- •Психология менеджмента
- •От редактора
- •Раздел iэволюция менеджмента Глава 1 основные понятия
- •1.1. Менеджмент. Менеджер
- •1.2. Психология менеджмента
- •Литература
- •Глава 2 теория и практика психологии менеджмента: исторический аспект
- •2.1. Теории европейского менеджмента
- •2.2. Теории американского менеджмента
- •2.3. Практика американского менеджмента
- •2.4. Практика японского менеджмента
- •Литература
- •Глава 3 управленческая мысль в россии
- •3.1. Особенности развития российского общества
- •3.2. Предпринимательство в России
- •Литература
- •Раздел iiорганизация Глава 4 управленческие философии и стратегии
- •4.1. Понятие о философии и стратегиях организаций
- •4.2. Организационные стратегии
- •Литература
- •Глава 5 внутриорганизационное обеспечение менеджмента
- •5.1. Концепция организации
- •5.2. Концепция управления ресурсами
- •5.3. Типология организационных концепций
- •Литература
- •Глава 6 основные теоретические подходы к исследованию организаций
- •6.1. Исследование и построение организаций
- •6.2. Теория открытых систем
- •6.3. Организация как социально-экономическая система
- •6.4. Этапы развития организации
- •Литература
- •Глава 7 управление инновациями в организации
- •7.1. Понятие инновационной деятельности
- •7.2. Источники инновационных возможностей
- •7.3. Подразделения, обеспечивающие инновационную деятельность
- •7.4. Методы и средства инновационной деятельности
- •Литература
- •Глава 8 переговоры в управлении организацией
- •8.1. Сущность и классификация переговоров
- •3. Несанкционированные.
- •8.2. Модели переговоров
- •8.3. Переговорные стили
- •8.4. Трудности в переговорах: тупики, конфликты, манипуляции
- •Литература
- •Раздел iiiменеджер Глава 9 психологический отбор менеджеров
- •9.1. Профессиональные функции менеджера
- •9.2. Принятие решений
- •9.3. Профессионально важные качества менеджера
- •9.4. Каталог требований должностных позиций
- •9.5. Методы диагностики профессионально важных качеств менеджеров
- •I. Поведенческий класс. Выражение чувств:
- •II. Делает предложения и инициирует действия:
- •III. Противоречит и аргументирует (определенному значению):
- •Литература
- •Глава 10 профессиональная подготовка менеджеров
- •10.1. Требования к личности менеджера
- •10.2. Профессиональная подготовка менеджеров
- •Литература
- •Глава 11 тренинг в менеджменте
- •11.1. Тренинг в профессиональной подготовке менеджеров
- •11.2. Методические аспекты тренинга менеджеров
- •I. Тренинговые программы, используемые в профессиональной подготовке менеджеров
- •II. Особенности организации тренинга менеджеров
- •11.3. Психодиагностические возможности тренинга
- •Литература
- •Глава 12 здоровье менеджера
- •12.1. Здоровье как системное понятие
- •12.2. Физическое и психическое здоровье менеджера
- •12.3. Стресс в профессиональной деятельности менеджера
- •12.4. Профессиональное долголетие менеджера
- •Литература
- •Глава 13 гендерные аспекты менеджмента
- •13.1. Положение женщин на рынке труда и в бизнес-слое
- •13.2. Гендерные различия в менеджменте
- •13.3. Факторы, препятствующие внедрению женщин в бизнес-слой
- •13.4. Стратегии поддержки женщин в бизнес-слое и программы профессиональной подготовки
- •3. Ликвидация профессиональной сегрегации и всех форм дискриминации при трудоустройстве.
- •4. Оказание деловых услуг малоимущим женщинам и предоставление им доступа к рынкам, информации и технологии.
- •Литература
- •Глава 14 менеджмент в некоммерческих организациях
- •14.1. Некоммерческий сектор: определение
- •14.2. Функции и цели третьего сектора
- •14.3. Виды нко и концепции третьего сектора
- •14.4. Эволюция взаимодействия государственного, коммерческого и некоммерческого секторов в России и за рубежом
- •14.5. Специфика менеджмента в нко
- •14.6. Человеческие ресурсы в некоммерческих организациях
- •14.7. Менеджер в некоммерческой организации
- •14.8. Финансовые и правовые ресурсы в некоммерческой организации
- •Литература
- •Раздел ivуправление персоналом Глава 15 кадровый мониторинг
- •15.1. Найм и адаптация персонала в организации
- •6. Подбор через государственные агентства занятости.
- •7. Подбор через частные агентства по подбору персонала.
- •15.2. Аттестация
- •15.3. Планирование карьеры
- •Литература
- •Глава 16 обучение персонала
- •16.1. Основные подходы к обучению персонала
- •16.2. Виды (формы) обучения персонала
- •Литература
- •Глава 17 мотивация и стимулирование персонала в организации
- •17.1. Подходы к мотивации персонала в организации
- •17.2. Теории мотивации
- •17.3. Виды стимулирования персонала в организации
- •Литература
- •Глава 18 менеджмент и конфликты
- •18.1. Конфликты в деятельности менеджера: постановка проблемы
- •18.2. Техники и технологии управления конфликтами
- •2. Использование координационных и интеграционных механизмов:
- •6. Смена руководителя, смена стиля руководства и управления.
- •1. Подготовка переговоров:
- •2. Ведение переговоров:
- •3. Завершение переговоров:
- •18.3. Личностные и групповые особенности протекания конфликтов
- •Литература
- •Глава 19 управление качеством
- •19.1. Организационные формы
- •19.2. Психологические факторы
- •Литература
- •20.2. Целевая направленность рекламы различных видов. Психологические аспекты сегментации рынка потребителей
- •20.3. Психологические механизмы воздействия рекламы на потребителей разного социального статуса, возраста, пола, интеллекта (аффективные, когнитивные и конативные составляющие рекламного воздействия)
- •20.4. Психологические особенности выбора свойств рекламируемого товара
- •20.5. Психологическая экспертиза рекламной продукции
- •Образец примерного перечня признаков для психологической текстовой рекламы
- •Литература
- •Глава 21 паблик рилейшнз как наука об установлении связей в обществе
- •21.1. Исторический экскурс
- •21.2. Паблик рилейшнз: определение, основные задачи
- •21.3. Внешние и внутренние коммуникации как основная проблема паблик рилейшнз
- •21.4. Создание имиджа как одна из основных задач пр
- •21.5. Спонсорство и меценатство как способы позитивного влияния на общественное мнение
- •Литература
- •Глава 22 психология экономического поведения
- •22.1. «Экономический человек»
- •22.2. Концепции обмена
- •Литература
- •Раздел I эволюция менеджмента 4
- •Раздел IV управление персоналом 191
- •Глава 21 239
- •Глава 22 253
- •199061, С.-Петербург, Средний пр., 41.
Литература
Психология менеджмента / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 1997.
Никифоров Г. С. Надежность профессиональной деятельности. СПб., 1996.
Никифоров Г. С. Самоконтроль человека. Л., 1989.
Раздел VМАРКЕТИНГ
Глава 20
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕКЛАМЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
20.1. Виды и функции рекламы
Реклама (от лат. clamare – выкрикивать) – это система мер целенаправленного воздействия на потребителей, формирующая и регулирующая движение товара на рынке.
Реклама оказывается необходимой и менеджеру, так как в процессе управления и налаживания деловых связей позволяет подчеркнуть достоинства своей фирмы и своих товаров, воспользоваться разнообразными коммуникационными каналами и не вызвать при этом раздражения своей назойливостью, корректно и гибко отстроиться от конкурентов и существенно повлиять на имидж фирмы, создать устойчивое положительное отношение к ней и к себе лично.
Реклама отражает жизнь общества, является его социальным зеркалом. Это касается прежде всего технических возможностей распространения рекламы по различным коммуникационным каналам. Если раньше, особенно до распространения книгопечатания, реклама создавалась как уникальный единственный экземпляр, и всякое тиражирование требовало довольно много затрат времени и труда, то в наше время компьютеры в системе INTERNETрасширяют возможности получения информации до максимальных масштабов. Реклама отражает национальные особенности, используя свои национальные персонажи, языки, символику, цвет, музыку.
Довольно часто реклама используется в целях пропаганды государственного строя, и сравнительно недавно в эпоху социализма обсуждались преимущества социалистической рекламы перед капиталистической. Преимущества эти виделись прежде всего в том, что социалистическая реклама объективно оценивает качество рекламируемых товаров в отличие от капиталистической, склонной к обману. Множественность рекламируемых товаров и услуг в развитом обществе свидетельствует о его экономическом благополучии, тогда как времена товарного дефицита и всякого рода ограничений создают безальтернативную категорическую рекламу командного типа: «Храните деньги в сберегательной кассе!».
Забота государства о здоровье общества и ограждении его от асоциальных привычек и склонностей создает запретные, табуированныезоны рекламного воздействия. Это касается прежде всего алкогольной и никотиновой рекламы, сосредоточения реклам секс-услуг и секс-шопов в специальных зонах города, ограничения возрастных рамок. Например, мировая общественность с удовлетворением приняла известие о запрете рекламы сигарет «Мальборо» во время проведения автомобильных гонок «Формула-1», весьма популярных массовых спортивных зрелищ.
Реклама отражает структуру общества, его профессиональные предпочтения, причем не только сегодняшние, но и перспективные (например, реклама «Компьютеры завтрашнего дня у вас на столе сегодня!»). Реклама может быть мужской и женской не только по выбору объектов, но и по стилю, характеру воздействия, соотношению композиционных элементов. Реклама рассчитывает разные материальные возможности, отражая их в заголовках типа: «Для состоятельных мужчин» или «Все для всех» (в последнем случае имеются в виду магазины типа «Сэконд хэнд»).
Реклама настолько быстро и гибко проникает во все сферы общественной жизни, что стала своеобразным ее регулятором, предписывающим правила и нормы общественного поведения в различных ситуациях. Такое всесилье рекламы дало даже повод для организации борьбы с ней, особенно когда она не адекватна и не уместна. Например, по рекламному кодексу запрещена реклама для детей и людей с неустойчивой ослабленной психикой, а также больных. Запрещена любая реклама во время стихийных бедствий, в церкви, при проведении ритуальных церемоний.
Виды рекламы. Реклама чрезвычайно разнообразна по своим видам, что дает ей возможность чрезвычайно быстро перестроиться и принять ту форму, которая оказывается наиболее уместной в данное время. Например, если в нашей стране запретили алкогольную рекламу в средствах массовой информации, она тотчас выплеснулась на улицы города и станции метро. Если запретят и этот способ существования, реклама пойдет устным способом передачи от одного потребителя к другому. Рекламу, как и моду, запретить невозможно, с ней приходится сосуществовать и нужно уметь ею пользоваться с наибольшими выгодами для себя и наименьшими злоупотреблениями для тех, кому она адресована.
Среди всех видов рекламы ведущую роль играют товарные, отражающие основное назначение рекламы – регулирование движения товаров на рынке. Под товаром понимается любая предназначенная для обмена и реализации продукция, от материальной до интеллектуальной. Под понятие товара можно подвести и более широкое понятие услуг, и в некоторых исследованиях эти два понятия объединяются. Собственно говоря, товарная реклама является родовым понятием по отношению к большинству других видов.
Престижная реклама обеспечивает доверие потребителей не столько к товару, сколько к его производителю. Например, при рекламе холодильников гораздо больший эффект вызовет престижная реклама о фирме, создающей товар: не просто «Атлант», а минский «Атлант».
По формальным и неформальным признакам можно различать прямые и скрытые рекламы. Если в первом случае соблюдены все формальные условия, размеры, расположение, форма, цена, то во втором случае все носит произвольный характер. Так, вместо традиционного рекламного объявления о стоматологических услугах в газете публикуется письмо от благодарной пациентки с указанием адреса, телефона, даже фамилии врача. Паблисити обеспечено! Единственное неудобство скрытой рекламы – то, что за подобными ухищрениями рекламодателей тщательно следят налоговые службы.
Чем больше конкуренция, тем важнее овладеть навыками этически приемлемой сравнительной рекламы. В рекламном кодексе запрещено «охаивать» конкурентов по бизнесу, даже если для этого есть основания. Однако можно использовать различные приемы, сродни дипломатическим, позволяющие «отстроиться» от конкурента иподчеркнуть свой рейтинг. Например, реклама ювелирного магазина «Алтын» в Бишкеке (Кыргызстан) начинается со слов: «Если объединить все ювелирные магазины города, то и тогда наш выбор окажется больше. Самое лучшее золото, самые низкие цены!». Впрочем, в современном варианте рекламного кодекса запрещено использование таких неопределенных и не аргументированных заявлений о самых лучших, самых дешевых и нужных товарах.
Основное различие между личной ибезличной рекламой состоит в характере контакта с потребителем. Наиболее эффективен непосредственный личный контакт, обычно в виде участия в выставках, ярмарках, совещаниях и пр. Сравнительно недавно появившаяся у нас профессия торгового агента – аналог весьма распространенной на Западе профессии коммивояжера. При установлении контакта очень большую роль играютневербальные средства коммуникации: улыбки, поза, взгляд. Очень важными оказались также умение говорить разнообразно и убедительно, с юмором, без нудных повторений. Существенно также умение выслушивать покупателя и выражать желание помочь ему, хотя бы советом или сочувствием. Отвергаемы любые формы тактильного контакта: задерживать за руки, придвигаться слишком близко, заглядывать в глаза. Все остальные виды рекламы относятся к опосредованным различными техническими средствами безличным видам рекламы, и их эффективность значительно меньше личных, хотя бы потому, что потребитель рекламы вообще может их не получить.
В целях повышения эффективности безличных реклам усиливают частоту их воздействия по всем возможным каналам массовой коммуникации, стараются придать им характер личных. Например, диктор радиорекламы должен читать текст с задушевной интонацией, как если бы он разговаривал со своим хорошим знакомым.
Рациональная илиэмоциональная реклама аппелирует, соответственно, или к сознанию потребителя, его логическому мышлению через подбор подходящих аргументов, или к сфере чувств.
Экспериментально было доказано, что на мужчин, особенно с высоким уровнем образования и более старших по возрасту, лучше действует рациональная реклама с обстоятельной аргументацией. Адекватной формой для них являются буклеты, справочники, специальные журналы и каталоги. На женщин хорошо действует реклама эмоционального характера, вызывающая ощущение комфорта, удовольствия. Лучше, если реклама вызывает позитивные эмоции, внушает потребителям надежду, радость, счастье обладания. Отрицательные эмоции – страх, тревога, брезгливость – способствуют блокированию рекламной информации по механизмам психологической защиты. Очень интересным вариантом эмоциональной рекламы является юмористическая,комическая реклама. Чувство юмора носит национальный, культурологический, возрастной, индивидуальный характер, поэтому решившиеся использовать этот способ должны быть уверены в том, что их поймут и оценят.
Агрессивная и мягкая реклама противоположны по типу своего воздействия на потребителя. Агрессивная реклама носит наступательный характер, она лишает потребителя возможности сравнить или хотя бы задуматься над выбором и призывает к немедленному действию. Для агрессивной рекламы типичны такие слова, как «сегодня», «сейчас», «только у нас». Обилие глаголов, категоричность, ограничение по времени, обращение на «ты», явные и неявные угрозы – это типичные признаки агрессивной рекламы: «Голосуй, а то проиграешь!», «Ты то, что ты носишь!». Мягкая реклама – это интеллигентная реклама, позволяющая потребителю самому сопоставить факты, сделать самостоятельные выводы. Роль мягкой рекламы сводится к информированию с последующим обдумыванием, иногда – к доброжелательному совету. В некоторых сферах – в искусстве, книгопечатании, науке – такая реклама более приемлема в силу специфичности самих объектов.
Защитная реклама – это способ усиления своей рекламы посредством использования каких-либо значимых на государственном уровне идей. Например, многочисленные пенсионные негосударственные фонды заявляют о своих достоинствах, привлекая новых вкладчиков, под лозунгом заботы о старости.
Однородная илиразнородная реклама отражает привязанность рекламодателя к одному или разным коммуникационным каналам, радио, телевидению, газетам, журналам, наружной рекламе и т.п. Чем шире коммуникационный спектр, тем больше шансов на распространение информации по различным сегментам рынка.
Разноуровневая реклама – это способ распространения рекламной информации поконфиденциальным каналам, иногда преднамеренный, от одной группы потребителей к другой (своего рода «сарафанное радио»). Эта реклама преимущественно устная, по своему характеру она сродни слухам и при дефиците других каналов коммуникации или при недоверии к ним может играть довольно заметную роль в жизни рынка.
Социальная реклама связана не только и не столько с интересами отдельных фирм и отдельных товаропроизводителей, сколько сглобальными общественными проблемами: экологическими, здравоохранительными, политическими и пр. Примерами социальных реклам могут служить довольно часто появляющиеся на нашем телеэкране ролики «Позвоните родителям!» или «Берегите любовь».
Добросовестная илинедобросовестная реклама отличаются между собой степенью реальности и выполнимости рекламных обещаний. В рекламном кодексе реклама, способная ввести потребителей в заблуждение или нанести вред здоровью граждан и их имуществу, считается недобросовестной. Она может стать предметом судебного разбирательства. Внешними регуляторами являются само государство в лице Антимонопольного комитета, рекламные ассоциации и объединения на региональном, городском и районных уровнях, общества по защите прав потребителей. В законе о рекламе предусматривается штраф за недобросовестную рекламу в размере 50 тыс. минимальных окладов, а при повторении – уголовная ответственность. Действует и внутренний регуляторный механизм: любой рекламодатель прекрасно понимает, что он рискует престижем своей фирмы, собственным авторитетом, долгосрочными отношениями с партнерами.
Самостоятельным видом рекламы является контрреклама. Она появляется тогда, когда не совпадают цели производителей товара и его потребителей или разных производителей между собой. Например, табачный и алкогольный бизнес и соответствующие рекламы вызывают протест со стороны медицинских и общественных организаций, против рекламы меховых изделий протестуют общества защиты животных, а строительство новых портов и мегаполисов приводит к резким выступлениям экологов. Сосуществование рекламы и контррекламы обеспечиваетвнутреннее регулирование рекламного бизнеса,при этом, разумеется, и реклама, и контрреклама должны быть достаточно аргументированными и этически приемлемыми.
Понятие антирекламы используется, как правило, для определения рекламного брака – длинных, нудных, непонятных, раздражающих реклам.
Функции рекламы. Среди функций рекламы прежде всего следует выделитьтоварную и престижную, которые обеспечивают выполнение рекламой своего назначения в видеосновного орудия маркетинга. Это взаимосвязанные функции, поскольку доверительное отношение к товару и его производителю вызывает естественное предпочтение товара при покупке. Фирма, потерявшая доверие потребителей и не пользующаяся авторитетом, практически осуждена, так как отрицательная информация распространяется гораздо быстрее положительной, а реабилитация – процесс длительный, болезненный и не всегда успешный. Впрочем, некоторые фирмы иногда сознательно признают свои просчеты, признают свою вину перед потребителями, безоговорочно принимают обратно уже реализованные изделия и заменяют их на более совершенные. Этим они как бы подчеркивают свою высокую деловую порядочность. Товарная функция напрямую связана с реализацией товара, и именно по ней можно судить об эффективности рекламы.
Воспитательная,илипедагогическая, функция рекламы состоит в формированиишкалы, жизненных ценностей.Вообще, как и в любом педагогическом процессе, доза воспитательной функции рекламы может быть так велика, что реклама превращается в назойливого наставника. Реклама практически становится пятой властью, регулируя общественные потребности, диктуя моду, влезая даже в интимные сферы. Особенно опасна такая реклама в детской среде, среди больных и эмоционально неустойчивых людей, в напряженные периоды общественных катаклизмов.
Экспрессивная функция рекламы предполагает созданиеположительного настроения. Считается, и не без основания, что потребитель с хорошим настроением будет менее подозрительным, менее критично настроенным и быстрее вытащит кошелек. Например, в Англии почти все рекламы телевидения юмористические, а в газетно-журнальных рекламах довольно часто встречаются забавные карикатуры. Шоковые рекламы устрашающего характера обычно вызывают обратный эффект по принципу психологической защиты.
Познавательная,илиинформационная, функция рекламы сродни открытому окну в мир новых товаров, и не только новых товаров, но и новых стран, их производителей, новых профессий. Реклама – это всегда новизна, радость первооткрывателя, хотя бы в когнитивной сфере. Провалы в этой области у потребителей обязательно скажутся на их желании приобрести товар. Особенно это касается этапа внедрения товара на рынок, так называемого этапа инноваций. Без тщательного информирования потребителей о новых свойствах и новых возможностях бесполезно вести разговор о продвижении товара на рынке.
Коммуникативная функция рекламы состоит в создании условий длявзаимообмена информацией. Хорошее знание всех звеньев коммуникационной цепи – источника, получателя, самого сообщения, времени и характера предъявления, докоммуникативных и посткоммуникативных эффектов, оценка предположительного интеркоммуникативного эффекта безусловно будут способствовать увеличению эффективности рекламы.
Высказывается предположение о том, что полифункциональность рекламы создает те ее образцы, которые удовлетворяют сразу нескольким потребностям, делают рекламу богаче и выразительнее, позволяют снизить раздражающий эффект и в конечном итоге сделать рекламу эффективной.
Реклама, выполняя различные функции, оказывается социальным орудием маркетинга, массовой культуры, искусства. Одни и те же идеи сбыта одного и того же товара передаются в столь разнообразных формах, что их можно сравнивать между собой, выбирая наиболее удачные. Сейчас стали повсеместными конкурсы реклам, особенно телевизионных, с награждением наиболее оригинальных, творческих решений. Наружная реклама, особенно электронная ночная, стала признаком большого города, она выполняет не только свои маркетинговые функции, но и оживляет городские пространства, а в достаточно однообразных районах новостроек служит опознавательным знаком.
При таком комплексном подходе к рекламе достаточно дискуссионно выглядит вопрос о роли рекламы в культурной жизни и ее национальном своеобразии. Например, обсуждается идея о том, что все цивилизованные люди одинаковы, и реклама, созданная в Америке, с той же эффективностью «пройдет» в России. Практика, однако, показала, что это далеко не так, и между рекламой и ее потребителями возникают какие-то барьеры, отодвигающие рекламу на положение навязчивой раздражающей спутницы. Очень сильным барьером является несоответствие рекламы национальным стереотипам, привычным эталонам поведения, закрепленным в различного рода традициях. Персонажи, тексты, товары, отношение к ним могут не только создать полосу отчуждения у потребителей, но и вызвать резкий негативный эффект. Предположим, призывы хранить деньги в золотых слитках, помещенные на афишах в метро, для граждан, не получающих вовремя зарплату, воспринимаются как издевательство, а постоянные напоминания фармацевтов о препаратах против простуды типа «Колгейт» никак не могут преодолеть общенародного традиционного лечения в виде бани и рюмки водки.
Очень сильным барьером на пути рекламы к потребителю является ее безадресность, обращение к потребителю вообще, а не к людям, обладающим собственными желаниями, индивидуальными и личностными особенностями, материальными возможностями, разным социальном статусом, находящимися в разных ситуациях и имеющих разные перспективы развития. Поэтому любая реклама нуждается в предварительном оценивании рынка товара и рынка потребителей товара с тем, чтобы правильно разработать рекламную стратегию.