Тема 8. Коммуникации в современном менеджменте Навыки вербальных коммуникаций Слушание, его виды. Эффективная речь. Чтение. Письмо. Деловые письма

Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слуша­ние, речь, чтение и письмо. Приведенная ниже таблица пред­ставляет некоторые характеристики этих навыков.

Таблица 8.1

Характеристики коммуникативных навыков

Навыки Характеристики	Слушание	Речь	Чтение	Письмо
Усвоение	Во-первых	Во-вторых	В-третьих	В-четвертых
Использование	Наибольшее	Следующее по значимости	Предпоследнее по значимости	Последнее по значимости
Все время ком­муникаций = 100%	45%	30%	16%	9%
Обучение	Последнее по уделяемому вниманию	Предпоследнее по уделяемому вниманию	Следующее по уделяемому вниманию	Важнейшее по уделяемому вниманию

Большинство приведенных характеристик почти очевидно. Вероятно, некоторое удивление может вызвать лишь тот факт, что в деловом общении мы в среднем слушаем в пол­тора раза больше времени, чем говорим. Однако если вспомнить, что имеется в виду не только двухстороннее, но и многостороннее общение, то это обстоятельство не покажется странным.

Прак­тика показывает, что в улучшении навыков слушания та­ится ключ к повышению эффективности вербальных ком­муникаций. Почти все люди интуитивно предполагают, что нормаль­ный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Пе­речислим некоторые из них.

Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слу­шания быстро исчезает.

Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикую­щего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует воз­ражения.

Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего.

«Вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слу­шание, а просто пауза между собственными высказывани­ями – ожидание, когда же говорящий замолчит.

Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего.

Ни один из перечисленных видов поведения при слуша­нии не является эффективным, поэтому была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.

Положение первое: слушатель принимает на себя обязатель­ство помочь говорящему как можно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становит­ся активным участником коммуникации.

Положение второе: слушатель стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.

Что касается устной речи, то ее навыки особенно важны для менеджера. Имен­но на них основано умение убеждать собеседника и оказы­вать на него влияние. Между тем, многие менеджеры ис­пытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации.

Пытаясь научиться хорошо выступать на публике, люди ча­сто начинают с того, что пишут предполагаемое выступле­ние. Этот путь крайне неудачен, поскольку не учитывает того обстоятельства, что письменная и устная речь разли­чаются по ряду параметров. Основные различия сводятся к следующему.

Лексика. Слова и выражения, используемые в устной речи, как правило, проще, чем применяемые на письме. Для ожив­ления речи можно использовать (умеренно) элементы бы­тового или профессионального жаргона, которые обычно неуместны в письменных документах. Напротив, сложные, длинные слова и выражения легко воспринимаются при чтении «про себя» и вызывают затруднения при произне­сении, поэтому в устной речи их следует избегать.

Стилистика. Живая речь проще письменной, в ней реже используются сложные грамматические конструкции. Фра­зы устной речи короче.

Интонация. Устная речь предоставляет говорящему богатые интонационные возможности. Письменная речь, хотя и не полностью лишена таких возможностей, но все же существенно в этом от­ношении ограничена.

Соотношение краткости и обстоятельности. Вследствие раз­личия скорости произнесения слов и чтения «про себя» в единицу времени устно можно сообщить существенно мень­ше информации, чем при общении посредством письмен­ных документов. Кроме того, полезно помнить, что отли­чие устного выступления от письменного документа состоит в том, что устное выступление, как правило, нельзя по­слушать заново, в то время как текст можно перечитать еще раз. Это обстоятельство накладывает определенные ог­раничения на объем информации, который целесообразно закладывать в устное выступление.

Менеджеру приходится знакомиться со множеством доку­ментов: письмами, служебными записками, аналитически­ми обзорами и т.д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени. Одним из решений проблемы является освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо закончить соответствующие курсы, либо попытаться овла­деть техникой быстрого чтения самостоятельно. И то и дру­гое требует значительного времени. Существенно быстрее можно научиться правильной схеме работы с документом (см.рис.8.1). Систематическое использование данной схемы позволит менеджеру существенно сократить время работы с доку­ментами и избавиться от кипы непрочитанных писем и со­общений. В зависимости от уровня менеджмента большая или меньшая часть материалов будет уходить по каналу «Прочтение» или «Работа с документом» (во втором случае эту работу могут выполнить другие).

Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необ­ходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим пись­мом получатель пошел по наиболее выгодному для вас пути.

Алгоритм составления делового письма следующий: вы сначала должны привлечь внимание и возбу­дить интерес читателя письма, а затем уже обратиться к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения устного выступления в письме служит указание, какое дей­ствие должен предпринять читатель письма, если его заин­тересует содержащаяся в письме информации. Чем подроб­нее будет описание необходимых действий, тем больше шансов, что письмо достигнет своей цели.

Рис.8.1. Схема чтения документа

Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что-либо. Правильно написанное письмо ничем не отличается от добротного рекламного объявления. Правильно составленные деловые письма строятся по одной и той же схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие два или три предложения пробуждают интерес читателя, в следующих строках высказывается просьба. Полезно помнить о том, что многие люди хорошо воспринимают визуальную информацию, поэтому рисунки, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом.