45. Понятие общения и коммуникации. Виды и уровни коммуникации. Эффективная коммуникация. Роль коммуникаций в организации

Любое общение, в том числе деловое, это, прежде всего коммуникация. Коммуникация (от латинского) – делать общим, связываться, общаться.

В менеджменте, коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений и доводит принятые решения до работников фирмы.

Виды и уровни коммуникации:

1. Внешние - коммуникации между организациями и средой (например, с потребителями – через рекламу; с государственными органами – письменные отчёты, информация по финансовым вопросам и другие сведения).

2. Формальные – определяются политикой, правилами, должностными инструкциями и осуществляются по формальным каналам. Делятся на:

• Вертикальные. Информация передается с одного уровня на другой. В свою очередь вертикальные коммуникации подразделяются на восходящие и нисходящие.

• Горизонтальные. Осуществляются между подразделениями. Предназначаются для координации их деятельности.

3. Неформальные. Не следуют общим правилам организации и осуществляются по неформальным каналам, существующим в силу личных отношений между членами организации. Канал распространения слухов.

4. Вербальные (с использованием слов) и невербальные (без использования слов).

5. Межличностные. Осуществляются путем передачи идей, фактов, намеков, ощущений, восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому с целью получить в ответ желаемую реакцию.

Важнейшими составляющими эффективности деятельности менеджера и предпринимателя являются организаторские и коммуникативные качества, т.е. есть умение общаться, нравиться и убеждать. Коммуникативность - качество, необходимое менеджеру для успешного управления организацией.

Эффективная коммуникация – это коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:

• Каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

• Как преодолеть коммуникативные барьеры и сделать коммуникацию успешной.

Вопросы для закрепления:

1. Дайте понятие коммуникации.

2. Какие существуют виды коммуникаций?

3. Что такое эффективная коммуникация?

Тест.

Укажите один верный вариант ответа:

1. Коммуникация – это:

1. Обмен информацией

2. Планирование личного времени

3. Система методов управления

4. Мотивация персонала

2. Коммуникации между средой и организацией называют:

1. Формальными

2. Внешними

3. Горизонтальными

4. Вертикальными

3. Коммуникации без использования слов называют:

1. Неформальными

2. Формальными

3. Вербальными

4. Невербальными

4. Горизонтальные коммуникации осуществляются между:

1. Внешней средой и организацией

2. Уровнями управления

3. Подразделениями

5. Коммуникации от руководителя к подчиненному называются:

1. Восходящими

2. Нисходящими

46. Коммуникационный процесс и его этапы. Помехи в развитии коммуникаций

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми (приложение № 13).

Основная цель – обеспечение понимания информации.

Структура коммуникации включает четыре базовых элемента:

1. Источник (или отправитель) – создатель сообщения, лицо, генерирующее идеи. Может быть организация, индивид, группа индивидов.

2. Сообщение – информация, передаваемая источником получателю. Передаваемая идея кодируется – преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Канал – средство передачи информации (передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты). Канал должен соответствовать идее, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация. Он декодирует сообщение.

Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя

Обратная связь – реакция получателя на сообщение источника (отправитель и получатель меняются ролями).

Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него отправитель, обмен информацией эффективен.

Этапы коммуникационного процесса (зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование):

1. Зарождение идеи. Девиз этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать».

Пример: Руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы.

Идея не может заключаться в смутных, общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Пример. В магазине необходимо увеличить объем продаж на 10%, чтобы получить дополнительную прибыль на совершенствование технологического процесса.

1. Исполнители должны понять, какие именно нужны изменения – увеличение объема продаж на 10%, получение дополнительной прибыли.

2. Они должны понять, почему нужны эти изменения – совершенствование технологического процесса.

3. Они должны понять, каким образом следует осуществлять эти изменения:

• расширение ассортимента товаров;

• повышение производительности труда;

• консультация покупателей;

• оказание дополнительных услуг;

• высокая культура обслуживания

2. Кодирование и выбор канала.

Часто желательно использовать 2 и большее число средств коммуникаций в сочетании: устное + письменное сообщение делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев – предупреждение и приказ. Однако каждый информационный обмен не должен быть письменным – поток бумаг будет неуправляемым.

Второй этап будет понятным, если представить его себе как операцию упаковки: многие хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта». (Вы обращаетесь к подчиненным, чтобы они проработали сверхурочно и в выходные дни – почему, каким образом - поощрение).

3. Передача (физическая передача сообщения)

4. Декорирование.

Шум – всё то, что искажает смысл идеи. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, в организационном статусе между руководителем и подчиненным.

Преграды (помехи) в коммуникациях:

1. Искажение сообщений (директор – заместителю и другое).

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела.

2. Информационные перегрузки (большой объем информации, менеджер не может и не умеет отбирать нужную и важную информацию).

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

3. Неудовлетворительная структура организации (усложненная и информация запутывается).

Структура определена как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

4. Неудовлетворительный кадровый состав (конфликты между группами и подразделениями).

Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Вопросы для закрепления:

1. Что такое коммуникационный процесс? Какова его основная цель?

2. Кратко объясните сущность четырех основных элементов процесса обмена информацией.

3. Объясните каждый этап коммуникационного процесса.

4. Какие преграды возникают на путях обмена информацией в организации?

Тест.

Укажите один верный вариант ответа:

1. Коммуникационный процесс – это…

а) обмен информацией между двумя и более людьми

б) важная форма взаимодействия людей

в) обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу

г) процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания другим людям

2. Какие базовые элементы включает в себя структура коммуникации? (выберите не верный вариант ответа):

а) источник

б) сообщение

в) кодирование

г) получатель

3. Этапы коммуникационного процесса (выберите один неверный вариант ответа):

а) источник

б) кодирование и выбор канала

в) передача

г) декодирование