2. Принципы и задачи логистического сервиса

Логистическое обслуживание может осуществляться несколькими вариантами:

• организация сервиса силами самой фирмы-изготовителя;

• делегирование функций сервиса специализированным филиалам фирмы-изготовителя;

• сервис выполняется силами посредников с закреплением за ними всей ответственности по выполнению услуг;

• для организации сервиса формируется организация на кооперативной основе, за организацией закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

• разделение дополнительных услуг между потребителем и изготовителем.

В основу логистического сервиса заложены три основных принципа:

1. его максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

2. неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3. гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Для организации сервиса формируется последовательность задач логистического сервиса:

• сегментация потребительского рынка по географическому фактору или по характеру оказываемых логистических услуг;

• определение перечня наиболее значимых для покупателя услуг;

• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень и выбор приоритетного направления сервиса;

• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг;

• определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

3. Критерии качества логистического обслуживания

Наиболее важные параметры измерения качества сервиса:

1. осязаемость – физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала;

2. надежность – способность соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность;

3. ответственность – гарантированное выполнение услуг нужного качества;

4. доступность – легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

5. безопасность – сведение к минимуму возможных рисков, сохранность груза при физическом распределении;

6. гибкость – способность поставляющей системы учитывать особые пожелания клиентов и быстро переориентироваться в случае непредвиденных ситуаций;

7. информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции.

Для обеспечения высокого качества логистического сервиса необходимо выполнять следующие требования:

1. Руководство предприятия-поставщика должно четко представлять, какой именно уровень сервиса является приоритетным у покупателя. Необходимо прогнозировать желания покупателей относительно качества услуг. Для реализации этого требования необходимо проводить маркетинговые исследования в достаточных объемах и использовать адекватные оценочные параметры качества сервиса.

2. Исполнитель услуги должен быть достаточно квалифицированным и ответственным для удовлетворения запросов покупателей. Для этого руководство поддерживать исполнительскую и технологическую рабочую дисциплину; обеспечивать соответствие систем контроля качества сервиса и менеджмента; обеспечивать достаточный приемочный контроль качества.

3. Аккуратные и точные сообщения фирмы изготовителя и логистических посредников обеспечивают высокий уровень качества.

4. Продвижение сервиса должно сопровождаться точными сообщениями фирмы-изготовителя о качестве товара и сервиса, чтобы покупатель получал именно то, что ему пообещали.