Аппарат послепродажного обслуживания

Организационная структура аппарата фирмы, на который возложено выполнение функций по послепродажному обслуживанию, имеет свои особенности и большие различия по отдельным фирмам. Причины этих различий и особенностей показаны в предыдущем разделе. У подавляющего большинства крупных и средних фирм аппарат обслуживания состоит из следующих двух звеньев:

• отдел или группа обслуживания в центральном аппарате фирмы;

• периферийное звено системы обслуживания, на которое возлагается выполнение всех важнейших операции по данному виду услуг. В состав периферийного звена входит станция технического обслуживания, ремонтные мастерские, склады запасных частей, служба технической информации, сеть курсов и школ по подготовке кадров, рекламная служба и т. д.

В центральном аппарате всех крупных и средних фирм имеется служба (группа или отдел), на которую возложено выполнение всех функций по обслуживанию. Мелкие фирмы, как правило, не имеют в центральном аппарате обособленного звена по обслуживанию. Среди значительного многообразия организационных форм этой службы можно выделить следующие три наиболее типичные формы:

1. Фирма имеет в штате центрального аппарата специальный отдел обслуживания, который функционирует самостоятельно на правах других отделов фирмы (таких, как отдел сбыта, отдел производства и т. д.). В ряде случаев, когда объем работы по обслуживанию особенно велик, отдел выделяется в автономное отделение фирмы (*). Так, например, американская фирма „ Радио корпорейшн оф Америка" создала специальный филиал „РСА сервис компани". Подобная практика имеет место и в фирмах, производящих дизели. В этом случае нередко заведующий отделом обслуживания является вице-президентом фирмы. Когда отдел или группа обслуживания в системе монополий функционирует на правах независимого автономного отдела, они устанавливают достаточно устойчивые связи, как с отделом сбыта, так и с производственным отделом, конструкторским бюро и лабораторией по созданию новых видов машин.

2. Фирма имеет в штате центрального аппарата группу обслуживания, которая входит структурно в один из функциональных отделов: в отдел сбыта, производственный, или в другой отдел фирмы. Однако такое положение группы обслуживания имеет ряд слабых мест, так как она в силу своего положения в большей мере, чем это необходимо, занимается вопросами сбыта в ущерб обслуживанию. Затрудняются также и связи группы технического обслуживания с конструкторским отделом. В том случае, когда группа обслуживания входит в состав производственного отдела, она оказывается перегруженной работой по установке оборудования фирмы и поддержанию деловых контактов с покупателями. В ряде случаев группа обслуживания включается в конструкторское бюро или входит в группу по созданию новых видов оборудования. Преимущество такой организации заключается в том, что группа обслуживания содействует конструкторскому бюро в работе по созданию новых видов машин и модернизации производимого оборудования путем получения данных о недостатках действующего оборудования и требованиях покупателя. Недостатки такой подчиненности группы обслуживания состоят в том, что ослабляются ее связи с отделом сбыта и деятельность по обслуживанию.

3. Фирма не имеет в штате специального автономного отдела или группы по обслуживанию, и эти функции выполняют производственный отдел, отдел сбыта, отдел проектирования и создания новых видов продукции и другие отделы фирмы. Такая структура встречается у мелких фирм или у фирм, продукция которых не требует сколько-нибудь существенного послепродажного обслуживания. Следует подчеркнуть, что нередко и при наличии отделов обслуживания функции предпродажных услуг (обзор рынка, монтаж и демонстрация оборудования) выполняют производственные отделы, отделы инжиниринга или отделы сбыта. Что касается послепродажных услуг, то его всегда выполняет отдел обслуживания, так как эта работа является весьма специфической и значительно отличается от работ, выполняемых другими отделами фирмы.

Отдел послепродажного обслуживания. Из отмеченных типовых организационных форм рассмотрим наиболее совершенную — отдел послепродажного обслуживания.

Этот отдел является одной из важнейших служб фирмы. Основной его задачей является обеспечение выполнения всех обязательств, которые берет на себя фирма по части послепродажного обслуживания продаваемого оборудования. Отдел практически участвует в решении всех важнейших задач как в области производства, так и в области сбыта машин и оборудования. Он принимает участие в разработке производственной программы, определении номенклатуры выпускаемых и планируемых к выпуску машин, выборе направления разработки новых машин и, безусловно, разработке плана обслуживания машин и оборудования, реализуемых фирмой на рынке.

Отдел обслуживания ведет большую работу по изучению требований рынка по части обслуживания, практики технического обслуживания фирмами-конкурентами, особенностей спроса и требований потребителя по обслуживанию приобретаемых им машин и оборудования.

Отдел обслуживания несет прямую ответственность за выполнение работ по обслуживанию в тех случаях, когда услуги осуществляются на предприятиях фирмы-продуцента. К такого рода товарам относятся кино- и фотоаппаратура и ряд других портативных, но технически сложных изделий и аппаратов бытового назначения. В этом случае транспортные расходы незначительны и фирме выгоднее доставлять для обслуживания товары на предприятие, нежели создавать отдельную сеть послепродажного обслуживания. Во многих случаях обслуживание требуется осуществлять на дому у потребителя товара или на его предприятии. В этом случае ответственность за выполнение обслуживания возлагается очень часто на периферийные организации фирмы, чтобы избежать высоких издержек при перемещении персонала по обслуживанию от производителя до потребителя товара.

Отдел обслуживания комплектуется из высококвалифицированных специалистов, хорошо знакомых с устройством, эксплуатацией и технологией производства соответствующего товара. Они руководят всеми звеньями фирмы, занятыми обслуживанием. Специалисты отдела иди группы обслуживання выступают в качестве экспертов и консультантов но техническим вопросам как в решении внутренних проблем фирмы, так и в ее внешних связях е другими фирмами.

Отдел обслуживания поддерживает постоянный деловой контакт с отделом сбыта, производственным отделом и промышленными предприятиями, а также научно-техническими инженерными службами фирмы, разрабатывающими новые образцы и новые виды продукции. Корпорации обращают особое внимание на четкость связей между отделом обслуживания и другими функциональными отделами фирмы, и в первую очередь с отделом сбыта. Фирмы вполне обоснованно считают, что главное состоит не в том, какое место в структуре фирмы занимает отдел технического обслуживания, а в том, чтобы его работа с другими отделами была тесно координирована в общей системе „маркетинга».

Продажа и технические услуги являются столь тесно связанными операциями, что их полное разделение неизбежно ведет к росту трудностей в работе фирмы. С другой стороны, невозможно полностью совместить эти две функции. На практике сбытовой аппарат всегда выполняет некоторые операции, связанные с обслуживанием, и в частности такие, как мелкий ремонт продаваемого оборудования, консультирование потребителя или ответы на вопросы покупателя по техническому обслуживанию и т. д. Но, очевидно, что все вопросы послепродажного обслуживания, специалисты сбытового отдела самостоятельно решить не могут.

В этих условиях весьма важной проблемой является распределение функций между отделами сбыта и отделами обслуживания. Как правило, во многих компаниях отделы сбыта выполняют некоторые функции по сервису, однако фирма стремится максимально освободить торговый аппарат от функций по обслуживанию.

В ряде случаев отдел обслуживания эффективно выполняет и другие функций, в частности содействует расширению сбыта, оказывает помощь в работе по совершенствованию выпускаемой продукции, что, как известно, тесно связано с вопросами обслуживания. Нередко в отделе создается специальная секция по вопросам совершенствования товара, а также секция исследования рынка, особенно, когда фирма производит технически сложную продукцию и сбывает ее непосредственно промышленному потребителю. Типичной для отдела обслуживания 'фирм по производству технологического оборудования является следующая организационная структура: секция инжиниринга, секция планирования производства товаров, секция технического обучения. Основными функциями секции инжиниринга являются сбор технической информации и участие в решении вопросов развития производства товара и совершенствования конструкций выпускаемых изделий. Секция планирования производства товара осуществляет исследование рынка, разрабатывает инициативные предложения по новым товарам. Секция технического обучения обеспечивает инструктирование периферийных инженеров и потребителей по вопросам использования и поддержания в порядке изделий фирмы, а также готовит учебные материалы для курсов специалистов.

В тех фирмах, где послепродажное обслуживание является важной и принципиальной проблемой, отдел обслуживания имеет более сложную структуру. Типичной для такого отдела является следующая организационная структура: секция запасных частей, секция технической информации, секция периферийного сервиса и производственная секция. Такая структура часто используется при обслуживании бытовых товаров.

В ряде случаев фирмы (в частности, производящие холодильники) в составе отделов технического обслуживания имеют следующие секции:

запасных частей, технического планирования, периферийного сервиса и связи с покупателем. Многие компании, которые производят бытовое оборудование в широких масштабах, организуют отделы обслуживания по основным группам изделий. Например, одна из подобных фирм организовала следующие пять секций: обслуживания крупных машин бытового назначения, обслуживания портативных машин, холодильников, запасных частей и периферийного обслуживания.

Периферийный аппарат по техническому обслуживанию. Отдел обслуживания несет ответственность в одних случаях как за планирование, так и за выполнение программы сервиса, в других — только за планирование этой программы, а обязанности по выполнению сервиса возлагаются на отдел сбыта или на периферийных представителей фирмы. В этом случае отдел обслуживания выступает как управленческое звено, которое направляет, контролирует и координирует работу подразделений, непосредственно выполняющих обслуживание.

Следует подчеркнуть, что обслуживание (как и сбыт) не может быть централизовано таким образом, как это осуществляется по другим секциям системы „маркетинг", таким, как реклама, исследование рынка, программирование развития рынка, которые не требуют постоянного и широкого контакта персонала этих секций или отделов с рынком. Децентрализация технического обслуживания является скорее правилом, чем исключением.

Отдел обслуживания в своей работе опирается на группы, лаборатории, станции, или пункты обслуживания, которые осуществляют практические операции по техническому обслуживанию конкретных видов машин, приборов и аппаратов, выпускаемых фирмой, оказывают содействие потребителю в повышении эффективности использования оборудования.

Периферийный персонал фирмы объединяется в единую периферийную секцию или периферийный отдел во главе с региональным директором, который несет ответственность за все функции по обслуживанию. В ряде случаев, когда периферийные службы по обслуживанию и по сбыту продукции объединены в одно периферийное управление, в нем имеются управляющие по сбыту и по обслуживанию, которые подчинены соответствующему руководителю фирмы по отрасли. Типовой состав периферийного комплекса обслуживания включает станции и пункты технического обслуживания, сеть ремонтных мастерских стационарного и передвижного типа, склады запасных частей, сеть курсов и школ подготовки и инструктажа кадров для технического обслуживания и эксплуатации машин и оборудования.

Приведенный перечень основных служб периферийной системы технического обслуживания является примерным (типовым). Конкретные ее формы и состав основных звеньев, их функции и масштабы деятельности зависят от видов машин и оборудования, определяются всем комплексом характера и особенностей эксплуатации машин, приборов, аппаратов и других видов промышленной продукции, о чем шла речь ранее. По большинству видов машин и оборудования станции и пункты обслуживания составляют основу всего исполнительного звена системы обслуживания, относится ли это к оборудованию, поставленному на внутренний рынок, или проданному за границу. Станции и пункты технического обслуживания стремятся обеспечить в кратчайший срок покупателя и владельца оборудования любой консультацией по эксплуатации и другим вопросам, имеющим отношение к продукции фирмы: пуску в эксплуатацию, ремонту, снабжению запасными частями, технической документации и т. д.

Основными функциями станций, лабораторий и пунктов обслуживания являются следующие:

• организация текущего наблюдения за находящимся в эксплуатации оборудованием, проведение профилактического осмотра, консультирование владельцев;

• организация учета парка поставленных машин, проводимых ремонтных работ, выявление повторяющихся дефектов, сбор сведений о производительности оборудования и, в частности, количестве отработанных часов, о количестве и продолжительности простоев, о расходе топлива и смазочных масел, запасных частей, объеме технического обслуживания и ремонта по каждой машине и т. д.;

• распространение технической документации, включающей инструкции по уходу и эксплуатации, каталоги запасных частей, электрические схемы, схемы смазки, чертежи, рекомендации по техническому обслуживанию и т. д. Техническая литература на рынке промышленного оборудования представляет собой документацию знаний о продукте и его использовании, которые продуцент предоставляет покупателю;

• изучение рынка данного оборудования с точки зрения специфики условий эксплуатации и технического обслуживания, изучение работы фирм-конкурентов по техническому обслуживанию, сбор информации о стоимости эксплуатации оборудования, процентных ставок за пользование кредитом, условий и ставок амортизации, страхования и т. п.;

• сбор информации о путях и способах совершенствования выпускаемых изделий и разработка предложений о выпуске новых, более совершенных моделей машин и оборудования;

• организация демонстрации изделий фирмы, реклама предоставляемого ею технического обслуживания.

Общей тенденцией развития системы обслуживания машин и оборудования зарубежных фирм, идет ли речь о внутреннем или внешнем рынках, является дальнейшее совершенствование ее организационных форм и увеличение значимости сферы технического обслуживания во всей системе „маркетинг", начиная от процесса создания машины до ее сбыта и использования потребителем. Наряду с совершенствованием организационной структуры системы технического обслуживания, продуценты стремятся обеспечить четкость и безотказность работы каждого из многочисленных звеньев этой системы, начиная от отдела технического обслуживания в центральном аппарате фирмы и кончая самым мелким дилером по сбыту и техническому обслуживанию. Слаженная и бесперебойная работа всех многочисленных звеньев сети технического обслуживания служит гарантией успеха работы системы технического обслуживания в целом.

Вопросам организации и совершенствования системы обслуживания, изысканию новых форм и методов обслуживания фирмы уделяют первостепенное значение, рассматривая послепродажное обслуживание как одно из важнейших средств их успешной деятельности, получения высоких прибылей, благополучия фирмы в целом.

В современных условиях совершенствование послепродажного обслуживания означает для любой из фирм усиление ее позиции на рынке, возможность выйти победителем в острой конкурентной борьбе. „Для фирмы сейчас конкуренция в области обслуживания значит во много раз больше, чем конкуренция самого продукта", — заявляет один из руководителей фирмы „Джон Дир" — крупнейшей монополии сельскохозяйственного машиностроения США.

Значение обслуживания непрерывно возрастает по мере насыщения народного хозяйства различной техникой. Степень совершенства организации обслуживания в стране во многом определяет уровень эффективности использования основных фондов в промышленности, сельском хозяйстве и других отраслях экономики, многочисленной бытовой техники и т. д. Уровень организации послепродажного обслуживания в стране в значительной степени определяет ее техническую культуру.

56