17. Колличественные и качественные показатели качества услуг

Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество — это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие — объект качества.

При расчете разных типов показатели качества, люди как правило исходят из разных определений понятия "качества" и представлений о нем

Здесь имеются в виду величины, которые  соответствуют ориентации на конечного потребителя при определении понятия "качества" или ценностной ориентации. Обычно такие величины получают, анализируя показатели удовлетворенности потребителей. Этот подход предполагает, что качество в значительной степени характеризуется с точки зрения потребителей и базируется на их восприятии. Показатели, существенные для потребителей , получили более широкое распространение в сфере обслуживания , в силу нематериальности большинства услуг. Многие гостиницы, рестораны, авиатранспортные компании и подобные организации стали оценивать качество своей работы, распространяя среди потребителей своих услуг соответствующие анкеты .Такой подход обычно используется организациями, в которых  качеству отводится  стратегическая роль в конкурентной борьбе. Развитие систем показателей, существенных для потребителя, находится пока на начальном этапе, но похоже, у таких систем большие перспективы.         

18. Показатели назначения

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. Показатели назначения подразделяются на показатели:

- функциональной и технической эффективности (например, производительность машины, прочность ткани и др.);

- конструктивные (например, габаритные размеры, коэффициент сборности, коэффициент взаимозаменяемости и др.);

- состава и структуры (например, процентное содержание одного вещества в другом, концентрация примеси в растворах, сплавах и др.).

Показатели назначения относятся к эксплуатационным показателям (показателям технического уровня), входящим, в свою очередь, в группу технических показателей качества продукции Показатели назначения характеризуют степень соответствия изделия его целевому назначению, конструктивное исполнение и основные размеры, устойчивость к внешним воздействиям (механическим, тепловым, климатическим и др.), к нагрузкам и т.д.

Показатели назначения продукции тесно взаимосвязаны с другими показателями, определяющими ее качество (экономическими, эргономическими, эстетическими, показателями надежности, безопасности и др.). Если не обеспечены требуемые значения взаимосвязанных показателей качества, то продукции иногда весьма сложно эффективно выполнять свое назначение.

При выборе номенклатуры показателей назначения для оценки качества обычного учитываются:

- цель оценки качества продукции;

- назначения продукции;

- условия эксплуатации (потребления) продукции.

Показатели назначения играют важную роль в оценке качества, а их основе часто строят критерии оптимизации процесса управления качеством продукции, используемые для принятия наилучших управленческих решений.