Вопрос 43.Конфликты. Виды конфликтов.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (индивидуумы, рабочие группы, организации).

По степени воздействия на эффективность работы персонала выделяют неконструктивные и продуктивные конфликты.

Неконструктивный (непродуктивный) конфликт – это столкновение интересов, решение которых противоречит целям управления организации.

Последствия неконстр конфликтов:

- ухудшение соц-психологического климата в рабочих группах, приводящее к потере интереса к работе и снижение эффективности труда;

- снижение степени сотрудничества в будущем;

- излишнее усиление мотивов подчинения, вызываюшее рост непродуктивной конкуренции с другими рабочими группами;

- рост агрессивности среди персонала;

- сворачивание межгруппового сотрудничества;

- переключение цели деятельности с решения проблемы на победу в конфликте.

Продуктивный (конструктивный) конфликт – направлен на решение задачи управления организацией.

По широте конфликта выделяют:

1. Внутриличностный конфликт – противоречие между желаниями такиех психических инстанций, как Оно(ид) и Сверх –Я(супер-эго), которое существует всегда и врожденно заложено в человеке.

Ид – локализованная совокупность инстинктивных побуждений. Ид отражает первичные процессы (удовольствие, агрессия итп), фактически — требования и желания. Мы не можем это изменить или повлиять, т.к. Id уже заложена или “запрограммирована” в нас.

Супер-Эго уже отражает мораль, что можно делать, а что нет. Супер-Эго в отличии от импульсивного и глупого Ид, начинает понимать что хорошо и что плохо. Казалось бы вот и замечательно, у нас появилась мораль. Все было бы хорошо, но от импульсивного Ид, Супер-Эго отличает другая крайняя черта — оно обладает крайне подавляющим характером.

Внутриличностный конфликт проявляется в:

а)ролевой форме – необходимости выполнения взаимоисключающих ролей в трудовой деятельности.

б)функциональной форме – несовпадении личных интересов и интересов организации.

2. Межличностный конфликт – это противоречие между интересами двух личностей с применением некорректных форм борьбы. Он имеет три основные формы:

- формы борьбы за ресурсы

- форма борьбы за вознаграждение

- форма личной неприязни.

3. Конфликт между личностью и группой – несовпадение интересов индивидуума и рабочей группы, в которую он включен или с которой вынужден сотрудничать. Проявляется в двух формах:

а)горизонтальная, когда индивидуум не соблюдает групповые нормы поведения.

б)вертикальная, когда менеджер принимает решения, не одобряемые рабочей группой, и наоборот.

4. Межгрупповой конфликт – противоречие интересов отдельных групп.

Вопрос 44. Причины конфликтов и способы преодоления конфликтов.

Основные причины возникновения конфликтов. Причины конфликтных ситуаций классифицируются в менедж­менте на внешние, внутренние, функциональные, вытекающие из неправильной критики во время споров и дискуссий, и как последствия ошибок менеджера в межличностном общении. 1) Внешние причины имеют источник за пределами системы, в кото­рую включены участники конфликта.  • недостатки социально-экономического и бытового характера • нечеткие ука­зания руководителя, неритмичность получения информации • ослабление контроля исполнения (в первый раз прощают, а во второй, неожиданно наказывают); • новости дня (всевозможные споры и эмоциональная форма их развития); • плохая организация выдачи заработной платы и др. 2) Внутренние причины вытекают из особенностей меж­личностных отношений их участников: • внутригрупповая несовместимость в виде антипатии, отчуж­денности и т.п.; • ослабление взаимного контроля внутри группы,  • личные особенности членов группы 3) Функциональные причины связаны с разным подходом к решению задач управления: • распределение ограниченных ресурсов, когда всем дать нельзя и надо выбрать одного получателя; • взаимозависимость задач, т.е. наличие последовательности операций, которую нельзя нарушить; • различие в целях деятельности формальных групп; • различие в ценностных ориентациях; • неудовлетворительные коммуникации. 4) Причины, вытекающие из неправильной критики, связаны с непра­вильным поведением участников споров и дискуссий: • излишняя эмоциональность выступления в целях усиления конструктивности предложений, что часто вызывает у людей бессоз­нательное сопротивление даже во вред себе; • критика оппонента с целью показать свою эрудицию; • критика с целью под благовидным предлогом свести личные счеты с оппонентом; • критические выступления с целью повышения или сохранения своего статуса в рабочей группе; • критика оппонентов для перестраховки  • критика с целью эмоциональной разрядки. 5) Основными причинами конфликта, вытекающими из ошибок ме неджера в межличностном общении, являются: • резонерство, когда менеджер не знает, как решить проблему, и выходит из положения с помощью звучных фраз морализирования (... мы должны отдать все силы для решения этого вопроса... и т.п.); • повышенный уровень притязаний менеджера • скептицизм как нежелание менеджера принимать чужие идеи  • заострение внимания на мелочах • отказ от серьезной аргументации • натиск  Практический менеджер должен четко знать все причины конфликтных ситуаций и стараться избегать их проявлений в своей деятельности.

Их условно мож­но разделить на две категории: 1) структурные - воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов); 2) межличностные — воздействие оказывается на участников конфликтов (чаще применяют для решения неконструктивных кон­фликтов).  Пять основных структурных способов ус­транения конфликтов: 1) на основе четкого описания рабочих мест можно создать ситуацию, когда персоналу будет просто не­чего делить между собой, так как их интересы не будут пересекаться; 2) путем введение жесткой системы единоначалия, когда решение принимает только один человек; 3) на основе установления общих оценочных показателей, когда стимулирование труда осуществляется не путем учета индивидуаль­ных показателей, а по итогам работы организации в целом; 4) на базе использования системы поощрения бесконфликтной работы — при наличии конфликтных ситуаций для их участников снижается объем материальных выплат по итогам труда; 5) разрешение с учетом целей конфликтов — определяется ис­тинная причина конфликта.  Межличностные способы устранения конфликтов делятся на семь основных видов: 1) уклонение — выработка у работников установок на неучастие в конфликтах; 2) сглаживание — формирование путем тренинга персонала мнения, что любой конфликт для него невыгоден, и это абсолютная истина; 3) принуждение, т.е. силовое подавление одной из сторон в кон­фликте; 4) решение проблемы 5) эмоциональный взрыв — сознательная провокация менедже­ром эмоционального возмущения персонала против участников конфликта 6) удаление одной из сторон  7) использование компромисса Компромисс как способ решения конфликта можно использо­вать только в двух случаях: 1) когда причина конфликта носит временный характер и надо на какой-то период погасить эмоции его участников; 2) если менеджер не знает способов решения проблемы или пока не готов ее решить, и ему надо обеспечить себе резерв времени для окончательных действий.

В менеджменте выделяют пять основных структурных способов устранения конфликтов:

Структурные методы управления конфликтами оказывают воздействие на содержание конфликта, наиболее применимы для конструктивных конфликтов, используются, как правило, для регулирования отношений в группах. Они включают в себя:

а) разъяснение требований к работе - четкое описание рабочих мест, прав, обязанностей, функций, разъяснение результатов, ожидаемых от работника или рабочей группы, порядка предоставления информации, системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил организационного поведения:

б) введение жесткой системы единоначалия - установление четкой иерархии для определения порядка подчиненности и ответственности в целях исключения двойственности подчинения и дублирования управления;

в) использование координационных и интеграционных механизмов - упорядочение взаимодействия между исполнителями, установление эффективных взаимосвязей, оптимизация процесса принятия решений и коммуникаций;

г) постановка общеорганизационных комплексных целей - -ориентация усилий персонала на достижение общих целей, объединение индивидов, групп и отделов организации для совместного комплексного решения проблем организации;

д) совершенствование системы вознаграждений - установление общих оценочных показателей, стимулирование труда не на основе индивидуальных достижений, а по результатам работы группы или организации в целом;

е) поощрение бесконфликтной работы - использование материальных и нематериальных форм поощрения персонала за отсутствие конфликтов и уменьшение (лишение) поощрения при наличии конфликтов;

ж) разрешение с учетом целей конфликтов - выяснение сути конфликта, определение истинных целей его участников, конструктивное обсуждение проблемы для устранения противоречий и нахождения оптимального (взаимоприемлемого) решения.

Межличностные методы управления конфликтами оказывают воздействие на участников конфликта и применяются, как правило, для устранения неконструктивных противоречий. Они включают в себя:

а) уклонение - уход от конфликта, игнорирование спорных вопросов;

б) сглаживание - примирение, конформизм, призывы к солидарности;

в) принуждение - силовое подавление одной из сторон, применение властных полномочий;

г) компромисс - частичное удовлетворение интересов сторон на основе взаимных уступок;

д) рациональное решение проблемы - открытое признание противоречий, нахождение оптимальных решений по их устранению путем открытого обсуждения и проведения переговоров.

Для анализа конфликта и выбора оптимальной стратегии поведения в зависимости от конкретной ситуации может быть использована разработка, предложенная К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Стратегия поведения индивида в конфликте определяется в зависимости от двух составляющих:

1) напористости - стремления удовлетворить собственные интересы, достичь индивидуальных целей (действуя активно или пассивно);

2) партнерства - готовности учитывать интересы и потребности другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

В зависимости от соотношения этих параметров выделяются пять основных тактик поведения в конфликте.

Характеристика типов конфликтного поведения следующая:

1) соперничество (стиль "выигрыш - проигрыш") - конфронтация, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Способ реализации - применение власти, использование односторонней зависимости партнера и других средств оказания давления;

2) сотрудничество (ситуация "выигрыш - выигрыш") - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Способ реализации - открытый диалог, аргументация, готовность оценить ситуацию со стороны, взаимное желание выслушать и понять друг друга;

3) приспособление (отношения "проигрыш - выигрыш") - уступка, изменение своей позиции, сглаживание разногласий и перестройка поведения. Способ реализации - подчеркивание общих интересов одновременно с замалчиванием противоречий, демонстрация согласия в сочетании с требованиями, претензиями другой стороны;

4) уклонение (ситуация "проигрыш - проигрыш") - избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации - например, перевод разговора на другую тему;

5) компромисс (стиль "непроигрыш - невыигрыш") - урегулирование разногласий через взаимные уступки конфликтующих сторон. Способ реализации - выработка "среднего решения", при котором никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.