- •1. Что представляет собой современная квалиметрия
- •2. Какими статусами может обладать квалиметрия?
- •3. Роль квалиметрии в управлении качеством
- •4. Задачи современной квалиметрии.
- •4. Задачи современной квалиметрии.
- •5. В чем сущность основных методов определения численных значений показателей качества?
- •6. Перечислите основные классификационные признаки показателей качества услуг.
- •7. Назовите показатели оценки уровня качества услуг.
- •8. Экспериментальный метод определения показателей качества.
- •9. Измерительный (инструментальный) метод определения показателей качества.
- •10. Регистрационный метод определения показателей качества.
- •12. Экспертный метод определения показателей качества.
- •13. Органолептический метод определения показателей качества.
- •15. Классификация видов услуг
- •16. Классификация показателей качества
- •17. Колличественные и качественные показатели качества услуг
- •18. Показатели назначения
- •19.Показатель безопасности
- •20.Показатели надежности
- •21. Показатели профессионального уровня персонала.
- •22. Понятие уровня качества и методов его оценки.
- •23. Общая характеристика потребительских показателей качества услуг.
- •24. Методы оценки конкурентоспособности.
- •25. Факторы конкурентоспособности услуг.
- •26. Конкурсы качества в дореволюционной России.
- •27. Конкурс на соискание Премии Правительства рф в области качества.
- •28. Программа-конкурс «100 лучших товаров России».
- •29. Премия в области качества имени Деминга.
- •30. Национальная премия по качеству в сша имени Малкольма Болдриджа.
- •31. Европейская премия за качество.
- •32. Общие принципы и использование самооценки в деятельности предприятия.
- •33. Самооценка по исо 9004-2009.
- •34. Диагностическая оценка по методу Тито Конти.
- •35.В. Использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения.
- •36. Способы использования критериев улучшения.
15. Классификация видов услуг
Услуга: - Целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.
Наиболее распространенные виды услуг - аудиторские, банковские, рекламные, маркетинговые, консультационные, образовательные, посреднические, торговые, дистрибьюторские, информационные, коммунальные, бытовые. Классификатор услуг -облегчает их учет: 1.по материальной принадлежности – матер(транспорт,связь) и нематер(образование) 2.по сфере осуществления – производственные(лизинг), в сфере распределения и обращения(торговля, транспорт) 3.услуги,требующие высоких специфич навыков – финансовые, банковские,страховые 4.массовые (потребляются домохозяйствами и связанные с времяпровождением) 5.общественные (тв, радио,культура) 6.деловые и личные(торговля недвижимостью,маркет и рекламн услуги) 7.повседневного спроса(транспорт), длительного пользования(ремонт), специального ассортимента(ритуальные услуги) 8.услуги по воспитанию и обучению детей(няни, частные садики и школы) 9.услуги по уходу за животными(лечение,кормление,прогулки)
16. Классификация показателей качества
Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.
Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).