Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования Ярославский техникум железнодорожного транспорта

Управление агентскими сетями

Методическое пособие.

Практические советы начинающему агенту.

Специальность:

080113 «Страховое дело» (по отраслям)

2008 г.

Методическая разработка обсуждена на заседании цикловой комиссии и рекомендована к использованию в учебно-воспитательном процессе

ПРОТОКОЛ №__________ «___»_____________2008 г. ПЦК_________________		Составлена в соответствии с Государственными образовательными стандартами и рабочей программой. Заместитель директора по научно-методической работе и качеству образования Лебедев М.К.______________
СОГЛАСОВАНО с методистом ____________ «____» _________ 200___ г.

Автор:	Е.А. Крошева, преподаватель высшей квалификационной категории, председатель цикловой комиссии ЯТЖТ

Рецензент:

М.В. Спиридонова, преподаватель высшей квалификационной категории ЯТЖТ

В методическом пособии рассматриваются практические вопросы работы страхового агента с клиентами – физическими лицами.

Приведены эффективные приемы установления контакта с клиентом, проведения переговоров при заключении договора страхования, методы организации личной работы агента.

Методическое пособие предназначено для студентов специальности «Страховое дело» в рамках изучения дисциплины «Управление агентскими сетями», студентов специальности «Маркетинг», а также для преподавателей специальности «Страховое дело», «Маркетинг».

Материалы являются собственностью Ярославского техникума железнодорожного транспорта.

Для использования, размножения, переработки необходимо подавать заявки

в Ярославский техникума железнодорожного транспорта

150048, г. Ярославль, Московский проспект, 151, телефон 44-99-36

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом

бизнесе) 5

2. Поиск клиентов 10

3. Подготовка к личной встрече 13

4. Встреча с клиентом. 16

4.1. Установление и удержание психологического контакта с клиентом. 16

4.2. Невербальное общение. Язык жестов. 21

5. Выявление потребностей клиента. 29

Психология потребностей клиента. 29

Модели человеческой мотивации. 30

Технология конструирования вопросов. 31

Техники активного слушания. 37

6. Предложение решения проблемы. Презентация 41

7. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями. 43

8. Заключение сделки. 54

9. Послепродажное обслуживание клиента. 56

10. Анализ ошибок. 57

Заключение 59

Литература 61

Приложение 62

Введение

Что же такое продажа страхового продукта? Вы занимаетесь реализацией величайших услуг из придуманных человеком для решения его финансовых проблем. Однако, несмотря на нужность и ценность этого вида услуг, их приходится продавать, убеждая в их нужности, и ваш успех зависит только от вашей готовности делать все необходимое для того, чтобы стать хорошим страховым агентом.

Продажа - это не стояние на месте, что кто-то подойдет, продажа - это, прежде всего, активное привлечение клиентов, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества, так как все наши потенциальные клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться, которые откроют не сразу и не с первого раза приобретут страховую услугу. Однако дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.

20% от общего количества продавцов совершают 80% от общего количества всех продаж (закон Парето). Кто же они - эти 20% суперпродавцов, многие из которых отдыхают на Гавайях и ездят на «мерседесах»? Каковы их склонности, какими личностными качествами они обладают, какими техниками и методами пользуются? Что выталкивает их из теплых кроватей, отрывает от экранов телевизоров и наполняет смыслом каждый их визит к клиенту? Как стать самым удачливым страховым агентом и получать удовольствие от своей работы? Об этом мы и поговорим.

Процесс продажи включает в себя несколько этапов:

1. Поиск клиентов.

2. Подготовка к личной встрече.

3. Установление контакта с клиентом.

4. Выяснение потребностей клиента.

5. Предложение решения проблемы (презентация страхового продукта, компании).

6. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.

7. Заключение сделки.

8. Послепродажное обслуживание клиента.

9. Анализ ошибок.

Большинство из этих этапов продаж связаны с процессом коммуникации. Поэтому от умения агента эффективно общаться с клиентами во многом зависит его профессиональная карьера. Успешному агенту необходимо знание специальных психологических техник и приемов коммуникаций.

Но… Перед тем как приступить к рассмотрению этих этапов, предлагаю вам остановиться на особенностях продаж страховых услуг.

1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)

Что же в первую очередь влияет на успех страхового агента? Первое и самое важное - это ваше отношение к страховому бизнесу. Страховой бизнес - это:

1. тяжелая высокооплачиваемая работа;

2. легкая низкооплачиваемая работа.

Размер вашего заработка зависит только от вашего личного выбора.

Рассмотрим три обязательных и необходимых условия успешной работы агента.

1. Уважайте свою страховую компанию.

Для успешной продажи вы должны сначала поверить в страховую компанию, которую вы будите представлять.

2. Знайте и любите свой продукт, который вы продаете.

От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Итак, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.

Самая первая продажа это продажа самому себе.

Отсутствие веры в предлагаемый клиенту страховой продукт означает, что вы попусту теряете время. Вспомните себя, разве вы будете что-то приобретать у человека, по поведению которого вы видите, что он неуверен в том, что это вам нужно. В вашей голове сразу же появляются сомнению, а не хотят ли меня обмануть. Также и здесь, прежде, чтобы продать поставьте себя на место своего потенциального клиента, а приобрел бы я страховой полис у такого агента как я.

3. Поверь в себя и свои способности стать хорошим страховым агентом.

Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала.

Это «место» - голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании. Иначе неуверенность продавца совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.

Чаще мешает не само препятствие, а зацикленность на нем.

Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.

Подумайте, кто ответствен за вашу веру в себя, в свои силы?

Правильно, вы и только вы. Мы не можем изменить мир и людей, однако мы может изменить себя, свое отношение к себе и ситуации в целом.

А теперь несколько слов о позиции страхового агента по отношению к клиенту.

Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознана, может быть полуосознана, либо же владелец этой концепции не понимает, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться.

Для начала определим позицию агента по отношению к клиенту.

Что мы собираемся делать с клиентом - консультировать его, помогая решать проблемы с помощью страхования, или «впаривать страховки»?

Эти способы различаются, прежде всего, по тому, чьи проблемы приоритетны для агента: свои или клиента.

Если агенту, в момент совершения сделки, важны только его личные проблемы, то, очевидно, что он будет навязывать клиенту решения, которые выгодны, прежде всего, для продавца. Больше всего такого агента волнует одна проблема - как больше «выжать» из клиента денег.

Здесь отношения с клиентом строятся по принципу «взял деньги и убежал». Этот способ продаж снискал на рынке нелестную репутацию, которую приходиться восстанавливать профессиональным консультантам по продажам. Отчасти, благодаря проведению сделок по такому принципу, среди населения возникла «аллергия на продажи» и пренебрежительное отношение к агентской работе в целом.

Когда мы говорим о способе проведения продаж типа «консультирование», то имеем в виду выстраивание долгосрочной политики взаимоотношений агента с клиентом. Добиться таких взаимоотношений возможно, если исходить из необходимости совместного решения проблем клиента и агента с помощью страхования.

Данный подход в корне противоположен способу продаж типа «впаривать». При «консультировании» вы работаете над качеством ваших встреч с клиентом. Как результат, стратегия консультирования характеризуется большим количеством повторных - пролонгация (возобновление) договора страхования на следующий год с одним и тем же страхователем (а также перекрестных - продажи новых страховых продуктов одному и тому же клиенту (например, если у клиента застрахована дача, и есть автомобиль, то предложить ему приобрести полис автострахования, например, автогражданской ответственности)) продаж, одному и тому же клиенту, на протяжении длительного периода. В логике консультирования, с помощью страхования мы обеспечиваем финансовую защиту наиболее важных для клиента объектов страхования, начиная с личного автомобиля и, заканчивая его бизнесом, исходя из потребностей и возможностей клиента.

Основной принцип проведения продаж страхования типа «консультирование» таков: страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов.

Какими же качествами должен обладать эффективный агент.

1. Привычки в работе и самодисциплина.

Во-первых, будучи страховым агентом, вы должны научиться подчинять свою работу режиму, который определите сами, а не который диктуется извне. Ваша работа больше не будет сводиться к исполнению чьих-то подробных указаний - Вы должны научиться управлять собой сами.

От страховых агентов, получающих комиссионные, никто не требует приходить на работу в определенное время. Никто не настаивает на том, чтобы какая-то работа была закончена к определенному сроку. Нет никаких сигналов, говорящих агенту о начале или окончании работы. На первый взгляд, отсутствие навязываемого графика или правил работы кажутся привлекательными, однако это самое отсутствие обязательного режима и дисциплины и есть камень преткновения, из-за которого с пути сбивается гораздо больше агентов, чем по какой-либо иной причине. Немногие сознают, какую власть имеют над нами наши привычки. Многие знают, что, в принципе, плохих привычек нужно стараться избегать, но немногие сознают влияние хороших привычек, которые часто определяют направление нашей жизни.

В целом, вопрос организации своей работы, - вероятно, самый сложный аспект работы страхового агента. Многие не справляются с работой, потому что для человека, привыкшего работать по расписанию, слишком сложно самому определять часы работы. Все хорошие страховые агенты работают согласно своему собственному кодексу дисциплины, собственному плану, и количественные и качественные показатели его работы практически всецело зависят от его дисциплинированности.

2. Планирование.

В других сферах специалисты обычно ждут, когда к ним придут за услугами. Страховой агент должен нести свои услуги тем, кого можно считать потенциальными клиентами. Вместо того чтобы ждать, пока люди попросят о встрече, страховой агент должен сам планировать встречи. Это означает, что вы должны отбирать возможных клиентов и заранее планировать время и место своих визитов. Такое положение дел дает вам огромное преимущество перед другими представителями свободных профессий, потому что Вы получаете возможность развивать инициативность и оригинальность. Более того, это означает, что вы сами можете выходить в свет и искать клиентов, а не ждать, пока клиенты найдут вас.

Поэтому вы должны научиться планировать, анализировать, определять цели, быть самому себе начальником, заглядывать вперед и видеть свою работу в долгосрочной перспективе.

Цели должны быть понятны, конкретны, измеримы, реалистичны, локализованы в пространстве и во времени. Только тогда они могут материализоваться в желанный результат.

Универсальный закон состоит в том, что если ваши планы и цели не подкреплены активностью ваших рук, ног, языка и головы, то вся мощь этих целей и планов становится равной нулю.

Самый заурядный вызов жизни: как заработать деньги...

Воздушные замки планируются в голове - и только. Реальные замки предстоит возвести при помощи рук и разума. Самого по себе наличия четких целей у вас в голове вовсе не достаточно для их материализации в реальности. Помимо этого необходимы реальные действия, соответствующие этим целям.

Сколько замечательных идей не было реализовано лишь по одной простой причине: намеченные человеком цели не были никак поддержаны его конкретными действиями. И сколько при этом было рассказано замечательных историй, подробно объясняющих причины бездействия!

Если вам трудно организовать свою жизнь, если вы хотите повысить свои мыслительные способности и выполнять дела в порядке их важности, запомните, что существует только один способ: больше тратьте время на обдумывание и выполнение дел в порядке их важности. Выкройте один день для «самоорганизации» или какой-нибудь отрезок времени на каждую неделю. Секрет того, как избавиться от постоянной тревоги из-за нехватки времени, заключается не в увеличении часов работы, а в правильном планировании этих часов.

В отношении времени все люди находятся в равных условиях, у нас у всех есть только 24 часа в сутки, однако один человек добивается больших результатов, другой меньших. Вы скажите, что у кого-то больше способностей, у кого-то много бытовых проблем, но это все отговорки, вспомните, что если вы четко планируете свой день, вы успеваете гораздо больше сделать, чем в те дни, которые не имеют четкого графика работы.

3. Агенты должны работать с ЛЮДЬМИ.

Ваш успех в значительной степени будет зависеть от вашего умения общаться с людьми. Страхование - это продукт, который нельзя показать, измерить или продемонстрировать в работе.

В силу того, что вы работаете не с вещами, а с людьми, искусство продажи нельзя преподавать как науку. Конечно, существуют проверенные методы, приемы продажи, которые с успехом использовали многие торговые агенты, и их можно изучать в аудитории или дома, но, в конечном счете, настоящее искусство продажи можно постичь только на практике в непосредственном контакте с возможными клиентами.

Таким образом, вы видите, что профессиональный агент постоянно учится. Каждые переговоры, независимо от их исхода, - урок тонкого искусства общения с человеческой природой. Только при условии ежедневных упражнений в продаже можно развить умение, утонченность и силу, благодаря которым агент может войти в кабинет, которые полностью меняют человека, заставляют его сделать что-то, чего он часто говорил, что не будет делать.

Чтобы стать хорошим агентом, нужно не только время, нужны встречи - нужно провести сотни встреч. Вы будете заключать договоры во время изучения приемов продажи на практике, однако не следует расстраиваться, если сделки даются не сразу и не так легко, как вы думали. Каждая встреча - урок, урок искусства общения с людьми, и даже если ваша попытка продажи не удалась, встреча, тем не менее, принесет вам пользу при условии, что вы возьмете на себя труд проанализировать происшедшее и сделать для себя выводы.

И очень важно перед встречей настроить себя на положительный лад, встречаясь с потенциальными клиентами быть в хорошем настроении. Но если вы в плохом настроении и вам совсем не до людей лучше воздержитесь от встреч. Не нужно надевать на себя маску радости и доброжелательности, во-первых люди чувствуют любую фальшь, во-вторых это вредно для вашего здоровья. Если вам трудно работать с людьми лучше смените профессию.