Роль коммуникаций в менеджменте

Коммуникации – процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или не явно (невербальная форма – жесты, мимика, позы).

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой, поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя (от 50 до 90%).

Средствами коммуникаций является все, сто позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, отчеты о работе, телефонные разговоры, электронная почта, интернет.

Коммуникационные процессы в организации делятся на:

1. коммуникации между организацией и ее средой. Основная задача: установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, пиар, отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лоббирование, поддерживая различные политические акции.

2. коммуникации между уровнями управления и подразделениями – межуровневые коммуникации. К ним относятся:

• вертикальные коммуникации (руководитель – подчиненный) – нисходящие и восходящие.

• горизонтальные коммуникации (между различными подразделениями)

3. неформальные коммуникации – слухи. Каналом являются слухи, т.к. это один из самых быстрых способов распространения инормации. Руководители зачастую используют этот канал для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения «узких мест» в руководстве организации.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• изменения в структуре организации

• предполагаемые меры по ужесточению контроля

• грядущие повышения или понижения

• информация о личных пристрастиях руководителей

Структура деловой беседы

Деловая беседа в отличие от бытовой всегда имеет конкретные цели, строго регламентирована, специально подготовлена (составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа).

Последовательность ведения деловой беседы:

контакт

ориентация

аргументация

решение

1. контакт

Цель: преодолеть «психологический барьер» и установить атмосферу доверия. Элементы установления контакта:

• приветствие

• установление контакта глазами

• изменение социальной и физической дистанции

• дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним

• не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура, в машине, при любом движении

2. ориентация

Цель: получение всей информации по интересующему вопросу: выявить мотивы и цели собеседника, передать собеседнику запланированную информацию, анализ позиций собеседника.

Особую сложность на этом этапе представляет проблема «умения слушать».

Некоторые рекомендации:

• делайте соответствующие пометки на бумаге

• нейтрализуйте собственные эмоции

• во время слушания нельзя обдумывать следующие вопрос

3. аргументация

Цель: изменить позицию собеседника.

Рекомендации:

• оперируйте простыми, ясными и убедительными понятиями

• темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника

• аргументация должна быть корректной

4. решение – подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат (действия, сроки); распределяются обязанности сторон; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Барьеры коммуникаций

Существует ряд факторов, снижающих эффективность ощущения, они называются «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся:

• барьеры восприятия

• семантические барьеры

• невербальные барьеры

• барьеры, возникающие при плохом слушании

• барьеры, возникающие при некачественной обратной связи

1. Барьеры восприятия

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, как воспринимается происходящее. Это связано с тем, что существует избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия:

• первое впечатление (внешность, речь, манера поведения)

• предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка)

• стереотипы

• эффект проекций (человеку свойственно приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам и вряд ли ими обладает собеседник)

• эффект порядка (при общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают первую информацию, т.е. из начала беседы, а при общении с друзьями – из конца разговора)

2. Семантические барьеры

Возникают при вербальном общении (устная или письменная речь).

Семантика – наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Пр.: «как можно скорее», «как только представится возможность».

3. Невербальные барьеры

Невербальное общение – жесты, мимика, интонация, поза, экспрессия движений.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ими трудно управлять и сложно скрывать. Это:

• визуальные барьеры (походка, движения рук, ног, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция)

• акустические барьеры (интонация, темп, громкость, речевые паузы)

• тактильная чувствительность (рукопожатие, похлопывание, поцелуи)

• ольфакторные барьеры (запахи)

4. Плохое слушание

Правила эффективного слушания:

1. перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая

2. покажите готовность слушать

3. сопереживайте говорящему

4. не допускайте спора или критики

5. не перебивайте

6. задавайте вопросы

5. Некачественная обратная связь

Это реакция на ту или иную информацию. Это:

• искажение сообщений при движении по нисходящей или восходящей

• отсутствие связей между подразделениями, которые формально или фактически не предусмотрены схемой организационной структуры.

Руководство. Власть. Лидерство.

1.Личный вклад руководителя в развитие организации: управление деятельностью фирмы, управление людьми.

Руководитель – это человек, который одновременно является лидером и эффективно управляет своими подчиненными. Его цель: влиять на других таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную организацией. В повседневной работе, руководитель должен постоянно (а не случайно) получать результаты, иметь личный план работы, четко планировать деятельность подчиненных, делегировать им необходимые права и ответственность, обеспечивать деятельность подразделения независимо от себя. Например, подготовив заместителя, желать сотрудничать, разрешать конфликты.

Власть – возможность влиять на поведение других людей, необходимое условие успешной деятельности любой организации.

Власть может принимать разнообразные формы:

• власть, основанная на принуждении

• власть, основанная на вознаграждении

• эталонная власть (власть примера), основана на личных свойствах руководителя и носит название – харизма

• законная власть – исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, а его долг – подчиняться им. Он реагирует не на личность, а на должность.