1.3. Влияние личностных качеств руководителя на деловое общение

С практической и теоретической точек зрения наибольшее зна­чение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководи­теля. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятель­ности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рас­сматриваются как одна из главных причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает В.П.Шейнов¹³, «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью».

Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры, организация и проведение деловых, совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации — невербальные (мимика, пантомимика, а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила со­ставления деловых писем . Каждый из этих видов коммуникации наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя.

При рассмотрении содержания коммуникативной функции была дана характеристика наиболее общих правил и тре­бований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они, безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативного поведения руководителя. Эти основные требования должны быть, однако, дополнены и другими — специфическими для каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.

Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование со­блюдения лингвистических норм. Как и любое иное поведение, речевое поведение подчиняется определенным социально-установленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобре­ние, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, преж­де всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить выска­зывание, требование связности речи, требование избегать упот­ребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произноше­нии, недопустимость «слов-паразитов», соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и «скороговорок») и др.

Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.

Сообщения должны быть, далее, предварительно сформули­рованы в идеальном плане, а затем — в вербальном. «Не начи­найте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите ска­зать» — так обычно формулируется это требование.

Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лако­низм — это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в пись­менной речи, но неэффективно в разговорной.

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмо­циональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, — ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» — поло­жительного или отрицательного) его эмоциональной насыщен­ности.

Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вер­бальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимичес­кими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности должны быть адекватны .содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.

Одно из важнейших требований состоит в том, что речь, вообще коммуникация — это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться с учетом их целевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осу­ществляются. Имеется в виду соответствие не только по содер­жанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять требованию «необходимости и достаточности» для его понима­ния как средства решения той или иной задачи.

Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата — того, к кому она обращена. «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего» — так можно конкретизировать это требо­вание. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знании и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта. Следует говорить на том «языке», который характерен для адресата. Способность говорить «на разных языках» — в зависимос­ти от специфики адресата — важное умение руководителя, позволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах.

Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культу­ру и ее специфические проявления в профессиональной управ­ленческой деятельности.

Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выхо­дит на первый план, выступает главной формой организации взаи­модействия руководителя с подчиненными или с другими руково­дителями — при проведении бесед (индивидуальных и коллектив­ных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и переговоров она является хотя и необходимой, но уже недостаточ­ной. При этом следует соблюдать и иные — специфические прави­ла. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако они все же различны по степени формализованности, регламенти­рованности и статусу участников.

Психологические механизмы деловой коммуникации руководителя, связаны с существованием специфических коммуни­кативных психических процессов и тех качеств личности, кото­рые ими обусловлены. Это — процессы эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др. Прежде чем дать их характе­ристику, необходимо определить некоторые понятия, описываю­щие собой общий коммуникативный контекст, в котором они развертываются.

Во-первых, это понятие коммуникативного цикла, образован­ного последовательностью ряда основных коммуникативных дей­ствий. Его структура в целом сходнях общей структурой комму­никации.

Во-вторых, это понятие коммуникативного состояния. Данное понятие является обобщающим и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возможности и активность в ней. Оно подразумевает и готовность приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивав глобальную настройку личности на коммуникацию — так называемую рецептивную установку. Ее содержанием является предвосхищение личностью направленных на нее влияний, высказываний, действий, оценок. Одновременно коммуникативное со­стояние включает и установку, готовность к собственным актив­ным коммуникативным действиям.

В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности, под которой понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В ее состав входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечиваю­щих эффективное протекание и результативность коммуникатив­ного процесса.

В-четвертых, это понятие коммуникативных способностей, обеспечивающих, наряду с компетентностью, высокий уровень эф­фективности взаимодействий. Они имеют своими причинами, однако, не приобретенные знания и умения, а специфические личностные качества и особенности. В состав коммуникативных способностей входят такие личностные качества, как экстравергированностъ, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональ­ность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция и др. Однако главную роль в обеспечении коммуника­тивной способности как интегративного качества играют те про­цессы, которые относятся к категории коммуникативных (точ­нее — высокий уровень их развития). Они настолько тесно смы­каются с коммуникативными способностями, что их можно и нужно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Эмпатия (от греч. empathea — сопереживание) — проник­новение в эмоциональные и иные состояния другого человека, постижение их. Это — особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не столько на рациональном его ос­мыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы. Другими словами, это эмоциональное понимание. В ряде случаев эмпатическое и рациональное пони­мание могут противоречить друг другу. При этом возникает чувство неопределенности контакта с коммуникантом и недове­рие к нему. Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта; в случае сходства коммуни­кантов совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житей­ским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, догорая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней.

Идентификация, как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому. Действительно, одним из самых простых способов, механизмов понимания другого являет­ся именно уподобление себя ему. Понять партнера можно лучше всего, встав мысленно на его точку зрения. Субъект при этом как бы переносит себя, погружается в пространство и время личности другого человека, в систему его личностных смы­слов и ценностей. С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации. Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивиду­альности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы...» — т.е. как бы это сделал другой, исходя из черт его «Я». Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наде­ляется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который осуществляет идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной».

Процессы атрибуции позволяют «перекинуть мост» от восприятия коммуникативной информации к ее ос­мыслению и являются поэтому одним из основных регулятивных средств, обеспечивающих эффективность коммуникации. Про­цесс атрибутирования лежит в основе, главным образом, интеллектуального объяснения поведения и высказывания других, их рационализированной интерпретации.

Следующий процесс — процесс аттракции обеспечивает фор­мирование эмоционального отношения к воспринимаемому чело­веку, в частности к партнеру по коммуникации. Аттракция дословно означает привлечение, притягивание. Это и процесс формирования привлекательности какого-либо человека для воспринимающего, и одновременно продукт этого процесса, т.е. некоторое качество коммуникативного отношения. В результате процессов аттракции складывается система социальных установок, частично стереотипизированных. Эти установки регулируют отношения лич­ности с ее социальной микросредой; они обозначаются понятием социально-коммуникативных аттитьюдов. В известном смысле поэтому справедливо положение, согласно которому личность об­щается не столько с «другими людьми», сколько со «своими представлениями (аттитьюдами) о них».

Так же как у аттракции, выраженная эмоциональная окраска присуща другому — достаточно глубинному процессу человека — аффилиации. Аффилиация в широком смысле определяется как потребность, стремление человека к включению в какую-либо группу, а в узком — как одна из причин контактного коммуника­тивного поведения. Она поэтому часто выступает как начальная, инициативная фаза коммуникаций, переходящая затем в более сложные и развернутые, осознанно регулируемые коммуникатив­ные процессы. Аффилиативные процессы усиливаются в ситуациях потенциальной угрозы и реальной опасности. Аффилиация снижает чувство тревоги, повышает состояние «группового комфорта», а ее блокада со стороны других членов группы порождает состояние фрустрации и феномены отчужденности.

Одним из достаточно сложных коммуникативных процессов, который выступает уже фактически как определенная система спе­цифических действий, является фасциация (от англ. fascination — очарование). Это — специально организованное вербальное и не­вербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адреса­том. Это — создание контекста — «обрамления» коммуникатив­ной информации, способствующего ее лучшему восприятию. На­пример, одним из типичных и мощных фасцинитирующих средств являются слухи. Достаточно какой-либо информации придать эту форму («запустить слух в народ»), как она тут же будет доведе­на до всех, причем в достаточно полном и точном виде.

Формы деловой коммуникации

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника¹⁴. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." ¹⁵

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению¹⁶.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня. К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация; - признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Деловые переговоры по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Итак, мы рассмотрели особенности деловой коммуникации руководителей. Мы можем сделать вывод о том, что деловая коммуникация является важной сферой профессиональной деятельности руководителя.

Выводы по главе I:

Существует три группы качеств, необходимых руководителю: профессиональные – те, которые характеризуют любую грамотность специалиста и обладание которыми является необходимыми предпосылками выполнения им обязанностей руководителя (широта взглядов, эрудиция, и глубокое знание своей сферы деятельности; стремление к постоянному самосовершенствованию; поиск новых форм и методов работы; умение планировать свою работу). К личностным относят высший уровень внутренней культуры, физическое и психическое здоровье, отзывчивость, заботливость, оптимизм, уверенность в себе. Деловые качества: умение создать организацию, обеспечить ее всем необходимым, распределение среди исполнителей задачи, координирование и контроль за их осуществлением; энергичность, честолюбие, стремление к власти, завышенный уровень притязаний, смелость, решительность, воля, напористость; контактность, коммуникабельность, умение расположить к себе людей, убежденность в правильности своей точки зрения, повести за собой, целеустремленность, инициативность в решении проблемы, ответственность, способность управлять собой, стремление к новообразованиям. Требования к руководителю в отношении этих качеств неодинаковы на разных уровнях управления. На низшем уровне управления в большей степени ценится решительность, коммуникативность; на высшем уровне управления – умение стратегически мыслить, оценивать ситуацию, ставить новые цели, организовывать творческий процесс подчиненных

Деловое общение в профессиональной деятельности руководителя – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение (деловую коммуникацию) можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

В деловом общении важно учитывать личные качества каждого человека. Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении, важное значение, приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловая беседа (диалоговое общение), как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. К совещаниям и собраниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками.