23. Общая характеристика потребительских показателей качества услуг.

Показатель качества продукции — это количественная характеристика

одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Потребительские свойства могут быть классифицированы по базовым потребностям, на которые они направлены, на пять групп:

- Выгода

- Престиж

- Безопасность

- Комфорт

- Желание

Потребительские свойства - Выгода

Приобретение направлено для зарабатывания денег, получения преимуществ и т. д. Обычно этим мотивом руководствуются в сфере 'бизнес для бизнеса'. Товар или услуга приобретаются с целью использования в производственной сфере или частной практике для получения доходов.

Примеры потребительских свойств, ориентированных на выгоду

- Акции, приносящие дивиденд.

- Мобильный телефон, позволяющий оперативно реагировать на ситуацию, быть на связи.

- Обучение, направленное на повышение личной эффективности.

- Книги, содержащие информацию, полезную в работе.

Потребительские свойства - Престиж

Приобретение направлено на демонстрацию своего статуса. Обычно эту базовую потребность удовлетворяют свойства, кажущиеся излишними с обывательской точки зрения. Не стоит думать, что престиж интересен только богатым людям. В удовлетворении этой базовой потребности заинтересованы все, просто понятия о престиже различаются в разных слоях общества. Простой пример: в среде элиты рабочего класса - квалифицированных рабочих считается престижным употребление водки завода 'Кристалл', а в кругах состоятельных господ престижны другие напитки.

Примеры потребительских свойств, ориентированных на престиж

- В оформлении этих часов использованы 32 бриллианта.

- В этом мобильном телефоне реализованы все мыслимые (и немыслимые) функции.

- Чтобы ездить на этой машине, нужно быть состоятельным человеком.

Потребительские свойства - Безопасность

Приобретение направлено на обеспечение безопасности себя и своих близких. Почти всегда, когда мы делаем покупку для того, чтобы что-то не произошло, мы удовлетворяем потребность в безопасности.

Примеры потребительских свойств, ориентированных на безопасность

- Страховой полис.

- Железные двери.

- Надежный автомобиль.

- Оружие.

Потребительские свойства - Комфорт

Приобретение направлено на обеспечение удобства и комфорта. К этой потребности относятся также услуги для самого поддержания жизнедеятельности: жилье, отопление посуда и т. д.

Примеры потребительских свойств, ориентированных на комфорт

- Кровать, на которой спят.

- Автомобиль, чтобы ездить.

- Посуда, чтобы есть.

- Мебель для жизни.

Потребительские свойства - Желание

Приобретение направлено на удовлетворение иррационального желания. Вы никогда никому не планируете показывать этот светильник, но Вы хотите его иметь потому, что его неяркий свет напоминает Вам о детстве.

Примеры потребительских свойств, ориентированных на желание

- Предметы коллекционирования, если они приобретаются, чтобы были.

- Украшения интерьера, радующие глаз.

- Домашние животные.

Один и тот же товар может иметь несколько потребительских свойств, направленных на удовлетворение нескольких базовых потребностей. Например, дорогой мобильный телефон может быть одновременно:

- полезен для работы (выгода),

- элементом стиля (престиж),

- способом связи в экстренных ситуациях (безопасность),

- проводником общения (комфорт),

- предметом вожделения (желание)