Санкт-Петербургский институт гостеприимства

Кафедра туризма и гостеприимства

К. А. Англинов

Туристско-экскурсионное

обслуживание

Учебно-методическое пособие

для студентов всех форм обучения

«Менеджмента организации»

Санкт-Петербург

2009

УДК 379.851(075) Рецензенты:

ББК 65.9(2)49я7 М. И. Боровков – доктор философ. наук, профессор (СПИГ)

А60 А. Г. Макаров – доктор исторических наук, профессор (СПбГИЭУ)

А. С. Шевченко – кандидат педагог. наук, доцент каф. экономики туризма ГУСЭ

Н. Г. Щербаков – канд. педагог. Н., ст. н. с., Президент нац. Академии Гостеприимства (НАГ)

Утверждено ректором СПИГ И. М. Асановой 11 ноября 2008 г. в качестве уч.- метод. пособия

Одобрено Научно-методическим Советом СПИГ. Протокол № 4 от 11 ноября 2008 года

Одобрено кафедрой туризма и гостеприимства СПИГ. Протокол № 2 от 23 октября 2008 года

Англинов К. А. Туристско-экскурсионное обслуживание: учебно-методическое пособие. – СПб.: СПИГ, 2009. – 76 с.

Пособие содержит минимально необходимый материал для подготовки и сдачи итогового контроля по дисциплине «туристско-экскурсионное обслуживание». Материал выстроен в соответствии с нормативными документами сферы образования по «Менеджменту организации». Содержание выверено лучшими образцами рабочих программ вузов России и на основе последних достижений дидактики и методики.

Впервые информационная подготовка пособия производилась в интересах наиболее комфортной работы образовантов (студентов). Для этого использовались положения культурогогики, ставящей во главу угла помощь в формировании профессиональной культуры (системы культов) индивидуального самосознания специалиста. В связи с этим из понятийного оборота изъяты назидательность и тоталитарность педагогического диктата. Изложение информации в пособии выдержано в доверительном контексте сотрудничества и видении в образованте коллеги, а не только ученика и воспитанника.

Целью пособия ввиду этого является, прежде всего, создание комфортных условий для самостоятельного овладения новой сферой деятельности с минимально возможной затратой сил и времени. Комфортность достигается снабжением материала чёткой структурой и предельной сжатостью информационных определений. Подобно конструктору пособие в разобранном, но логически увязанном виде, предлагает набор инструментов для решения стандартных задач по организации качественного обслуживания туристов и экскурсантов с возможностью самостоятельного расширения сферы их практического применения.

Пособие предназначено для студентов и преподавателей вузов, профессионалов менеджмента организации в сфере туризма, гостеприимства экскурсизма, социально-культурного сервиса. Оно может быть полезно всем, кто стремится к самостоятельному повышению квалификации и компетентности.

© Англинов К. А., 2009.

П освящается всем, кто пытался

самостоятельно постичь культуру

и природу в их истинном, первозданном

виде, отваживаясь на путешествие и экскурс,

пренебрегая комфортом и придаваясь стихии

первородных теорий и практике самооткрытий

Содержание

Введение………………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

I. Целевая установка и задачи дисциплины……………………………………………………………………………… 5

II. План изучения дисциплины по темам и видам занятий…….……………………………...………………… 7

III. Содержание дисциплины по темам..…………………………………………………………………………………… 10

IV. Вопросы к итоговому контролю…………………………………………………………………………………………… 15

V. Литература и источники информации………………………………………………………………………………….. 16

VI.Организационно-методические указания (гарантийные условия)……………………………………….. 17

VII. Глоссарий (словарь терминов)……………………………………………………………………………………………. 21

VIII. Задания для самостоятельной работы и тесты для самопроверки……………………………………… 67

IX. Примеры опорных тематических конспектов……………………………………………………………………… 70

Заключение……………………………………………………………………………………………………………………………… 74

Об авторе…………………………………………………………………………………………………………………………………. 75

Введение

Гостеприимство, туризм, экскурсизм, социально-культурный сервис как отрасли экономики представлены в целом ряде дисциплин высшего профессионального образования. С точки зрения организации обслуживания, сферы услуг эти феномены общественной жизни изучаются только в рамках данного курса. Слияние туристского и экскурсионного обслуживания в один предмет изучения имеет очевидные основания. Во-первых, и туризм, и экскурсионизм есть суть поездки для смены обстановки и стиля обыденного образа жизни, отдыха, развлечений, узнавания нового, т.е. имеют родственные функции. Во-вторых, тур и экскурсия, схожи по структуре. В том и другом случае главным атрибутом (существенным признаком определения) является перемещение в пространстве. Различие лишь в сроке временного пребывания в иной местности. В-третьих, организация тура и экскурсии связаны, с одной стороны, задействованием одних и тех же элементов инфраструктуры гостеприимства, ресторации и отельерства, с другой стороны, их содержание выстраивается вокруг одних и тех же компонентов суперструктуры: культурных и природных объектов (ресурсов), вызывающих туристский и экскурсантский спрос. Есть и другие основания для их совместного рассмотрения в рамках формирования профессиональной квалификации и компетентности специалиста менеджмента организации.

В то же время туристское и экскурсионное обслуживание не может быть сведено в единую сферу. В современном туризме основные потребительские потоки формируются на базе, как правило, глобальных параметров смены места и цели путешествия. Экскурсии базируются на потребностях регионального масштаба и внутри туров. Это значит, что вполне практичным является существование экскурсионизма вне туризма, и наоборот. Легко представить тур без экскурсий (пляжный туризм и т.п.). Более того, несмотря на существующую практику включения в пакет услуг турфирм экскурсий, экскурсионный бизнес в большей степени представлен на рынке как самостоятельное направление сферы услуг. Экскурсионная деятельность в большей степени сосредоточена на формировании содержательной (суперструктурной) составляющей организации путешествия. В туристской сфере экскурсия нередко выступает как дополнительная услуга, заполняющая вынужденные времяпустоты основной линии тура. Например, так обстоят дела в деловом, научном и других целеопределениях туризма. К этому же отсутствие функции приюта (размещения, проживания в отеле) делает экскурсию (поездку до 24 часов) принципиально иным продуктом, нежели тур, где наличие пристанища на ночлег принципиально изменяет потребительские свойства предлагаемого продукта (товара, услуги).

Рассмотрению значимых моментов этих совпадений и различий в туристско-экскурсионном обслуживании с теоретической и практической позиций, организации управления хозяйственной деятельностью (менеджмента) и посвящена представляемая образовательная дисциплина.

Познание основ туристско-экскурсионного обслуживания (ТЭО) с учётом овладения базовыми положениями психологии и педагогики, философии, культурологии и других фундаментальных наук, закономерно (неотвратимо) создают надёжный каркас профессиональной культуры и успешной деятельности специалиста в бизнесе и жизни в целом. В отличие от Западной традиции в России туристско-экскурсионное обслуживание на протяжении более 100 лет выстраивалась сначала на энтузиазме пионеров новых видов деятельности, а позже как элемент общественной жизни. Переход на рельсы рыночного характера построения в связи с этим представляет для российской жизни некоторые сложности. В то же время это позволяет российскому туризму и экскурсионизму культивировать свои привлекательные стороны, определяющие конкурентные свойства. Понимание этих взаимосвязанных особенностей может обеспечить профессионалам повышенную прибыльность бизнеса. В противном случае, попытки копийно воспроизводить в России Западные механизмы организации бизнес-процессов, обречены на неуспех. При этом не сулит выгоды и пренебрежение общими законами организации производства услуг в сфере туризма и сервиса. Так, наличиствующие пробы строить, например, рестарационное (восстановительное) и отельное (разместительное) обслуживание на поддержке высоких цен априори оказываются несостоятельными. Принятие же общеевропейской стратегии «работы на обороте» в долгосрочной перспективе оказываются рентабельными практически при любых колебаниях рынка. Превышение спроса над предложением сохраняется за счёт постоянных клиентов и базирования на реальных запросах, а не искусственно выстраиваемых предпочтениях.

Из представленного ниже курса явствует, что базовая подготовленность в области основ ТЭО помогает специалисту осознать и планомерно использовать конкурентное преимущество только ему принадлежащего видения процессов формирования, продвижения и реализации продукта в границах организационно-правовых регламентаций деятельности. Опыт убедительно свидетельствует, что только измеряемое и воспроизводимое (научное) производство услуг может быть управляемым и, как следствие, прибыльным, несмотря на «фортели» рыночной конъюнктуры. Полидесятилетний опыт Уоррена Баффета, Билла Гейтса, компании Кола и других неопровержимо указывает на сбыточность формулы успешного бизнеса на базе научного профессионального подхода к организации бизнес-процессов. В совокупности с устойчивым мнением о перспективности качественного ТЭО это создаёт мотивацию к внимательному отношению и реальному овладению теоретическим положениями и практическими рекомендациями курса. Для менеджмента организации это по определению архиважно.

I. Целевая установка и задачи дисциплины

Учебно-методический материал по дисциплине «Туристско-экскурсионного обслуживания» разработан на базе федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования к минимуму содержания и уровню подготовки по «Менеджменту организации» и предназначен для студентов (образовантов). Научно-методологической основой его являются традиционные положения классических наук, а также авторское видение проблем культурогогики и педагогического конструирования как направления развития педагогического проектирования в контексте теории социального проектирования.

Целевая установка дисциплины по туристско-экскурсионному обслуживанию (ТЭО) определена в соответствии со стандартом и «Требованиями к обязательному минимальному уровню подготовленности лиц, успешно завершивших обучение» по программе «Менеджмента организации» с учётом требований работодателей и их общественных объединений профессионалов.

Практически установлено, что овладение курсом занятий этой дисциплины позволяет каждому человеку успешно задействовать весь потенциал конкурентных особенностей, гармонично дополняющих сильные стороны других участников бизнес-процессов и системы управления ими. В обыденной жизни знания и умения, приобретённые при изучении ТЭО, открывают новые горизонты для диагностики состояния субъектов рынка (организаций) и нахождения оптимального (с высшим доходом и наименьшими потерями) разрешения текущей и перспективной ситуации в хозяйственной деятельности в сфере туризма, экскурсионизма и социально-культурного сервиса.

Практическая значимость дисциплины определяется рядом параметров. Вооружённость рыночными инструментами ТЭО позволяет своевременно и эффективно решать целый ряд профессиональных задач в отведённое реальностью жизни время. В целом изучение организации и технологии ТЭО повышает производственный потенциал специалиста, делает его более осмысленным и, как следствие, более предсказуемым и действенным (результативным), что, в конечном итоге, и определяет успешность и наполненность профессиональной деятельности человека в современных условиях быстро изменяющейся жизни.

В связи с установленными целевыми параметрами дисциплины основной задачей изучения ТЭО определяется формирование научного системно-деятельностного подхода к решению профессиональных задач и проблемных хозяйственно-управленческих ситуаций на основе осознания юридической и материальной ответственности за итоги своей работы в должности.

Для решения этой задачи учебным планом отводится 124 академических часа, включая самостоятельную работу образованта. В качестве итоговой формы отчётности по результатам формирования профессионально важных качеств и свойств планом установлен экзамен.

В результате изучения дисциплины образовант обязан сформировать ряд культурных (самоосознанных) профессиональных (деятельностных) позиций, поддающихся формальному (экзаменационному) контролю. Отчётными, определяющими сформированность квалификации, среди них являются принятые в практике высшего профессионального образования:

Знание (словесное отражение значения и смысла в терминологической и понятийной форме): сущности тура, экскурсии и туристско-экскурсионной деятельности; диалектики концептуальных положений организации обслуживания в туризме и экскурсионизме; динамики общей и специальной нормативно-правовой базы этих бизнес-сфер на уровне конкретного содержания актуальных документов и действующих законодательных актов; организации и технологии формирования, продвижения и реализации туристского и экскурсионного продукта; практики современного транспортного, экскурсионного и информационного обеспечения в туризме.

Навыков (автоматизированных осознанных оптимальных действий, обретаемых в ходе практики в виде тренировок и запланированных учебным планом пребываний в производстве): формирования, продвижения и реализации продукции ТЭО; участия в оказании и оформлении услуг по транспортному, экскурсионному и информационному обеспечению в туризме.

Исходя из этого, в содержание и тематику дисциплины включены два раздела. Для овладения этими дидактическими единицами образовант (студент, интернетер) должен задействовать ранее приобретённые знания и навыки.

Поскольку цель проведения курса занятий состоит в формировании у студентов системы знаний и компетенции по технологии и организации туристско-экскурсионного обслуживания туристов и основ организации технологических процессов в туристских фирмах, как составной части подготовки специалистов-менеджеров туристской отрасли, дисциплина по организации и технологии ТЭО органически связана с дисциплинами «Индустрия туризма и гостеприимства», «География», «Менеджмент турфирмы» и «Экскурсоведение».

Поскольку частной задачей данной дисциплины является ознакомление студентов с правилами и методами обслуживания туристов на транспортных маршрутах, с деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, с принципами организации технологических процессов в туристских фирмах в перечень текущего и рубежного контроля включёны: тестирование; письменные ответы на контрольные вопросы; устные выступления на занятиях и (по желанию) подготовку докладов, сообщений, реферативных работ (по выбору).