- •Содержание
- •Введение
- •Основная часть
- •1.Менеджмент. Основные понятия, цели, задачи, связь с другими дисциплинами.
- •2. Школа научного управления, ее основные положения и принципы. Развитие менеджмента в трудах ф. Тейлора, г.Форда, г. Эмерсона.
- •3.Классическая административная школа управления, её основные положения и принципы. Вклад Анри Файоля в развитие классической школы менеджмента
- •4. Неоклассическая школа менеджмента, ее основные положения
- •5.Современные подходы в менеджменте, их сущность
- •6. Организация как объект менеджмента: понятие, признаки. Формальные и неформальные организации
- •7. Внешняя среда организации, факторы прямого и косвенного воздействия, характеристика и взаимосвязь
- •8. Характеристики внешней среды.
- •9.Внутренняя среда организации, её основные переменные, их характеристика и взаимосвязь
- •10. Цикл менеджмента – основа управленческой деятельности. Характеристика функций цикла, их взаимосвязь и взаимообусловленность
- •11.Планирование как основная функция управления. Виды планов. Основные стадии планирования
- •12.Стратегическое планирование. Этапы стратегического планирования
- •13.Тактическое (текущее) планирование. Основные этапы тактического планирования
- •14. Организация как основная функция менеджмента. Принципы построения организационной структуры управления. Типы организационных структур управления
- •15.Линейная структура управления, её преимущества и недостатки, область применения
- •16. Функциональная структура управления, её преимущества и недостатки, область применения
- •17.Линейно-штабная структура управления, её преимущества и недостатки, область применения
- •18. Линейно-функциональная структура управления, её преимущества и недостатки, область применения
- •20. Органический тип структур управления (проектная и матричная), преимущества и недостатки
- •21.Сущность делегирования, полномочия и ответственность. Виды и пределы полномочий. Правила и принципы делегирования
- •22. Функция мотивации. Понятие и критерии мотивации
- •23.Сущность понятия «мотивация». Содержательные теории мотивации
- •24. Мотивация, основные понятия. Процессуальные теории мотивации
- •25. Контроль как функция управления. Сущность и назначение контроля, требования к контролю.
- •26. Виды контроля и их характеристика
- •27. Процесс контроля, его этапы. Факторы эффективного контроля
- •28. Понятие и классификация методов управления
- •29.Экономические методы управления, их роль, значение, уровни применения, характеристика
- •30. Организационно-распорядительные методы управления, их роль, значение, характеристика
- •31.Социально-психологические методы управления, их роль, значение, характеристика
- •32. Управленческие решения, сущность, классификация, значение. Требования, предъявляемые к управленческим решениям
- •33.Процесс подготовки, принятия и организации реализации управленческих решений. Факторы, влияющие на процесс принятия управленческих решений
- •34. Методы принятия управленческих решений, их характеристика
- •35.Конфликты: понятие, природа, причины. Последствия конфликтов
- •36. Виды конфликтов, их характеристика
- •37.Методы управления конфликтами, их характеристика
- •38. Стресс: понятие, природа и причины возникновения. Виды стресса, их характеристика. Методы борьбы со стрессом и пути предупреждения стрессовых ситуаций
- •39.Власть и влияние: понятия, виды и их характеристика. Баланс власти
- •40. Лидерство: понятие и подходы к нему. Модели лидеров. Влияние лидера и лидерские качества
- •41. Менеджер: понятие, его место в организации, роли и сущность деятельности. Требования, предъявляемые к личностно-деловым качествам менеджера
- •42. Искусство строить отношения с сотрудниками. Имидж и авторитет менеджера
- •43.Самоменеджмент: понятие, характеристика. Организация личной работы
- •44. Стили управления, их характеристика. «Решётка менеджмента»: понятие, содержание
- •45. Понятие общения и коммуникации. Виды и уровни коммуникации. Эффективная коммуникация. Роль коммуникаций в организации
- •46. Коммуникационный процесс и его этапы. Помехи в развитии коммуникаций
- •47. Информация и её виды. Значение информации в управлении организацией
- •48. Трансакционный анализ. Виды трансактов.
- •49.Деловое общение, его характеристика, формы, роль в управленческой деятельности
- •50. Фазы делового общения
- •51.Деловое общение. Правила проведения деловых бесед
- •52. Деловое общение. Правила проведения деловых переговоров
- •53.Правила проведения и классификация деловых совещаний
- •54. Деловое общение. Техника телефонных переговоров
- •55.Управленческое общение, его функции и назначение. Виды распорядительной информации. Условия эффективного общения
- •56. «Шкала отношений». Основные характеристики подчинённых. Психологические приёмы достижения расположенности подчинённых «аттракция»
- •Шкала отношений.
- •Аттракция.
- •Заключение
- •Список используемых источников
- •Приложения Приложение № 1. Связь менеджмента с другими науками кибернетика
- •Менеджмент
- •Приложение № 2. Пирамида уровней управления
- •Приложение № 11. Круг самоменеджмента
- •Приложение № 12. Решётка менеджмента (р. Блейк и Дж. Моутон)
- •Приложение № 13. Коммуникационный процесс
- •Приложение № 14. Трансакты
- •Приложение № 15. Организация (технология) общения.
- •Ф Собеседник Содержание беседы Авторитет инициатора беседы Состав информации Сила личности менеджера акторы воздействия на собеседника.
50. Фазы делового общения
Организация общения.
Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение
( приложение № 15).
Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеализацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.
Подготовка к общению. На данном этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.
Место общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.
Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы.
Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.
Выбор возможных альтернатив. Нужно продумать, как вы будете себя вести в случае, если ваш партнер:
во многом с вами согласится;
решительно возразит и перейдет на повышенный тон;
сделает вид, что согласен с вашим предложением (идеей);
никак не прореагирует на вашу идею.
Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фраза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (см. схему в приложении). Начальная фраза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фразе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.
Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником. В этом контексте можно выделить следующие элементы:
информирование собеседника;
постановка вопросов;
слушание собеседника;
наблюдение за реакциями собеседника;
анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать.
Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможный ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.
Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.
Вопросы для закрепления:
1. Для чего необходима организация общения?
2. Для чего необходимо сформулировать цель общения?
3. Что определяется при подготовке к общению?
4. Для чего необходимо выбирать возможные альтернативы?
5. Заключительный элемент процесса общения?
Тест.
Укажите один верный вариант ответа:
1. Первая стадия общения:
а) цель
б) подготовка
в) непосредственное общение
г) решение
2. На каком этапе общения анализируются участники общения, тема и оценивается сложившаяся ситуация?
а) цель
б) подготовка
в) непосредственное общение
г) решение
3. Какое место должен выбрать менеджер, чтобы подчеркнуть власть и свое превосходство?
а) его кабинет
б) рабочее место сотрудника
в) коридор
г) комната отдыха
4. Каким образом лучше всего расставить кресла и диваны в кабинете, чтобы обстановка способствовала более расслабленному личному общению?
а) по кругу
б) вдоль стен
в) под правильным углом
г) под прямым углом