4.2. Язык жестов.

Одним из ключевых элементов эффективного общения является психологическое присоединение (подстройка) к партнеру. Для того чтобы рассмотреть этот вопрос нам необходимо ввести два понятия: вербальное и невербальное общение. Вербальное общение - это общение между людьми при помощи речи. Невербальное (неречевое) взаимодействие - это общение между людьми при помощи жестов, мимики, позы.

Теперь поговорим о присоединении к клиенту. Подстройка позволяет установить максимально тесные взаимоотношения с собеседником и тем самым повысить эффективность контакта. Но не только. Благодаря ей вы занимаете более сильную и выгодную позицию, которая дает вам возможность контролировать ситуацию. В этом случае вы способны добиться от клиента желаемых результатов и ожидаемых реакций. Однако подобное достижение срабатывает при одном условии - полном присоединении. Вот некоторые приемы присоединения.

«Отзеркаливание». На каком-нибудь официальном приеме, вечере можно заметить, что некоторые общающиеся между собой люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга. Это «отзеркаливание» является средством, с помощью которого один человек сообщает другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому я копирую вашу позу и ваши жесты». Отзеркаливание имеет большое значение, поскольку это один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится. Сделать это можно одним копированием его жестов. Было замечено, что незнакомые между собой люди старательно избегают при общении одинаковых поз и положений тела. Если Ваше поведение заметно отличается от поведения Вашего собеседника, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: «Этот человек другой, чуждый мне. Осторожно, что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!» Такая ситуация наблюдается, к примеру, когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку стула, а Ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием читает различные документы.

Принимайте позы, сходные с позами собеседника, но не прибегайте к явному копированию, иначе это может вызвать обратную реакцию – партнер подумает, что вы его передразниваете, и вы потеряете с ним контакт. Придерживайтесь общей тенденции: если, к примеру, собеседник сидит с перекрещенными на груди руками, вам необязательно делать точно такой же жест: достаточно соединить лишь пальцы (о языке жестов мы с вами поговорим позже).

Этот эффективный способ взаимодействия поможет и при разговоре с «несговорчивым» клиентом. Можно копировать каждое движение до тех пор, пока не почувствуете, что добились взаимопонимания, и тогда приступайте к переговорам о сделке. С другой стороны, если предполагаемый клиент начинает копировать ваши жесты, то сделка тоже может оказаться успешной.

Кроме копирования поз и жестов нужно постараться пристроиться к партнеру и по параметрам речи. Для этого проанализируйте речевые особенности собеседника:

• темп речи;

• громкость голоса;

• интонацию;

• тембр голоса.

Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонацию, тембр. Соблюдайте те же принципы, что и в предыдущих случаях. Отмечайте особенности и нюансы, но не передразнивайте детали.

Организуйте свою речь так, чтобы она была плавной, без запинок и резких поворотов. Подобный эффект достигается благодаря использованию «переходов». «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека из его данного состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных слов: «если», «когда», «если… то», «и» и т. п. Используйте союзы и союзные слова. Именно они придадут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему клиенту войти в легкое (внешне незаметное) гипнотическое состояние. Подобный факт объясняется тем, что, когда вы не делаете внезапных пауз между предложениями, сознание собеседника не успевает контролировать вашу информацию и снижает свои критические функции. Таким образом, вам не придется тратить время на лишние убеждения и аргументы. Ваша речь сама по себе будет оказывать гипнотическое воздействие.

Итак, если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, то вы, как бы, постоянно посылаете сигналы, которые подсознание собеседника толкует следующим образом: «Он похож на меня, он - человек что надо, ему вполне можно доверять, он производит приятное впечатление, он меня устраивает». Таким образом, вы устанавливаете подсознательный контакт с ним и можете сознательно менять его позу или интонацию. Если собеседник начинает копировать ваше поведение, то можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает, как приятный и хочет сохранить его. Но если ваше поведение противоположно поведению клиента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позы, жесты и т. д.), контакт нарушается и процесс общения (коммуникации) усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, неприятие и отказ.

Таким образом, определить произошло присоединение или нет можно по следующим двум параметрам:

• вы меняете позу и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же;

• ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы убедились в том, что оба этих параметра сработали, то можете сделать вывод: вы интересны, к вам испытывают внутреннюю симпатию, вы имеете шанс на успех.

Во время переговоров контакт с клиентом может прерываться, поэтому необходимо постоянно следить за сигналами, поступающими от клиента. Сохраняется ли эмоциональный контакт? Как только контакт прервется, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего собеседника и изменившуюся ситуацию. В ходе переговоров вам вновь и вновь придется подстраиваться к клиенту, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

Умело используя перечисленные приемы, вы научитесь подстраиваться (психологически присоединяться) к клиенту, выявлять его потребности и добиваться желаемых реакций и действий. После успешного присоединения вы можете направлять разговор в нужное вам русло, клиент будет сам подстраиваться к вам. Переходите к деловой части переговоров.

Есть одно но, если вы так и не смогли установить эмоциональный контакт с клиентом, к деловой части переговоров лучше не переходить. В таких случаях нужно завершить разговор и прийти в другой раз.

Теперь рассмотрим непосредственно ваши действия на установления психологического контакта с клиентом. Начало разговора должно содержать три элемента:

• Приветствуете (привлекаете внимание)

• Представляетесь (кто я, зачем я здесь, чего хочу)

• Завязываете разговор (делаете завязку - высказывания, вызывающие интерес у собеседника, провоцирующие его на переход к содержательному разговору)

(Завязка) Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса

При общении с физическими и юридическими лицами способы привлечения внимания будут разными. Сначала рассмотрим общение с юридическим лицом, предпринимателями без образования юридического лица.

Что обеспечивает основной успех в сделке - доверие. Прежде всего, доверие рождается тогда, когда клиент понимает, что консультант действительно нацелен на решение важных для клиента проблем.

Главное в продаже: найти проблемы, которые можно решить с помощью страхования; убедиться вместе с клиентом, что они действительно важны для него; и предложить способы решения этих проблем, которые устроят клиента.

Помимо этого, нужно уметь создавать приятную атмосферу для общения. В работе агента, собственно деловая часть должна занимать минимальное время, а все остальное - разговор на темы, которые помогают развивать личные отношения с клиентом.

Как пример, давайте рассмотрим начало разговора с физическим лицом (разговор с дачником).

Типичное начало: «Здравствуйте, я из страховой компании Х, Иванова Анна Ивановна. Мы предлагаем очень выгодные условия страхования» (неэффективный подход - «напролом»).

Более эффективный подход - «Здравствуйте, страховая компания Х поздравляет вас с началом весеннего сезона. Будьте добры, с кем я могу побеседовать? Вы хозяин участка? Примите от нас маленький подарок. Вот здесь - лунный календарь, советы огородникам. Вы ведь не застраховали свое имущество? Нет денег? Ну, это если считать, что страхование - это затраты. А вы знаете, какие услуги мы предлагаем? Можно с вами поговорить несколько минут? Я у вас много времени не отниму».

(в том случае, если известно имя владельца участка).

«День добрый. Будьте добры, Ивана Ивановича я могу видеть? Нет его? Очень жалко... А когда Иван Иванович будет? Вы его сестра (дочь, жена)? Вас, простите, как зовут? Анна Ивановна, очень приятно. Я из страховой копании Х. Хотела документы показать... У вас водички можно попросить?

Работа над развитием контакта между агентом и клиентом никогда не заканчивается. Даже, если впоследствии, через несколько лет, вы будете работать со своим хорошим клиентом, который страхуется у вас все это время, все равно контакт надо продолжать развивать.