность предлагать потребителям товар с более качественными свойствами. Только при таких условиях предприятие может быть уверено, что у него получится занять свою нишу, отвоевав ее у конкурентов.

Вторая стратегия представляет собой поиск рыночного «окна», узкого подсегмента, который еще не занят или используется в недостаточной мере. Эта стратегия при правильном подходе к маркетинговым мероприятиям гарантирует успех предприятия.Способом понять, почему покупают определенную продукцию и не покупают другую, является метод сравнения основных факторов, которые влияют на предпочтения потенциальных покупателей. Результатом проведенного исследования существующих на рынке товаров определенного сегмента являются полученные с помощью проведения анкетирования, интервьюирования и прочих способов изучения мотивов покупателя, схемы позиционирования конкурирующей продукции. Данная схема отображает важные, с точки зрения потенциального потребителя, свойства продукции. Позиционирование товара на рынке отвечает не его действительным свойствам, а субъективному восприятию его потребителями.

46.Сервис как элемент товарной политики фирмы.

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сер­виса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в полу­чении наибольшей пользы от приобретенного товара. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний по­купателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использо­вания приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара. Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: при­влечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя. Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое об­служивание и торговое обслуживание. Сервисные услуги могут ока­зываться до и после покупки товара. Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восста­новлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении про­блем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по на­дежной эксплуатации и сохранности товара. После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, вы­полняют послепродажный сервис - доставку, монтаж, контроль, техническое об­служивание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями. Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими ор­ганизациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие до­говоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тари­фы) на каждый вид работ и услуг. Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантий­ное обслуживание в процессе эксплуатации товара. Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока га­рантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобре­тенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание. Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций. Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут ор­ганизовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кам­пании. Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального пору­чительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гаран­тийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия каче­ственного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца.