3. Отражение содержания: Перефразирование. Обобщение.

Отражение чувств

(Сопереживание).

Познание и отражение чувств клиента представляется одной из важнейших техник консультирования. Отражение чувств тесно связано с перефразированием высказанных клиентом мыслей – разница лишь в том, что в последнем случае внимание сосредотачивается на содержании, а при отражении чувств – на том, что скрыто за содержанием.

• В консультировании существует правило, что при вопросе о чувствах клиент часто рассказывает о событиях жизни, но когда мы спрашиваем только о событиях жизни, практически нет никаких шансов услышать что-либо о чувствах. Отражение чувств означает, что консультант является как бы зеркалом, в котором клиент может увидеть смысл и значение своих чувств. Отражение чувств способствует возникновению межличностного, эмоционального контакта, потому что показывает клиенту, что консультант старается познать его внутренний мир.

Желание отражать чувства предполагает их распознание. Для этого необходимо обращать внимание не только на содержание рассказа клиента, но и на его эмоциональный тон, позу, выражение лица. Также важно помнить, что чувства могут таиться не только в том, что рассказано, но и в том, что не рассказано, поэтому консультант должен быть чутким к различным намекам, умалчиваниям, паузам.

Зачем нужно использовать отражение?

Отражения являются активными навыками слушания. Они:

1. Показывают, что консультант слушает.

2. Заставляют клиента внимательно слушать.

3. Дают клиенту возможность поправить консультанта, если его неправильно поняли.

4. Поощряют клиента продолжать разговор, потому что консультант отражает то, что было выражено клиентом, а это показывает, что сказанное принято.

5. Оставляют клиенту выбор темы, тем самым помогая ему понять себя и достичь лучших результатов в самоизучении.

Перефразирование.

Чтобы отражать содержание признаний клиента, необходимо перефразировать его высказывания или обобщить несколько высказываний. Клиент, таким образом, убеждается, что его внимательно слушают и понимают.

Перефразирование наиболее приемлемо в начале консультирования, потому что побуждает клиента более открыто обсуждать свои проблемы.

Основные цели перефразирования:

• показать клиенту, что консультант очень внимателен и пытается его понять;

• выкристаллизовать мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде;

• проверить правильность понимания мысли клиента.

При перефразировании необходимо помнить три простых правила:

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2. Нельзя искажать смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя.

3. Надо выражать мысль клиента своими словами, избегая «попугайства».

Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, а это помогает клиенту самому понять, что он хотел сказать.

Например:

Клиент: - Я не знаю, как жить дальше. Иногда думаю, что надо все бросить и идти работать, а порой, кажется, что следует дальше учиться, но я не знаю, что выбрать.

Консультант: - У вас происходит внутренняя борьба за дальнейшее самоопределение в жизни, и вам трудно решить, какой из двух путей наиболее правильный.

Если перефразирование охватывает только что высказанные утверждения клиента, то обобщению подлежит целый этап беседы или вся беседа.

Обобщение.

Обобщение помогает клиенту систематизировать свои мысли, вспоминать то, что было сказано, побуждает к рассмотрению значимых тем и способствует соблюдению последовательности консультирования.

Обобщение чаще всего используется в следующих ситуациях:

• когда консультант хочет структурировать начало беседы, чтобы объединить ее с прежними беседами;

• когда клиент говорит очень долго и запутанно;

• при стремлении придать некое направление беседе;

• в конце встречи при стремлении подчеркнуть существенные моменты беседы и дать задание на промежуток времени до следующей встречи.

Консультант (медработник) иногда задаёт клиенту (подростку) много вопросов. Однако ответы на эти вопросы не всегда полезны. Отвечая на каждый вопрос, клиент может говорить всё меньше и меньше. Во время консультации, чтобы избежать этого, желательно повторять – отражать – слова клиента. Это указывает о том, что вы понимаете его, и он в дальнейшем скажет вам всё, что важно для него. Лучше повторить его слова, слегка изменив предложение, то есть так, чтобы это прозвучало как подражание.

Чтобы помочь клиенту систематизировать свои мысли, помнить ход беседы, используйте приём «Обобщение». Особенно, когда клиент говорит очень долго и запутанно. Этот приём хорошо применить в конце встречи, чтобы подчеркнуть существенные моменты беседы и дать задание на промежуток времени до следующей встречи.

Запомните также следующее положение:

Если вы будете постоянно «отражать, перефразировать» слова клиента, это может выглядеть очень грубо. Поэтому разумно чередовать ваши вопросы с эмоциональными возгласами. Например: «О, действительно!» «Так-так!» или задать «открытый» вопрос.

Демонстрация и закрепление навыков

«Отражение содержания:

перефразирование, обобщение»

Диалог Д. Отражение слов клиента.

К: Как вы справились с желанием покурить с момента нашей прошлой беседы?

П: Мне пришлось прилагать большие усилия.

К: Вам было тяжело отказаться от сигарет?

П: Да, мне всё время хотелось закурить.

К: О, вам кажется, что курить хочешь всё время, когда пытаешься бросить?

П: Точно, это так непросто оказалось.

К: О, действительно! Это так сложно сделать.

П: Я думал, что будет легко.

К: Давайте определимся, как вы настроены дальше в отношении курения?

П: Я настроен попытаться бросить.

К: Этот выбор для вас станет 1-ым шагом в достижении успеха.

Комментарий: Консультант «отражает» слова клиента таким образом, чтобы он сообщил как можно больше информации. Разговор протекает естественно. С помощью эмоциональных возгласов консультант поощряет, ободряет клиента (подростка), в конце диалога хвалит его, проводит обобщение. Эти приёмы в совокупности позволяют достигать цели консультирования – поддерживают желание клиента искать выход из сложившейся ситуации.