Розділ 3. Комунікаційний процес в управлінській праці менеджера

При вивченні матеріалу розділу слід засвоїти:

• характеристику способів комунікацій;

• значення вміння проведення нарад;

• характеристику різновидів нарад;

• різновиди технології проведення нарад;

• основні вимоги до проведення нарад;

• характеристику вимог, які пред’являються до проведення бесіди;

• методи проведення бесід;

• методи та способи проведення ділових переговорів;

• характеристику стилів проведення ділових переговорів;

• інші форми та методи управлінського впливу на підлеглих;

• значення мови керівника, уміння висловлювати свою думку;

• методичні підходи до проведення конференцій, засідань, дискусій, суперечок;

• вимоги, яких слід дотримуватись при діловому та приватному листуванні.

Ключові поняття і терміни

Комунікації Комунікативна діяльність Мова керівника Нарада Бесіда Переговори Стратегії переговорів

Психологічна війна Конференція Дискусія Мозковий штурм Ділове спілкування Візитна картка

3.1. Види комунікацій в управлінській діяльності

Не існує нічого більш значимого в управлінській діяльності менеджера, як вміння спілкуватись з підлеглими. Спілкування супроводжує його повсюди: у бесідах, виступах, при проведенні переговорів на засіданнях, нарадах, конференціях та при різних суперечках. Від того як менеджер володіє цим мистецтвом, залежить ефективність його управлінської праці, а відповідно і виконання поставленої кінцевої мети організації.

Спілкування. "Спілкування - це комунікації, а комунікації - слухання". Найдоступніший елемент поведінки в комунікації - слухати і дати зрозуміти партнерам, що їх почуто. Уміння спілкування - головне в праці керівника з підлеглими.

Спілкування — це основна форма людського буття, взаємодії людей. Німецький публіцист XIX ст. Людвіг Берні висловився так: "Багато без чого не може обійтися людина, але тільки не без людини". Оскільки менеджмент - це процес, що забезпечує виконання людьми певних дій, він належить до числа найважливіших сфер, де спілкування відіграє вирішальну роль. Менеджер витрачає на різноманітні види спілкування до 80% свого робочого часу. Від того наскільки грамотно побудовано спілкування, залежить чимало: результативність надання послуг, ступінь порозуміння з партнерами, клієнтами і співробітниками, задоволеність персоналу своєю працею, морально-психологічний клімат у колективі, взаємовідносини з іншими організаціями, державними і комерційними органами.

Комунікативна діяльність триває повний робочий день. Гарні комунікації потрібні так само, як і чисте повітря. Аналіз часу, витрачений на комунікацію, показує, що на лист іде 10% часу, на читання - 15%, на розмови - 35% на слухання — 40%. Комунікації — це ключ до ефективності керування, трансплантація ідеї.

Комунікації (від латинської - зв'язок) є основним сполучним елементом у системі управління підприємством. Дослідження показали, що управлінці різного рівня витрачають від 50 до 90% усього робочого часу на комунікації. Близько 73% американських, 63 англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою до шляху досягнення ефективності їхніх підприємств.

Будь-які зміни, що відбуваються в управлінській праці керівника, вимагають від нього консультацій (спілкування з підлеглими).

Основною причиною неефективного спілкування є ігнорування того факту, що комунікативний процес — це обмін, в якому кожному належить активна роль навіть, якщо ви лаєте співробітника, а він мовчить - це теж відповідь). У сучасному менеджменті виділяють такі елементи процесу обміну інформацією: відправник (джерело); повідомлення (послання); канал (формальний, неформальний, письмовий, усний); одержувач (адресат); зворотній зв'язок.

Обмін інформацією між відправником і адресатом складається з декількох взаємозалежних етапів: зародження ідеї; кодування і вибір каналу; повідомлення; передавання інформації; декодування.

Ефективність комунікації під час управління працею менеджера має чотири стадії:

1. Забезпечення уваги адресата (його готовності приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зуміє перебороти конкуренцію повідомлень, тобто одночасну дію на адресата декількох джерел інформації (згадайте нашу армійську мудрість: «Не поспішай виконувати наказ, бо прийде наступний, який його скасує» і порівняйте з американською: «Якщо ви отримали два протилежні розпорядження – виконайте обидва»).

2. Забезпечення розуміння суті послання. Багато комунікацій на цій стадії приречене на знищення, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися, що підлеглі розуміють суть послання (тобто менеджер повинен стати на місце підлеглого, чітко уявляючи, що він хоче в результаті отримати).

3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підкорятися (виконати те, що від нього потрібно в зв'язку з одержанням повідомлення).

4. Дія. Найбільш ефективним способом є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами співробітників.

Для людини в організації доступні два типи комунікацій: формальні й неформальні. Формальні комунікації - це обмін інформацією через канали організаційної структури. Таким чином, схема організаційної структури є ілюстрацією проходження інформації каналами. Неформальні комунікації - обмін інформацією поза каналами організаційної структури, які впливають на результативність роботи організації.

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень дій. Найбільш простим і доступним засобом комунікацій є мова, що реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовується як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, діаграми, малюнки). Дії підтверджують словесні висновки керівника. Крім вербальних комунікацій (усних і письмових), існують також і невербальні (мова, міміка, жести). Спостережливій людині вони можуть дати набагато більше інформації, ніж вербальні канали, тому що вони практично не контрольовані.

Комунікації у межах організаційної структури поділяються на вертикальні, горизонтальні й діагональні. До вертикальних формальних комунікацій належать комунікації згори донизу і знизу доверху. Комунікації згори донизу виконують п'ять основних завдань:

• ознайомлення співробітників із цілями організації, для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

• виклад конкретних інструкцій щодо виконуваної роботи;

• забезпечення розуміння роботи і її зв'язку з іншими завданнями організації;

• надання інформації про методи і процедури виконання робіт;

• забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Ці комунікації допомагають погоджувати різноманітні рівні організації, координувати їх діяльність. Водночас їм властиві певні недоліки:

• створення передумов для формування авторитарної системи;

• значна завантаженість підлеглих;

• постійні втрати інформації у наслідок перекручувань, помилкової інтерпретації.

Один із методів подолання цих проблем - організація потоків знизу вгору, тобто побудова ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих керівникам, хоча не завжди менеджери приділяють досить уваги організації інформаційних потоків такого типу, унаслідок чого, як показують дослідження, до керівництва доходить не більше 10% інформації з місць.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, що знаходяться на одному рівні ієрархії. Як свідчить практика, саме тут виникають комунікаційні розриви, що перешкоджають ефективній діяльності організації через нерозуміння керівниками себе як частини єдиної системи. Якщо ж працівники добре розуміють характер роботи своїх колег і проблеми, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів, то ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% (як свідчить практика, у будь-якій організації це неможливо через те, що кожен підрозділ намагається "перетягнути ковдру на себе").

Діагональні комунікації здійснюються між особами, що знаходяться на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійним і штабним підрозділами, коли штабні керують виконанням окремих функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо вони є головними у виконанні певної функції.

Неформальні комунікації не передбачаються організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом засобів.

Неформальна комунікація буває корисною для доповнення достовірності, отриманої через формальні канали комунікації. Така інформація є цінною для керівника, проте не може допускати, щоб система поширення чуток виступала змінником формальних каналів комунікації. Кожен керівник повинен пам'ятати, що він також частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого - це також реакція, що відповідно ним інтерпретується). Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення і швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів (на практиці дуже важко відшукати джерело поширення слухів: як правило це ОБС - "одна баба сказала").

Для розроблення та ухвалення оптимальних управлінських рішень, менеджер повинен використовувати не тільки формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди підпорядковуються впливу і контролю. Треба пам'ятати, що неформальні канали комунікацій - невід'ємна частина організації, і їх потрібно використовувати для досягнення формальних цілей.

Крім того розрізняють письмові та усні комунікації.

Письмові комунікації мають форму розпорядчих документів, планової і звітної документації, ділових записок, доповідей, оголошень, довідників, буклетів тощо.

Переваги таких комунікацій:

• хороше зберігання інформації;

• можливість вивчення, багатократного перечитування інформації;

• старанність підготування;

• можливість доведення до багатьох співробітників.

Недоліки письмових комунікацій:

• складність відновлення;

• великий обсяг інформації (особливо знизу вгору);

• потенційна можливість не доведення до співробітника.

Частково недоліки письмових комунікацій усуваються за допомогою електронних комунікацій (проте не треба забувати: "Чим кращі засоби повідомлення, тим далі людина від людини", - так говорив Я. Курек, польський письменник).

Усні комунікації - телефонні розмови, бесіди, переговори, привселюдні виступи, наради, безпосередні спілкування та ін. Перевагами є безпосереднє доведення до багатьох адресатів, швидкість поширення послання. Недоліки - недостатня нормативна база та обов'язковість (хоча й кажуть: "Прохання керівника - наказ для підлеглого").

Менеджер повинен знати переваги і недоліки кожної форми комунікацій, уміти знаходити оптимальний шлях їх забезпечення й уникати можливих проблем під час вибору.

Удосконалення письмових і усних комунікацій можна забезпечити використанням так званого "контрольного списку "П'ять С" комунікації", який наводить Р. Фалмер. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно передасть ідеї від відправника до одержувача.

1. Ясність. Повідомлення повинно бути наскільки однозначним і логічно витриманим - наскільки це можливо.

2. Завершеність. Спробувавши спростити й усвідомити ситуацію, ми можемо потрапити в пастку неповноти повідомлення.

3. Лаконічність. Більшість комунікацій удосконалюються, якщо кілька добре підібраних слів змінюють багатослівні повідомлення з невдало підібраними словами. У випадку формулювання довгих послань проблема рідко пов'язана з широтою теми. Частіше справа в нездатності комунікатора скласти конкретне повідомлення.

4. Конкретність. Часто комунікатори вдаються до абстракції і узагальнень, коли вони не зовсім упевнені в реаліях, конкретних фактах. Абстракція, як правило, стає цінною, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5. Коректність. Уміле використання методів комунікації виявляється зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Проте некоректні повідомлення не завжди викликані намірами спотворити інформацію. Незначні перебільшення, а також необґрунтовані узагальнення і припущення спроможні перерости у великі комунікаційні бар'єри.

Комунікаційні бар'єри - це:

1. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на одержувача впливають кілька джерел інформації, адресат віддає перевагу тому повідомленню, яке важливіше для нього в цей момент. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про забезпечення уваги адресата і використовувати найефективніші канали та засоби комунікації.

2. Сприйняття повідомлень адресатом. Відправник має домогтися, щоб адресат зрозумів суть повідомлення, бо з погляду відправника таке розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це означає, що підлеглі повинні "приблизно орієнтуватися, про що йдеться", інші вважають, що співробітники повинні діяти так, як вони самі б діяли в даній ситуації. На практиці часто буває, що повідомлення, які менеджер передав підлеглим, сприймаються не так, як передбачав керівник. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозуміле, хоча дійсність свідчить про протилежне.

3. Мова, логіка, абстракція. Мова є основою більшості комунікацій. Для менеджера мова є тим головним засобом, за допомогою якого він здійснює координацію трудової діяльності колективу, його виховання та вдосконалення.

4. Статус відправника. Статус - це сукупність ознак, що ранжують і співвідносять членів організації. Зазвичай, особа, що має вищий статус за адресата, оцінюється ним як така, що заслуговує на довіру. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним. Але в будь-якому випадку не можна забувати, що "здорова недовіра - добра основа для спільної роботи," як говорив Й.Сталін.

5. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам через побоювання реорганізації, звільнення. Розриви комунікації посилюються в міру просування згори донизу за ієрархією зі зменшенням відповідальності та повноважень - відхилення і відмова від виконання вказівок тощо - "більше роти не дадуть, далі фронту не пошлють".