17. Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворённости потребителей (метод csi)

Анализ потребителей состоит из следующих этапов:

1. Сбор информации в отношении определения характеристик и требований потребителей в отношении типа товаров или услуг , которые предлагает предприятие. Информация собирается методом опроса потребителей по заданной анкете. Эффективность проведения обследования зависит от того , какие вопросы заданы, в какой последовательности. Прежде чем приступить к анкетированию необходимо обратить внимание на ранее собранную информацию о потребителях.

2. Определение характеристик потребителей - определяется количество потребителей по регионам, отраслям, форме собственности, объёму заказа, количеству обращений, частоте заказов, причинам обращений, по полученной прибыли, форме оплаты, длительности сотрудничества, численности, статусу и т.п. По каждому параметру определяются диапазоны.Проводится анализ сходства и различий потребителей. Выбираются параметры по которым можно определить сегменты рынка. Проводится описание потребителей в каждом сегменте. Определяются требования, предъявляемые потребителями в выделенных сегментах рынка, к товарам и услугам, условиям поставки, форме оплаты, предоставляемым гарантиям, срокам и т. д.

Модель Customer Satisfaction Index — CSI (индекс удовлетворенности потребителей). Индекс рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Данный метод позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов, влияющих на конечный Индекс Удовлетворенности Потребителей, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора для потребителя с точки зрения его удовлетворенности.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

2. Выбор группы вторичных факторов.

3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.

4. Разработка анкет для опроса потребителей .

5. Проведения опроса потребителей .

6. Обработка и анализ информации.

7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

18. Сущность и содержание управленческого анализа.

В стратегическом менеджменте процесс комплексного анализа внутренних ресурсов и возможностей предприятия, направленный на оценку текущего состояния бизнеса, его сильных и слабых сторон, вы-явление стратегических проблем, принято называть управленческим анализом

Информационное обеспечение представляет собой:

а) техническое – подготовка производства;б) нормативная информация;в) плановая информация;г) хозяйственный учет – оперативно-технический, бухгалтерский учет и статистический;д) отчетность – публичная финансовая отчетность, статистическая финансовая отчетность и статистическая отчетность;е) прочая информация – совещания, опросы, пресса, беседы.

По содержанию процесса управления выделяют: перспективный анализ, оперативный, текущий анализ, по итогам деятельности за тот или иной период, сравнительный, факторный и функционально-стоимостной.

Основными методами и приемами управленческого анализа являются:

а) горизонтальный (динамический), на начало года, конец года;

б) вертикальный, структурный (удельный вес каждой категории работников в общей численности промышленно–производственного персонала, структура затрат);

в) трендовый – математический прогноз, перспективный;

г) расчет коэффициентов (износа основных средств, оборота рабочей силы, оборачиваемости капитала);

д) анализ по абсолютным данным и разные количественные методы и приемы (статистические; экономико-математические; экономически-регрессионные связи; математического программирования; эвристические методы – интуиция, опрос и другие).

Цели анализа:оценка прошлой деятельности; положение на момент анализа; оценка будущего потенциала.Основные этапы анализа:

1) определение подхода к анализу – сравнительный (с нормативами), сравнение в динамике (с прошлым периодом) данного предприятия с аналогичными или конкурентами;

2) оценка качества информации (как сказывается учетная политика предприятия);

3) сам анализ.

Управленческий анализ включает в свою систему не только производственный, но и финансовый анализ, без которого руководство предприятия не может осуществлять свою финансовую стратегию. В технико-экономических обоснованиях любого коммерческого дела (бизнес-планах) используются методы как производственного, так и финансового анализа, стало быть, в основу составления бизнес-плана положены результаты проведенного анализа.