Бесструктурные организации

Принцип команды. Команда - это группа людей, обычно очень маленькая, не более 6 человек, с очень разной подготовкой, знаниями и умениями, людей, привлеченных из разных сфер и отделов организации, и работающих вместе для решения специфической задачи. Обычно имеется лидер (капитан команды), нередко назначаемый на все время, до завершения задачи.

Каждая организация использует такие команды для решения внезапно возникающих, нетривиальных задач, связанных, например, с ликвидацией крупных аварий.

В команде ответственность за выполнение задачи коллективная.

Лидер в команде выполняет определенные функции. Задача лидера здесь не принимать решения и отдавать приказы о работе. Задача лидера решить, кто среди членов команды на данной стадии и в данной проблеме будет отдавать приказы и принимать решения. Это ни в коем случае не демократическая структура, то есть решения не принимаются

голосованием. Власть здесь подчеркнута. Но эта власть вытекает из задачи и сориентирована на задачу.

За ее выполнение всегда ответственна вся команда. Каждый член команды вкладывает свое особое умение. Но каждый всегда ответственен за результат всей команды, а не только за собственную работу.

Члены команды не обязательно должны хорошо знать друг друга лично. Но они должны отлично знать функции и личный вклад друг друга. Обязательны взаимное понимание работы друг друга и понимание общей задачи.

Задание

Изобразить схему структуры выбранной вами организации. Вопросы

1. Каким принципам не соответствует данная структура?

2. Какие трудности в работе организации вызывает существующая структура?

Приложение 1.1

Тест: «Какой Вы руководитель?».

Психологическое содержание общей способности управленческой деятельности непосредственно связано с признаками руководителя, к которым можно отнести следующее:

умение отличать главное от второстепенного;

умение сконцентрировать силы на решающем направлении;

личная воля, ответственность и требовательность;

владение моделированием и оптимальная мобильность в вы боре продуктивного варианта действий;

рациональная технологичность в управлении;

умение выйти за рамки непродуктивных стереотипов - блокаторов и

др.

Компетентный и эффективный руководитель не будет подменять свой персонал, но всегда окажет помощь любому сотруднику в нестандартных ситуациях. Предъявляя высокую требовательность к ним, руководитель оперативно осуществляет функциональный маневр кадрами.

Данные и другие аспекты управленческой деятельности руководителя использованы и заложены в содержание теста. Он апробирован, проверен на валидность и пригоден для проведения само оценки руководителями полкового звена основных управленческих способностей. Для этого необходимо утвердительно или отрицательно ("Да" или"Нет") ответить на следующие вопросы:

1. Охотно ли Вы беретесь за решение неординарных, нестандартных управленческих задач?

2. Трудно ли Вам было отказаться от тех приемов руководства подчиненными, которыми Вы пользовались, находясь на ступень ниже?

3.Долго ли Вы оказывали предпочтение ранее возглавляемому Вами участку работы, уйдя на повышение?

4. Стремитесь ли Вы выработать универсальный метод управления, подходящий для большинства ситуаций?

5. Умеете ли Вы дать полную, целостную оценку подчиненным руководителям, обоснованно квалифицировав их как сильных, средних и слабых в вопросах управления?

6. Легко ли Вам выйти за рамки личных симпатий или антипатий в кадровых вопросах?

7. Считаете ли Вы, что универсального стиля руководства нет, а нужно уметь сочетать различные стили в зависимости от специфики управленческой ситуации?

8. Утверждаете ли Вы, что Вам легче избежать конфликта с вышестоящим руководством, чем с подчиненными?

9. Хочется ли Вам сломать стереотип управления, сложившийся в возглавляемом учреждении?

10.Часто ли оказывается верным Ваше первое впечатление о качествах человека как руководителя?

11.Часто ли Вам приходится объяснять неудачи в управлении объективными неблагоприятными факторами (социально-экономическая и правовая незащищенность, нестабильность и неопределенность в работе, проблемы материального и иного обеспечения деятельности, неудовлетворенность со стоянием организационно-кадровых вопросов и т. п.)?

11.Часто ли Вы ощущаете, что для эффективного управленческого труда Вам не хватает времени?

12.Считаете ли Вы, что если бы имели возможность чаще бывать в нижестоящих организациях и на закрепленных объектах, то эффективность Вашего руководства значительно повысилась бы?

13.Предоставляете ли Вы больше полномочий и самостоятельности в решении вопросов более инициативным и компетентным из подчиненных Вам руководителей?

14.Можете ли утверждать, что Вашу управленческую деятельность можно описать стройной схемой, включающей модель, алгоритм, технологию управления?

15.Считаете ли Вы, что интересы работы пострадают, если ежедневно отвлекаться от всех дел и заниматься не менее 1 часа совершенствованием своей управленческой компетентности?

16.Вы еженедельно проводите занятия с непосредственно под чиненными Вам руководителями по совершенствованию их управленческой деятельности?

17.При принятии управленческого решения Вы не всегда предусматриваете в нем компоненты мотивации для исполнителей?

18. Занимает ли профессиональная деятельность главное место во всем укладе Вашего труда?

19.Вы используете акмеологические инварианты для развития продуктивности самореализации подчиненных руководителей в управленческой деятельности?

Результаты самооценки позволяют определить уровень подготовленности руководителя к управленческой деятельности. По количеству набранных баллов можно дать следующую интерпретацию результатов самооценки.

От 0 до 6. Ваши интересы находятся в большей степени не в сфере управленческой деятельности. Руководство людьми, вероятнее всего, Вам не приносит удовольствия. Если представится возможность заняться иным

видом профессиональной деятельности, то сделайте такой выбор. Он будет правильный. Не надо колебаться, а следует решиться.

От 7 до 12. Нельзя утверждать, что Вы эффективный руководитель, но если в возглавляемом Вами коллективе дела идут неплохо, то лучше не принимать коренных изменений и реформ.

Они будут для Вас и коллектива чрезмерно трудными. Однако важно обеспечивать совершенство управления в контексте общих тенденций и требований вышестоящего руководства. Надо больше прислушиваться к мнению подчиненных. Постарайтесь выявить стереотипы-блокаторы эффективного управления, овладевайте новыми подходами в своей работе и ориентируйтесь в ее организации на ближайшую и дальнюю перспективу.

От 13 до 18. Вы можете отнести себя к уровню достаточно сформировавшихся руководителей. Ваши способности и возможности целесообразно совершенствовать применительно к управленческой деятельности. Для достижения более значительных результатов в управлении необходимо овладеть современной системой управленческой деятельности. Обращайте при этом внимание не только на собственное развитие, но чтобы подчиненные тоже овладели моделью, алгоритмом и технологией управленческой деятельности. Это положительно скажется на результатах труда.

От 19 до 24. Вы относитесь к числу эффективных руководителей. Умеете выделить главное в работе и концентрировать на ключевых направлениях необходимые силы и средства. Ваша сильная сторона состоит в сочетании текущего и перспективного планирования труда, умении последовательно решать принципиальные вопросы, использовать потенциал персонала, не останавливаться перед такими трудностями, как нажим, командирский тон, конфликты. Будет правильно, если Вы начнете актив нее внедрять в практику управления современные подходы. Ваш опыт руководства следовало бы очистить от имеющихся стереотипов - блокаторов. Управленческая деятельность на порученном Вам участке организуется достаточно эффективно.

От 25 до 30. Можно уверенно сказать, что Вы - современный руководитель. Добиваясь эффективного руководства, обращайте внимание на его оптимизацию, что позволит достичь не только более значительных результатов, но и обеспечить максимально возможную комфортность в профессиональной деятельности ив повседневном общении - труде.

Оптимальное управление является гарантией стабильного успеха и достигается на основе продуктивной реализации творческого потенциала руководителя, поддержания нормального психического состояния и создания для управления комфортных условий. Подсчет баллов осуществляется по ключевой таблице 1.

	Таблица			1.
Оценочные баллы
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	141	12	13	14	15	16	17	18	19	20
Да	1				2	1	1		1	1				2	2		2		1	1
Нет		1	1	2				2			2	1	2			2		2

Методика оценки стиля руководства

Предлагаемая методика включает два вопросника. Первый предполагает экспертную оценку стиля управления руководителя, а второй - самооценку. Цель методики — выявить наличие и степень развития профессиональных качеств руководителя. Можно использовать в "батарее " тестов, особенно эффективно - вместе с социометрией. Целесообразно применять при решении следующих задач: подбор и расстановка кадров; психологическая совместимость сотрудников; оптимизация социально-психологического климата в коллективах и др.

Определение стиля управления персоналом

Адаптированный вариант методики В.П.Захарова

Методика состоит из 16 групп утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руководителей и коллективов (табл. 2). Методика направлена на определение стиля управления. Порядок тестирования содержится в инструкции.

Инструкция. Вопросник содержит 16 групп утверждений, характеризующих качества менеджера как руководителя. Каждая группа состоит из трех утверждений, обозначенных буквами а, б, в. Вам следует внимательно прочесть все три утверждения в составе каждой группы и выбрать одно, которое в наибольшей степени соответствует вашему представлению об исследуемом руководителе. Отметьте выбранное утверждение на опросном листе знаком + под соответствующей буквой.

Если Вы оцениваете одновременно двух или более руководителей, сравните их по приведенным трем утверждениям, выбрав по одному из утверждений, характеризующих каждого руководителя (или одно утверждение, характеризующее двух или более руководителей), и отметьте Ваше мнение о каждом на оп росном листе разными знаками: +,!, 1 и т.д.

Таблица 2. ТЕКСТ ОПРОСНИКА

а

1. Вышестоящее начальство требует, чтобы обо всех делах докладывали только ему

Старается все решать вместе с подчиненными, но лично решает только самые срочные и оперативные вопросы

Некоторые важные дела решаются фактически без участия менеджера, его функции выполняют другие работники

2. Всегда что-нибудь

приказывает, распоряжается, требует, но никогда не просит

Приказывает так, что хочется выполнить

Приказывать не умеет

3. Старается, чтобы его заместители были

квалифицированными специалистами

Менеджеру безразлично, кто работает у него

заместителем, помощником

Он добивается

безотказного

исполнения и

подчинения

заместителей,

помощников

4. Его интересует только выполнение служебных

обязанностей, а не отношение людей друг к другу

В службе не заинтересован, подходит к делу формально

Решая служебные задачи, старается создать

хорошие отношения между работниками в коллективе

5. Наверное, он консервативен, так как боится нового

Инициатива со стороны подчиненных менеджером не принимается

Способствует тому, чтобы подчиненные работали самостоятельно

6. На критику вышестоящего руководителя обычно не обижается, прислушивается к ней

Не любит, когда его критикуют, и не старается это скрыть

Критику выслушивает, даже собирается принять меры, но ничего не предпринимает

7. Складывается впечатление, что менеджер боится отвечать за свои действия

Ответственность распределяет между собой и подчиненными.

Менеджер едино лично принимает решения или отменяет их

8. Регулярно советуется с подчиненными, особенно с опытными работниками

Подчиненные не только советуют, но могут давать указания своему руководителю

Не допускает, чтобы подчиненные ему

советовали, а тем более возражали

9. Обычно советуется с заместителями и нижестоящими менеджерами, но не с рядовыми подчиненными

общается

Регулярно

подчиненными, говорит о положении дел в коллективе, о трудностях, которые предстоит преодолеть

Для выполнения какой- либо работы ему нередко приходится уговаривать своих

подчиненных

10. Всегда обращается к подчиненным вежливо,

доброжелательно

В обращении с подчиненными часто проявляет равнодушие

По отношению к подчиненным бывает нетактичным и даже грубым

11. В критических ситуациях менеджер плохо справляется со своими обязанностями

В критических ситуациях менеджер, как правило, переходит на более жесткие методы управления

Критические ситуации не изменяют стиля его управления

12. Сам решает даже те вопросы, с которыми не совсем хорошо знаком

Если что-то не знает, то не боится этого показать и обращается за помощью к другим

Он не может

действовать сам, а ждет "подталкивания" со

стороны, указаний

сверху

13. Пожалуй, он не очень требовательный человек

Он требователен,

одновременно и справедлив

но

О нем можно сказать, что он бывает слишком строгим, придирчивым

14. Контролируя результаты, всегда замечает положительную сторону, хвалит персонал

Всегда очень строго

контролирует работу

подчиненных и коллектива в целом

Контролирует работу от случая к случаю

15 .Менеджеруме поддерживать дисциплину и порядок

Часто делает

подчиненным замечания, наказывает их

Не может влиять на

состояние

дисциплины

16. В присутствии менеджера персонал все время находится в напряжении

С руководителем работать интересно

Подчиненные представлены сами себе

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

Оценивает(ют)ся:

1. абв	5. абв	9. абв	13. абв
2. абв	6. абв	10. абв	14. абв
3. абв	7. абв	11. абв	15. абв
4. абв	8. абв	12. абв	16. абв

Интерпретация

Авторитарный (директивный) стиль - А. Ориентация на собственное мнение и оценки. Стремление к власти, уверенность в себе, склонность к жесткой формальной дисциплине, большая дистанция с подчиненными, нежелание признавать свои ошибки. Пренебрежение к инициативе и творческой активности подчиненных. Единоличное принятие решений. Контроль за действия ми подчиненных.

Либеральный стиль (пассивное невмешательство) - Л. Снисходительность к подчиненным. Отсутствие требовательности и строгой дисциплины, контроля, либеральность, панибратство с подчиненными. Склонность перекладывать ответственность в принятии решений.

Демократический (коллегиальный) стиль - Д. Требовательность и контроль сочетаются с инициативой и творческим подходом к выполнению служебных обязанностей и сознательным соблюдением дисциплины. Стремления делегировать полномочия и разделить ответственность. Демократичность в принятии решений.

Ключи

№	а	б	в	№	а	б	в
1.	А	д	Л	9.	А	д	Л
2.	А	д	Л	10.	д	л	А
3.	д	л	А	11.	Л	А	д
4.	А	л	д	12.	А	д	Л
5.	Л	А	д	13.	Л	д	А
6.	д	А	л	14.	д	А	Л
7.	Л	д	А	15.	д	А	Л
8.	д	л	А	16.	А	д	Л

Самооценка руководителем стиля управления Инструкция.

Необходимо в утвердительной форме объективно ответить на вопросы, касающиеся вашего характера, привычек, склонностей, обвести кружком номера тех из них, которые соответствуют Вашему поведению и отношению к людям. Если Вы ранее никогда не сталкивались с такими ситуациями, постарайтесь представить, как бы Вы могли повести себя в них.

Вопросы анкеты:

1. В работе с людьми я предпочитаю, чтобы они беспрекословно выполняли мои распоряжения.

2. Меня легко увлечь новыми задачами, но я быстро охладеваю к ним.

3. Люди часто завидуют моему терпению и выдержке.

4. В трудных ситуациях я всегда думаю о других, а потом о себе.

5. Мои родители редко заставляли меня делать то, чего я не хотел.

6. Меня раздражает, когда кто-то проявляет слишком много инициативы.

7. Я очень напряженно работаю, так как не могу положиться на своих помощников.

8. Когда я чувствую, что меня не понимают, я отказываюсь от намерения доказать что-либо.

9. Я умею объективно оценить своих подчиненных, выделив среди них сильных, средних и слабых.

10. Мне приходится часто советоваться со своими помощника ми, прежде чем отдать соответствующее распоряжение.

11. Я редко настаиваю на своем, чтобы не вызывать у людей раздражения.

12. Уверен, что мои оценки успехов и неудач подчиненных точны и справедливы.

13. Я всегда требую от подчиненных неукоснительного соблюдения моих приказаний и распоряжений.

14. Мне легче работать одному, чем кем-то руководить.

15. Многие считают меня чутким и отзывчивым руководителем.

16. Мне кажется, что от коллектива нельзя ничего скрывать - ни хорошего, ни плохого.

17. Если я встречаю сопротивление, у меня пропадает интерес к работе с людьми.

18. Я игнорирую коллективное руководство, чтобы обеспечить эффективность единоначалия.

19. Чтобы не подорвать свой авторитет, я никогда не признаю своих ошибок.

20. Мне часто для эффективной работы не хватает времени.

21. На грубость подчиненного я старюсь найти ответную реакцию, не вызывающую конфликта.

22. Я делаю все, чтобы подчиненные охотно выполняли мои распоряжения.

23. С подчиненными у меня очень тесные контакты и приятельские отношения.

24. Я всегда стремлюсь любой ценой быть первым во всех начинаниях.

25. Я пытаюсь выработать универсальный стиль управления, подходящий для большинства ситуаций.

26. Мне легче подстроиться под мнение большинства коллектива, чем выступать против него.

27. Мне кажется, что подчиненных надо хвалить за каждое, пусть даже самое незначительное достижение.

28. Я не могу критиковать подчиненного в присутствии других людей.

29. Мне приходится чаще просить, чем требовать.

30. Я часто теряю от возбуждения контроль над своими чувства ми,

особенно когда мне надоедают.

31. Если бы я имел возможность чаще бывать среди подчиненных, то эффективность моего руководства значительно бы повысилась.

32. Я иногда проявляю спокойствие и равнодушие к интересам и увлечениям подчиненных.

33. Я предоставляю более грамотным подчиненным больше самостоятельности в решении сложных задач, особо не контролируя их.

34. Мне нравится анализировать и обсуждать с подчиненными их проблемы.

35. Мои помощники справляются не только со своими, но и с моими функциональными обязанностями.

36. Мне легче избежать конфликта с вышестоящим руководством, чем с подчиненными, которых всегда можно поста вить на место.

37. Я всегда добиваюсь выполнения своих распоряжений наперекор обстоятельствам.

38. Самое трудное для меня - это вмешиваться в ход работы людей, требовать от них дополнительных усилий.

39. Чтобы лучше понять подчиненных, я стараюсь представить себя на их месте.

40. Я думаю, что управление людьми должно быть гибким: подчиненным нельзя демонстрировать ни железной непреклонности, ни панибратства.

41. Меня больше волнуют собственные проблемы, чем интересы подчиненных.

42. Мне приходится часто заниматься текущими делами и испытывать от этого большие эмоциональные и интеллектуальные нагрузки.

43. Родители заставляли меня подчиняться даже тогда, когда я, считал это неразумным.

44. Работу с людьми я представляю себе как мучительное занятие.

45. Я стараюсь развивать в коллективе взаимопомощь и сотрудничество.

46. Я с благодарностью отношусь к предложениям и советам подчиненных.

47. Главное в руководстве - распределить обязанности.

48. Эффективность управления достигается тогда, когда подчиненные существуют лишь как исполнители воли менеджера.

49. Подчиненные - безответственные люди, и поэтому их нужно постоянно контролировать.

50. Лучше всего предоставлять полную самостоятельность коллективу и ни во что не вмешиваться.

51. Для более качественного руководства нужно поощрять наиболее способных подчиненных и строго взыскивать с нерадивых.

52. Я всегда признаю свои ошибки и выбираю более правильное решение.

53. Мне приходится часто объяснять неудачи в управлении объективными

обстоятельствами.

54. Нарушителя дисциплины строго наказываю.

55. В критике недостатков подчиненных я беспощаден.

56. Иногда мне кажется, что в коллективе я лишний человек.

57. Прежде чем упрекать подчиненного, я стараюсь его похвалить.

58. Я хорошо взаимодействую с коллективом и считаюсь с его мнением.

59. Меня часто упрекают в чрезмерной мягкости к подчиненным.

60. Если бы мои подчиненные делали так, как я требую, я бодрости гораздо большего.

Подсчитав номера соответствующих утверждений и войдя в ключ-таблицу, можно определить степень выраженности авторитарного, либерального или демократического стиля управления (табл. 3).

Таблица 3 Ключ-таблица к тесту

Стиль управления	Номера ответов-утверждений	Сумма ответов
Авторитарный	1,6,7,12,13,18,19, 24,25,30,31,36,37,42, 43, 48, 49, 54, 55, 60.
Либеральный	2, 5, 8, 11, 14, 17, 20, 23, 26, 29,32, 35,38,41,44, 47, 50, 53, 56, 59.
Демократический	3, 4, 9, 10, 15, 16, 21, 22, 27, 28, 33, 34, 39, 40, 45, 46, 51, 52, 57, 58.

В зависимости от полученных сумм ответов степень выраженности стиля будет различной: минимальной (0 - 7), средней (8- 13),высокой(14 -20). Если оценки минимальны по всем трем показателям, стиль считается неустойчивым, неопределенным. У опытного руководителя наблюдается комбинация стилей управления. На наш взгляд, более предпочтительно сочетание авторитарного и демократического стилей управления, когда менеджер применяет гибкие методы работы с людьми и повседневно утверждает эффективный стиль управления.

Для более полной характеристики индивидуального стиля управления и последующего совершенствования его можно руководствоваться данными, представленными в табл. 4.

Таблица 4.

ТАБЛИЦА−ХАРАКТЕРИСТИКА ИНДИВИДАЛЬНОГО СТИЛЯ УПРАВЛЕНИЯ

Сумма утвердител ьных ответов

Степень выраженности стиля управления

АВТОРИТАРНЫЙ

0-7

Минимальная: проявляется в слабом желании быть лидером, неустойчивых навыках менеджера, самоуверенности, упрямстве, стремлении доводить начатое дело до конца, критиковать отстающих и неспособных подчиненных

8-13

14-20

0-7

Средняя: отражает хорошие лидерские качества, умение руководить действиями подчиненных, требовательность и настойчивость, стремление воздействовать на коллектив силой приказа и принуждением, целеустремленность и эгоизм, поверхностное отношение к запросам подчиненных, нежелание слушать предложения заместителей

Высокая: раскрывает ярко выраженные лидерские качества и стремление к единоличной власти, непреклонность и решительность в суждениях, энергичность и жесткость в требованиях, неумение учитывать инициативу подчиненных и предоставлять им самостоятельность, чрезмерную резкость в критике и предвзятость в оценках, честолюбие и низкую совместимость с заместителями, злоупотребление наказаниями, пренебрежение общественным мнением

ЛИБЕРАЛЬНЫЙ

Минимальная: неустойчивое желание работать с людьми, неумение ставить перед подчиненными задачи и решать их совместно, неуверенность и нечеткость в распределении обязанностей, импульсивность в критике недостатков подчиненных, слабая требовательность и ответственность

8-13

14-20

Средняя: стремление переложить свои обязанности на заместителей, пассивность в руководстве людьми, нетребовательность и доверчивость, страх перед необходимостью самостоятельно принимать решения, чрезмерная мягкость к нарушителям дисциплины, склонность к уговорам

Высокая: полное безразличие к интересам коллектива, нежелание брать на себя ответственность и принимать сложные решения, нетребовательность и самоустранение от управления, повышенная внушаемость и слабоволие, беспринципность и неумение отстаивать свою точку зрения, отсутствие целей деятельности и конкретных планов, попустительство, заигрывание, панибратство

ДЕМОКРАТИЧЕСКИЙ

0-7

Минимальная: слабое стремление быть ближе к подчиненным, сотрудничать и выслушивать советы помощников, попытки направлять деятельность коллектива через заместителей и актив, некоторая неуверенность в своих распорядительных качествах

8-13

Средняя: устойчивое стремление жить интересами коллектива, проявлять заботу о персонале, оказывать доверие заместителям и поощрять их инициативу, использовать убеждение и принуждение, прислушиваться к мнениям персонала.

14-20

Высокая: умение координировать и направлять деятельность коллектива, предоставлять самостоятельность наиболее способным подчиненным, всемерно развивать инициативу и новые методы работы, убеждать и оказывать моральную поддержку, быть справедливым и тактичным в споре, изучать индивидуальные качества личности и социально-психологические процессы коллектива, развивать гласность и критику, предупреждать конфликты и создавать доброжелательную атмосферу

ПРИЕМ НА РАБОТУ

Оценка в баллах от 1 до 10

Мы задаем вопросы на собеседовании и проверяем рекомендации, чтобы определить, насколько качественно данный кандидат будет обслуживать наших посетителей.

Мы объясняем нашим будущим сотрудникам, что ожидается от них в отношении обслуживания посетителей.

Предыдущий опыт в обслуживании клиентов учитывается при принятии решения о приеме на работу определенного кандидата. Средний балл

ОБУЧЕНИЕ РАБОТЕ

Оценка в баллах от 1 до 10

Мы подчеркиваем важность умения хорошо обслужить посетителя, когда

проводим ориентацию с новыми работниками.

Мы обучаем всех работников в организации, которые работают с посетителями в той или иной степени, тому, как надо обслуживать клиентов.

Мы внимательно следим за каждым новым сотрудником на протяженииопределенного периода времени., чтобы убедиться, что он(а) понимает и демонстрирует важность обслуживания клиентов в соответствии со

стандартами нашей организации.

Средний балл

ОЦЕНКА ТРУДОВОЙ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И ПООЩРЕНИЕ

Оценка в баллах от 1 до 10

Когда мы оцениваем качество работы наших сотрудников, то одним из

критериев является оценка обслуживания посетителей.

Работники получают от нас своевременную и конструктивную информацию.

Если мы обнаруживаем, что необходимо улучшить обслуживание клиентов(посетителей), то быстро обеспечиваем необходимый тренинг для персонала.

Поощрение - в виде денежных премий или других наград - выдается тем сотрудникам, которые отлично обслуживают посетителей (клиентов).

Средний балл

ИНФОРМАЦИЯ, ПОСТУПАЮЩАЯ ОТ КЛИЕНТОВ

Оценка в баллах от 1 до 10

Мы стараемся получить информацию от посетителей.

По меньшей мере, раз в год мы проводим опрос мнения наших клиентов о

качестве услуг, которые предоставляет наша организация.

Мы находим наших бывших клиентов для того, чтобы узнать, почему они

больше не пользуются нашими товарами/услугами.

Мы поощряем, когда наш персонал предлагает новые способы улучшения

обслуживания посетителей.

Мы стараемся найти способ компенсации посетителей, если они были разочарованы нашим обслуживанием, (например, письмо с извинениями, бесплатное посещение в будущем и т. д.). _ Средний балл

ДОПОЛНИТЕЛЬНО

Оценка в баллах от 1 до 10

Все представители менеджмента показывают своим подчиненным пример

отличного обслуживания посетителей.

Персонал понимает, что удовлетворение запросов клиентов является важным

правилом работы в этой организации.

Наши товары/услуги самого высокого качества.

Когда к нам приходят клиенты (посетители), их встречают с радостью.

Наши работники знают, как важно улыбаться.

Наша организация открыта для посетителей в удобные для них часы.

Кнам легко дозвониться.

Нам легко отправить электронное сообщение. У нас есть хорошо-спроектированный сайт.

На нем много информации, в нем легко ориентироваться и его легко

находить.

Когда к нам обращаются клиенты по телефону или по электронной почте, то

им быстро отвечают.

Помещение нашей организации содержится с аккуратностью и чистотой.

Людям приятно к нам приходить.

Мы всегда благодарим наших посетителей за то, что они пришли именно к

нам.

Средний балл

Анализ:

Какое количество баллов вы набрали в среднем?

Назовите пять вещей, которые вы делаете лучше всего при

обслуживании клиентов?

Какие пять показателей необходимо улучшить? Сравните количественные показатели, полученные из анкет разных работников организации. Насколько они сходны или отличаются? (Для примера, сравните ответы управляющих и подчиненных. Другой подход- это сравнить анкеты, заполненные работниками, имеющими дело с клиентами. и работниками, не обслуживающими других.)