|
Федеральное государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования Ярославский техникум железнодорожного транспорта |
Управление агентскими сетями Методическое пособие. Отбор кандидатов в агентскую сеть.
|
Специальность: 080113 «Страховое дело» (по отраслям) |
2008 г. |
Методическая разработка обсуждена на заседании цикловой комиссии и рекомендована к использованию в учебно-воспитательном процессе
ПРОТОКОЛ №__________ «___»_____________2008 г.
ПЦК_________________
|
Составлена в соответствии с Государственными образовательными стандартами и рабочей программой.
Заместитель директора по научно-методической работе и качеству образования Лебедев М.К.______________ |
|||
СОГЛАСОВАНО с методистом ____________ «____» _________ 200___ г. |
|
|
|
|
Автор: |
Е.А. Крошева, преподаватель высшей квалификационной категории, председатель цикловой комиссии ЯТЖТ |
|
|
|
|
Рецензент: |
М.В. Спиридонова, преподаватель высшей квалификационной категории ЯТЖТ |
В методическом пособии рассматриваются практические вопросы работы сотрудника филиала, отвечающего за развитие сети агентских продаж, так как неверно отобранный из числа кандидатов агент – это напрасные затраты на обучение, на оборудование рабочего места, на наставническую работу. Раскрывается один из наиболее оптимальных методом подбора агентского персонала - профессиональное консультирование. Приводятся примеры опросников с кандидатами, их интерпретация, листы собеседования и наблюдения. Методическое пособие предназначено для студентов специальности «Страховое дело» в рамках изучения дисциплины «Управление агентскими сетями», студентов специальности «Маркетинг», а также для преподавателей специальности «Страховое дело», «Маркетинг». |
Материалы являются собственностью Ярославского техникума железнодорожного транспорта.
Для использования, размножения, переработки необходимо подавать заявки
в Ярославский техникума железнодорожного транспорта
150048, г. Ярославль, Московский проспект, 151, телефон 44-99-36
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
1. Инструкция по применению методических рекомендаций по отбору
кандидатов в агентскую сеть СК «Х» 5
2. Памятка-презентация для ведения телефонных переговоров
с претендентами на обучение агентом СК «Х»
(Приложение 1) 11
3. Презентация профессии «Страховой агент» (Приложение 2) 13
4. Тестирование кандидата в агентскую сеть
(Приложение 3) 15
4.1. Опросники для обследования кандидата в агентскую сеть 15
4.2. Регистрационный бланк № 1 21
4.3. Регистрационный бланк № 2 22
4.4. Интерпретация результатов обследования кандидата 24
в агентскую сеть
5. Собеседование (Приложение 4) 29
5.1. Лист беседы с кандидатом в агентскую сеть 29
5.2. Интерпретация результатов собеседования с кандидатом
в агентскую сеть 33
6. Наблюдение (Приложение 6) 34
6.1. Лист наблюдения 34
6.2. Интерпретация результатов наблюдения 36
7. Подведение итогов профессионального консультирования
(Приложение 6) 37
7.1. Таблица учета результатов тестирования, собеседования и наблюдения
профессионального консультирования 39
Литература 41
Введение
Привлечение и подбор агентского персонала – один из самых сложных и ответственных этапов в развитии агентской сети.
Грамотная организация мероприятий по набору кандидатов обеспечивает условия для создания конкурса вакансий, способствуя возможности выбора из всего числа претендентов только тех, кто в наибольшей степени соответствует требованиям труда агента и способен приносить прибыль Компании. Неверно отобранный из числа кандидатов агент – это напрасные затраты на обучение, на оборудование рабочего места, на наставническую работу. Наоборот, агент, чьи индивидуальные качества при отборе выявлены и учтены, а подготовка и работа организованы с учетом этих качеств, в короткие сроки окупит затраты и станет прибыльным продавцом.
Наиболее оптимальным методом подбора агентского персонала является профессиональное консультирование. Такой подход способствует решению нескольких задач:
стимулирование на эффективную работу страховым агентом (представителем) способных людей, находящихся в поиске, на этапе выбора своей реализации;
предоставление возможности самостоятельно и осознанно сделать свой выбор профессии;
возможность на основе открытости кандидата объективно оценить его способности и принять кадровое решение.
Как правило, этими вопросами занимается сотрудник филиала, отвечающий за развитие сети агентских продаж.
1. Инструкция по применению методических рекомендаций по отбору кандидатов в агентскую сеть ск «х»
Процесс отбора кандидатов в агентскую сеть СК «Х» должен состоять из двух блоков:
I. Предварительная беседа (знакомство) с кандидатом.
II. Профессиональное консультирование кандидата.
I блок. Беседа по телефону с кандидатом.
Привлечение кандидатов осуществляется по различным каналам:
реклама, в том числе реклама в СМИ.
2) использование посредников: рекомендации штатных сотрудников и работающих агентов филиалов; привлечение штатных сотрудников других организаций и учреждений для работы по совместительству, заключение договоров с центрами занятости и учебными заведениями; привлечение сотрудников закрывающихся предприятий; привлечение сотрудников предприятий, сокращающих свой штат; уволившиеся в запас военнослужащие при постановке на учет в военкомате, члены семей военнослужащих, сменивших место жительства в связи с обучением или передислокацией, рекомендации руководства предприятия или учреждения по укомплектованию открывающейся точки продаж.
Исследования показывают, что проведение телефонных переговоров (первичное знакомство) с кандидатами очень важно для привлечения в агентскую сеть большего числа претендентов. Неумение правильно вести переговоры с кандидатами в агентскую сеть по телефону приводит к отсеву до 80 % претендентов, неудовлетворенных телефонным разговором.
Цель телефонных переговоров – привлечь кандидата на работу в СК «Х» и не упустить потенциального страхового агента.
Как правило, о профессии страхового агента люди имеют мало представления и неохотно идут работать по этой специальности. Поэтому подготовке и проведению телефонных переговоров (презентация компании и работы агента) должно предаваться особое значение.
Телефонная презентация должна быть построена так, чтобы заинтересовать кандидата, оставить у него положительное впечатление. Даже если в этот раз он не придет на беседу, то потом может вспомнить о данной возможности и перезвонить. Если же с человеком по телефону неохотно разговаривают, не представляются, переключают куда-то или говорят «перезвоните», то он, скорее всего, не перезвонит. Ему проще будет найти работу и дополнительный заработок в другой страховой компании, где в нем будут более заинтересованы.
Для успешной телефонной презентации необходимо:
1) обладать навыками телефонной презентации компании;
2) в рекламе по привлечению страховых агентов указать тот телефон, по которому кандидату смогут ответить на все вопросы. Проинструктировать сотрудников Call-центра. Если нет возможности выделить конкретный телефон, то тогда необходимо, чтобы сотрудники филиала, отделения владели навыками телефонной презентации или сразу переключали на специалиста, готового отвечать на вопросы претендента;
3) проявлять заинтересованность в страховом агенте.
Для проведения успешной телефонной презентации рекомендуется «Памятка-презентация для ведения телефонных переговоров с кандидатами в агентскую сеть» (Приложение 1). Тексты телефонной презентации, представленные в этих Приложениях, являются базовыми, на основе которых можно составлять свои тексты в зависимости от местных условий и задач по набору агентов.
Телефонная презентация должна завершаться приглашением на встречу. Во время личной встречи кандидат сможет получить более подробную информацию. При возможности необходимо узнать наиболее полную информацию о претенденте, в том числе контактный телефон кандидата.
II блок. Профессиональное консультирование.
Профессиональное консультирование проводит сотрудник филиала СК, отвечающий за развитие агентской сети (далее по тексту он будет называться - консультант).
Профессиональное консультирование преследует две цели:
для кандидата - профессиональное самоопределение в выборе работы страхового представителя;
для консультанта (для Компании) - предварительный отбор претендентов на соответствие профессиональным требованиям.
Профессиональное консультирование состоит из следующих этапов (см. Схему):
Собеседование (Приложение 4),
Знакомство кандидата с профессией страхового представителя (Приложение 2).
3) Тестирование кандидата в агентскую сеть с помощью опросников (Приложение 3).
4) Заполнение кандидатом листа учета кадров.
5) Подведение итогов профессионального консультирования и принятие кадрового решения (Приложение 7).
Результативность профессионального консультирования в значительной степени зависит от соблюдения правил конфиденциальности.
Консультирование желательно проводить в отдельной комнате, без посторонних лиц, с соблюдением доброжелательного и внимательного отношения к кандидату, который должен быть уверен, что результаты не будут разглашены.
Для того чтобы кандидат был откровенен в процессе обследования и собеседования консультант перед началом профессионального консультирования дает кандидату следующую инструкцию:
«Во время нашего общения Вы сможете оценить свои возможности и личные качества, профессионально важные для работы страховым представителем. Наша работа будет состоять из нескольких этапов:
на первом этапе я познакомлю Вас с особенностями и достоинствами профессии страхового представителя,
на втором этапе Вы пройдете тестирование, с помощью которого сможете оценить свои возможности, а также качества и умения, которые необходимы для эффективной работы страхового представителя. Результаты тестирования Вы будете обрабатывать сами, после чего мы их вместе обсудим.
На третьем этапе Вы заполните «Личную учетную карточку», то есть напишите общие сведения о себе.
После этого мы подведем итоги и обсудим Ваши результаты.
Все результаты тестирования и собеседования конфиденциальные и не будут разглашены. Если нет вопросов, тогда начнем».
Схема
Структура профессионального консультирования и отбора кандидатов
в агентскую сеть СК «Х»
В процессе профессионального консультирования проводится наблюдение за кандидатом. Результаты наблюдения консультант заносит в «Лист наблюдения» (Приложение 6) на 1-м, 2-м и 3-м этапах профессионального консультирования и обрабатывается во время 4-го этапа.
Во время 4 этапа (заполнение кандидатом листа учета кадров консультант обрабатывает результаты собеседования и наблюдения; заполняет «Таблицу учета результатов тестирования, собеседования и наблюдения» (Приложение 7). В ней фиксируются категории пригодности к работе агентом по данным тестирования, собеседования и наблюдения. На основании этих данных выносится заключение по результатам профессионального консультирования, руководствуясь правилами вынесения заключения (Приложение 7).
Содержание этапов профессионального консультирования:
1. Собеседование (Приложение 4).
Собеседование проводится после тестирования, то есть на 3 этапе консультирования, так как, если собеседование провести на начальном этапе, то кандидат, скорее всего, не будет откровенно отвечать на вопросы. Индивидуальная беседа - один из основных методов изучения личности кандидата и строится в форме свободного собеседования по заранее составленному плану.
Цель собеседования - выявить мотивацию кандидата и уточнить вопросы, возникшие на предыдущих этапах консультирования (знакомство с профессией, тестирование кандидата).
Структура собеседования состоит из нескольких частей:
1) Установление контакта. Занимает 2-3 минуты. Создается дружеская неформальная атмосфера откровенности и открытости. Основная цель - снятие у кандидата состояния напряженности. Например, проводится опрос о самочувствии, как трудно было добраться (устал, не устал), об интересе к обследованию и т.п.
2) Основная часть. Она занимает около 5-7 минут и направлена на получение дополнительной информации о мотивационной направленности, интересах в жизни, умении работать в группе, состоянии здоровья и др. показателях.
3) Заключительная часть. Занимает 2-3 минуты, во время которой консультант отвечает на вопросы кандидата, подводит итоги беседы и дает информацию о дальнейших этапах взаимодействия.
Для проведения собеседования необходим «Лист беседы с кандидатом в агентскую сеть», который на руки кандидату не выдается, а заполняется консультантом. «Лист беседы» является основой (планом) собеседования, в нем содержатся 12 вопросов и по три возможных вариантов ответа, оцениваемых в баллах. Ответы могут быть положительными, средними и отрицательными с точки зрения соответствия требованиям работы агента. Если в таблице отсутствует точный вариант ответа, названный кандидатом, то консультант сам, исходя из своего опыта, оценивает его в баллах и заносит в соответствующую колонку. Во время собеседования вопросы из «Листа беседы» можно задавать в разной последовательности, кроме 1-го и 2-го вопроса, с которых необходимо начать беседу. Ключ для обработки «Листа беседы» содержится в «Интерпретации результатов собеседования с кандидатом в агентскую сеть».
Собеседование можно не ограничивать только обсуждением вопросов, приведенных в «Листе беседы». Консультант может дополнительно задавать любые вопросы, которые помогут ему в определении профессиональной пригодности кандидата, ответы на них записываются после таблицы «Листа беседы» в строку «Дополнительные сведения». Эти сведения помогут при затруднении вынесения кадрового решения на 5 этапе профессионального консультирования.
«Лист беседы» рекомендуется заполнять после собеседования, вписывая краткий комментарий в соответствующую колонку, а не во время беседы, так как это может вызвать нежелание кандидата искренне отвечать на вопросы. Однако, если ответы кандидата носят ясный однозначный характер, то во время собеседования можно либо ставить "галочку", либо подчеркивать вариант готового ответа в соответствующей колонке. Такая процедура не нарушает контакта с собеседником и сохраняет атмосферу доброжелательности.
«Лист беседы» обрабатывается и интерпретируется консультантом на 4 этапе (во время заполнения кандидатом «Личной учетной карточки»). К этому моменту необходимо закончить заполнение «Листа наблюдения», далее «Лист наблюдения» обрабатывается и интерпретируется консультантом. Ключ для обработки «Листа наблюдения» содержится в «Интерпретации результатов наблюдения». После таблицы «Листа наблюдения» в строку «Дополнительные сведения» консультант может занести дополнительную информацию. Эта информация поможет при затруднении вынесения кадрового решения на 5 этапе профессионального консультирования (Приложение 6). Далее результаты тестирования, собеседования и наблюдения консультант заносит в «Таблицу учета результатов тестирования, собеседования и наблюдения». Затем выносится заключение, используя правила вынесения итогового заключения (Приложение 7).
2. Знакомство кандидата с профессией страхового представителя (Приложение 2).
Консультант знакомит кандидата с профессией страхового агента, рассказывает о достоинствах и особенностях этой профессии (Презентация профессии «Страховой агент», Приложение 2). Кандидат должен сам решить подходит ему профессия или нет. В процессе беседы необходимо стимулировать у человека стремление к успеху, он не должен бояться неудач, а должен стремиться к цели, несмотря на неудачи.
3. Тестирование кандидата в агентскую сеть (Приложение 3).
Тестирование с использованием всех вариантов опросников проводится при необходимости на усмотрение консультанта.
Цель тестирования – профессиональное самоопределение кандидата за счет оценки своих возможностей для работы страховым агентом, а для филиала ВСК - отбор претендентов.
Для проведения тестирования необходимы: «Опросники для обследования кандидата в агентскую сеть», 2 регистрационных бланка, ручка, «Интерпретация результатов обследования кандидата в агентскую сеть» (интерпретация на руки обследуемому не выдается, а только зачитывается консультантом).
Тестирование состоит из 6 опросников, которые направлены на выявление качеств и умений, необходимых успешному страховому агенту. К каждому опроснику прилагается инструкция для обследуемого, свои ответы кандидат заносит в регистрационные бланки № 1 и № 2. После завершения тестирования кандидат с помощью специалиста сам себя оценивает, об этом он предупреждается перед началом тестирования. Консультант диктует правила подсчета результатов из «Интерпретации результатов обследования», а кандидат подсчитывает и записывает свои результаты в соответствующих колонках регистрационного бланка. Далее консультант и кандидат вместе смотрят и обсуждают результаты тестирования.
4. Заполнение кандидатом листа учета кадров.
Лист учета кадров соответствует форме, утвержденной для штатных сотрудников и содержит в себе общие сведения о кандидате в агентскую сеть.
5. Подведение итогов профессионального консультирования. (Приложение 7).
После того как кандидат заполнит лист учета кадров, с ним обсуждаются результаты профессионального консультирования.
В процессе профессионального консультирования кандидат сам должен принять решение: какие профессионально-важные качества требуют дальнейшего развития.
В случае если претендент по своим качествам не подходит для работы агентом, то необходимо дать аргументированный отказ и не рекомендовать ему обучаться. Форма отказа должна быть дипломатичной, не унижающей достоинства человека. В начале необходимо сказать о сильных сторонах его личности, а потом указать на качества, которые помешают ему успешно освоить специальность страхового агента (перечень качеств – см. в результатах тестирования, собеседования и наблюдения за кандидатом).
Приложение 1.1