39. Система сервиса в сбытовой политике: сущность и задачи.

Непрем усл-ем рын успеха, конк-ти пром тов, особенно техн сложных, стан-ся орг-ция сервиса. Под сервисом (обсл-ем) поним-ся система обесп-я, позвол-я пок-лю (потр-лю ) выбрать для себя опт вариант приобр-я или потр-я техн сложн изд, эк выгодно экспл-ть его в теч разумно обусл-го срока, дикт-го интер-ми потр-ля.

Это особ заметно в отн многочисл-х видов высокотехн-го обор-я, пок-ли кот сопост-ют предл-я прод-цов, исходя из полн ст-ти приобр-го изд, износа и обн-ния.

Сервис спос-ет созд-ю пост-й клиен-ры и отн-й партн-ва. Эти отн-я спос-ют также обмену произв-й инфо, касс-ся изм-ния потр-тей клиента и соотв-я им обор-я, надежн-ти последнего, системы разр-ки и произв-ва мат части “товара – услуги”. Сервис помогает ставить барьеры на пути нов конк-тов, спос-ет увел-ю затрат, связ-х со сменой пост-ка. В осн задачи системы пром сервиса входит : 1) конс-ние потенц-х пок-лей перед приобр-ем изд данного п/п, позвол-е им сделать осозн-й выбор; 2) подг-ка персонала пок-ля к наиб эф-ной и безоп-й экспл-ции приобр-й техники; 3) предпрод подг-ка изд во избежание возм-ти отказа в его работе во время демонстр-и потенц-му пок-лю; 3) дост-ка изд на место экспл-ции (потр-ния) т. о., чтобы свести к мин вер-ть его повр-я в пути; 4) привед-е изд (техники) в рабочее сост-е на месте экспл-и (уст-ка, монтаж) и демонстр-я его пок-лю в действии; 5)обесп-е полной гот-ти изд к экспл-ции в теч всего срока нах-я его у потр-ля; 6) операт-я поставка запчастей и содерж-е для этого необх-й сети складов, тесный контакт с изг-лями запчастей; 7) сбор и систем-ция инфо о том, как экспл-ся техника потр-лями (условие, продолж-ть, квалификация персонала) и какие при этом высказ-ся рекламации; 8) уч-е в соверш-и и модерн-и потр-мых изделий по рез-там анализа указ-й выше инфо; 9)сбор и систем-ция инфо о том, как ведут сервис-ю работу конк-ты, какие нов виды сервиса предл-ют они клиентам; 10) помощь службе м в анализе и оценке рынков, пок-лей, тов; 11)форм-е пост-й клиентуры. Сущ-ют опред правила орг-ции сервиса: 1) сервис д б обещан пок-лю. 2) гарантии сервиса и его кач-ва д б более обширными, чем ожидает пок-ль, 3) персоналу службы сервиса следует ясно предст-ть, какое именно кач-во работ от него ожидают. Для обесп-я выс кач-ва сервиса комп разр-ся спец-е станд-ты или правила обсл-ния. К числу пок-лей, вх в стандарт обсл-ния в кач-ве критерия кач-ной работы серв службы, относят: 1) дост-ние намеч-го V продаж; 2) обесп-е заданного соотн-я “V запасов запчастей /оборот”; 3) динамика роста продаж в натур или ден выражении.

39. Виды сервиса. Варианты организации сервиса.

Сервис подр-ся на предпрод и послепр, а последний - на гарант-й и послегар-й. Некот виды послепрод сервиса носят название тех обсл-я. Предпрод: 1) консульт-е, 2) подг-ка изделия, 3) пробная экспл-ция, 4) обучение персонала, 5) демонстр-я техники, 6) обесп-е необх-й докум-ции, 7) разр-ка системы кат-гов и прейск-тов, 8) распак-ка и расконс-ция, 9) монтаж, 10) смазка, накладка, регулировка, 11) довед-е до пасп-ного ур-ня. Гарант-й: 1)шеф-монтаж, 2)обуч-е перс-ла, 3)контроль прав-ти экспл-ции, 4)профилакт-е работы, осмотры, 5)замена сломавш частей, 6)снабжение запчастями, 7)рассм-е и удовл-е рекламации в отн кач-ва. Послегар: 1)осмотры, 2)ремонты (в т.ч. капитальные), 3)снабжение запчастями.

Виды орг-ции сервиса:

Сервис ведется искл-но перс-лом произв-ля (реал-е изделия сложны, пок-лей немного, Vсервиса велик, треб-ся высококвал-е спец-ты, этап внедр-я тов на рынок).

2) Сервис осущ-ся перс-лом филиалов п/п-изг-ля (треб-ние макс прибл-я раб-ков сервиса к местам исп-ния техники, этап роста и зрелости), 3) Для сервиса созд-ся консорциум произв-лей отд видов обор-я, дет и узлов (сложные изделия (суда, самолеты, электростанции), выс ур-нь спец-ции). 4) Сервис поруч-ся независ-й спец-ной фирме (тов индивид потр-ния и массового d, возм-ть отчисл-й поср-ку, нет необх-ти тесного общ-я изгот-ля и потр-ля изд). 5) Для вып-я серв-х работ привл-т поср-ков (дилеры), несущих полную отв-ть за качество и удовл-е претензий по сервису (Авто, трактора, с/х техника, дорожно-строит техника), 6) Работы, отн-ся к тех обсл-ю, поруч-ся персоналу п/п –пок-ля, а сервис вып-ют по1из схем(1-5) (технику экспл-ет п/п, само явл-ся произв-лем сложного пром обор, наличие высококвал-х кадров).