10. Методы опережающего управления в системах

Опережающее управление – это способность предвидеть проблемы и строить свои действия так, чтобы исключить или, по крайней мере, ослабить влияние нежелательных последствий этих проблем в настоящем и будущем. Однако, опережающее управление останется лишь общим пожеланием, банальной истиной, которую не так легко реализовать на практике, если руководителю не предоставить определенных методов и приемов для осуществления такого рода управления. Одним из таких методов является причинно-следственный анализ, который во главу угла ставит, прежде всего, правильную постановку проблемы с точки зрения выявления тех реальных причин, которые породили ее как разрыв между желаемым и действительным.

10.1. Причинно-следственный анализ

При рассмотрении причинно-следственного анализа важно ориентироваться на потребность специалистов управления в достижении конкретных результатов. Необходимость в обращении управляющих к анализу предыстории какого-либо вопроса предопределяется событиями сегодняшнего дня. Любой управляющий трудится в постоянной борьбе с законами причин и следствий. Когда следствия становятся такими, что требуется вмешательство, он должен установить свое место в цепи причин и следствий. Если рассматриваемые следствия нежелательны, неожиданны и не могут быть легко объяснены, управляющий имеет возможность прибегнуть к такому инструменту, как причинно-следственный анализ. Но он должен это делать так, чтобы не вступить в противоречие со своими целями.

При обнаружении нежелательных следствий управляющий может выбрать одно из трех действий: 1) устранить их, 2) выиграть время и устранить их позже, 3) приспособиться к новой ситуации. Реагируя на ситуацию, он должен решить, к какому из этих действий прибегнуть. Мы сосредоточимся на первом – “устранить их”.

Вообще-то правильное значение слова “устранить” – это устранить причину. Если у вас недоразумения с отделом сбыта из-за того, что он не вовремя или неправильно готовит отчеты, то единственный способ решить эту проблему – найти причину задержек или ошибок и устранить ее. К сожалению, очень часто применяют “пулеметный” подход: “Если я улажу достаточное число проблем, я, в конце концов, устраню их причину”. Однако этот подход обходится недешево в результате затрат времени и средств на “сверхулаживание”. Если проблема заслуживает внимания, то это значит, что она заслуживает и логического, аналитического подхода, который свел бы к минимуму пробы и ошибки и привел к единственно верному решению.

Одна из наиболее распространенных ошибок управляющих на данном этапе – это путаница с симптомами, причинами и следствиями. Симптомы – это очевидные аспекты проблемы, которые привлекают к ней внимание. Симптомы никогда не объясняют проблему, они являются только ее проявлениями. Причины – это стимулы, благодаря которым что-то происходит, и которые могут быть проверены. Они – основания наблюдаемых следствий. Следствия – то, в чем проявляются последствия проблемы.

Следствия порождают необходимость в решении проблемы. Симптомы – это часть следствий. Например, симптом – частые головные боли, причина – перенапряжение зрения, следствие – снижение успеваемости в школе.

Осуществляя анализ данных, эксперт, решающий проблему, стремится:

• установить причинно-следственную цепь, т. е. иерархию причин и следствий, которая ведет назад (от следствия к причине) до той точки, в которой можно предпринять действие, устраняющее проблему. Поэтому основное – поиск этих причин;

• отделить друг от друга несколько явных проблем для того, чтобы можно было сосредоточиться на наиболее важной из них, а не распылять усилия, пытаясь решить массу взаимосвязанных проблем.

Раскроем содержание понятия “определение проблемы”. Для того, чтобы получить необходимый набор параметров определения проблемы, полезно прибегнуть к подходу формулирования определений.

Такими параметрами могут быть четыре вопроса: что? где? когда? насколько? Как врачи задают эти вопросы ежедневно в своих кабинетах, так и специалисты, управляющие системами, задаются ими, ставя диагноз хозяйственной деятельности.