Тема 4. Измерение удовлетворенности потребителей. Индексный подход.

28. Установите соответствие между этими понятиями и их определениями:

1) Критические элементы обслуживания	а) Эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.
2) Нейтральные элементы обслуживания	b) Являются обязательными элементами услуги и реализуют минимально достаточный уровень требований к обслуживанию, приемлемый для потребителей.
3) Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение	c) Эти элементы если они не выполнены правильно или отсутствуют, вызывают отрицательную реакцию. Но никакой реакции не последует, если все делается правильно.
4) Элементы обслуживания, приносящие разочарование	d) Они могут вызвать благодарную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует.

Варианты ответов:

1. 1-a, 2-b, 3-c, 4-d;

2. 1-d, 2-c, 3-b, 4-a;

3. 1-b, 2-a, 3-d, 4-c;

4. 1-b, 2-c, 3-a, 4-d;

5. 1-c, 2-d, 3-a, 4-b;

6. 1-b, 2-a, 3-c, 4-d.

29. Основной моделью, позволяющей отразить взаимосвязь характеристик того или иного товара и уровень удовлетворенности потребителей является:

1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе;

2. Модель Европейской премии по качеству;

3. Модель «Спираль Джурана»;

4. Модель Всеобщего контроля качеством

5. Модель Всеобщего управления качеством;

6. Модель Кано;

30. Согласно типологии элементов обслуживания Кедотта-Терджена, к элементам, приносящим разочарование, не относится:

1. Безопасность проживания;

2. Неудачно организованная стоянка для машин;

3. Позднее время начала работы газетного киоска;

4. Переполненные урны в холле;

5. Отказ от принятия оплаты по кредитным картам;

6. Слишком низко расположенные окна первого этажа гостиницы.

31. Согласно типологии элементов обслуживания Кедотта-Терджена, к нейтральным элементам может относиться:

1) Культура персонала;

2) Живая музыка в холле;

3) Цветы и конфеты в номере бесплатно;

4) Здоровая пища;

5) Цвет униформы персонала;

5) Удобная автостоянка.

32. Оценка Американского индекса удовлетворенности потребителей проводится путем:

1. письменного анкетирования;

2. опроса на улицах;

3. опроса по почте;

4. опроса в небольших группах;

5. телефонного опроса;

6. всеми вышеперечисленными способами.

Тема 5. Стандартизация и подтверждение соответствия в управлении качеством

33. К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, не относятся:

1) Национальные стандарты;

2) Правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

3) Руководства по качеству;

4) Применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

5) Стандарты организаций;

6) Своды правил.

34. Программу разработки национальных стандартов разрабатывает и утверждает:

1) Правительство Российской Федерации;

2) Технический комитет по стандартизации;

3) Местный орган исполнительной власти;

4) Федеральный орган исполнительной власти;

5) Национальный орган по стандартизации;

6) Ни один из ответов не является верным.

35. Регистрация системы добровольной сертификации осуществляется в течение:

1) 5 дней;

2) 7 дней;

3) 10 дней;

4) 14 дней;

5) 20 дней;

6) 1 месяца.

36. Декларация о соответствии подлежит регистрации в едином реестре деклараций о соответствии в течение:

1) 1 дня;

2) 3 дней;

3) 5 дней;

4) 7 дней;

5) 10 дней;

6) 14 дней;