5. Выяснение потребностей клиента.

5.1. Психология потребностей клиента.

5.2. Модели человеческой мотивации.

5.3.Технология конструирования вопросов.

5.4. Техники активного слушания. Ошибки общения.

5.1. Психология потребностей клиента.

Одна из самых распространенных ошибок страховых агентов - начинать продажу с презентации без учета индивидуальности клиента и специфики его потребностей. В этом случае мы навязываем клиенту свое личное предпочтение и выстраиваем общение как цепь утверждений, что приводит к отчуждению. Консультант сначала выясняет и формирует потребность, и только затем переходит к презентации страховых услуг. На этом этапе необходимо найти цели (расспросить клиента) и затем по ним стрелять, то есть презентовать услуги, отвечающие потребностям клиента, ничего лишнего. Человек покупает не сверло диаметром 5 мм, а отверстия 5 мм. Человек покупает не страховой полис, а вот то, что он захочет купить мы должны выяснить. Стрелять куда попало, не имеет никакого смысла. Согласны?

Итак, самое главное - понять клиента, его потребности, желания. Также важно не только понимать потребность клиента и актуализировать ее, но иметь способности и возможности формировать потребность. Ориентироваться в клиенте мы можем за счет технологии конструирования вопросов, активного слушания, понимания типа клиентов. Вопросы используются не только для выяснения какой-либо информации, необходимой для продвижения продажи, но и для формирования потребности. Едва ли не самая главная особенность вопросов состоит в том, что, отвечая на правильно поставленные вопросы, клиент самостоятельно приходит к пониманию необходимости страхования. Ведь существует две большие разницы между тем, что вы говорите о выгодах страховой защиты и ситуацией, при которой клиент сам подтвердил важность приобретения страховки. В первом случае, он может внимательно выслушать и внешне даже согласиться, но внутренне остаться при своем мнении. Во втором случае ему просто некуда деваться. Вопросы в профессиональной продаже выстраиваются в соответствии с логикой необходимости страхования. Клиент сам отвечает на вопросы и вынужден соглашаться с нею. Ему просто нечего противопоставить, ведь если он захочет возражать, то будет вынужден спорить с самим собой.

Цель агента - убедить клиента застраховаться. Как это сделать, если потенциальный клиент никогда раньше не страховался, считает, что это бесполезное занятие или негативно относится к страхованию как таковому мы выяснили. Необходимо научиться определять какая потребность у клиента является ведущей (актуальной) на данный момент. Определив эту потребность, вы выбираете страховой продукт, который сможет удовлетворить ее, и предлагаете его клиенту, выбирая аргументы, которые перекликаются с его потребностями.

5.2. Модели человеческой мотивации.

Абрахам Маслоу, психолог, предложил следующую иерархию потребностей:

Пирамида А. Маслоу

Уровень 1

Уровень 2

Уровень 3

Уровень 4

Уровень 5

Вторичные потребности (формируются в ходе познания, опыта)

Первичные потребности (обусловлены генетически)

потребность в саморазвитии, самовыражении

Потребность в уважении, самоутверждении

Потребность любви, доброжелательности

Потребность в самосохранении

Физиологические потребности

Физиологические потребности.

Самыми основными, сильными и неотложными из всех человеческих потребностей являются потребности, существенные для физического выживания. В эту группу включаются потребности: в пище, воде, кислороде, в физической активности, сне, защите от экстремальных температур и т.п. Для этого уровня потребностей мы не можем предложить никакой страховой продукт.

Потребности безопасности и защиты.

Сюда включены потребности: в организации, стабильности, в законе и порядке, в предсказуемости событий и в свободе от таких угрожающих сил, как болезнь, страх и хаос. Таким образом, эти потребности отражают заинтересованность в долговременном выживании. У взрослых людей поиск безопасности выражается в предпочтении надежной работы со стабильным высоким заработком, создании сберегательных счетов, приобретении страховки (например, медицинской и по безработице). Человеку нужна защита. Для удовлетворения потребности в постоянном доходе мы можем предложить: накопительные виды страхования; дополнительную пенсию. Для удовлетворения потребности в защите: страхование жилья; медицинское страхование и т. д. Аргументы в пользу страхования: «вы будете чувствовать себя уверенно», «вы перестанете беспокоиться о..»

Потребности принадлежности к группе (определенному социуму).

На этом уровне люди стремятся устанавливать отношения привязанности с другими, в своей семье и/или в группе. Групповая принадлежность становится доминирующей целью для человека. Следовательно, человек старается быть похожим на свое окружение, подражать ему, испытывает привязанность, любовь к своим близким, стремится проявлять опеку и заботу о них. На этом уровне можно предложить: страхование детей, членов семьи и т. д. Аргументы в пользу страхования: «вы будете спокойны за будущее ваших детей, вашей семьи».

Потребности самоуважения.

Маслоу разделил их на два основных типа: самоуважение и уважение другими. Первый включает такие понятия, как компетентность, уверенность, достижения, независимость и свобода. Человеку нужно знать, что он достойный человек, может справляться с задачами и требованиями, которые предъявляет жизнь. Уважение другими включает в себя такие понятия, как престиж, признание, репутация, статус, оценка и принятие. В этом случае человеку нужно знать, что то, что он делает, признается и оценивается значимыми другими. Здесь вам поможет следующий аргумент в пользу страхования: страховаться престижно!

Потребности самоактуализации.

Маслоу охарактеризовал самоактуализацию как желание человека стать тем, кем он может стать. Человек, достигший этого высшего уровня, добивается полного использования своих талантов, способностей и потенциала личности. Короче, самоактуализироваться - значит стать тем человеком, которым мы можем стать, достичь вершины нашего потенциала. На этом уровне актуализируются потребности быть идеальным родителем, идеальным мужем. Приводите аргументы, опирающиеся на эти потребности. Можно предложить страхование детей, членов семьи, приводя следующий аргумент: «Вы же думаете о будущем своего ребенка, своих близких?».

Что дает нам эта пирамида для практики? У каждого человека в разные периоды жизни доминируют разные потребности, понимая это, мы может воспользоваться теми аргументами, которые тронут клиента.