Информационная система

Функциональная подсистема

Информационное обеспечение

Функциональные задачи

Программное обеспечение

Техническое обеспечение

Правовое обеспечение

Лингвистическое обеспечение

Новая организационная структура

(положения, инструкции)

Модели

и алгоритмы

Персонал

(явные и неявные

знания)

Схема 10.1. Информационная система организации

Управление организационными знаниями.

Если технологии управления явными знаниями (информацией) достаточно хорошо изучены, имеют солидное методологическое, материально-техническое и программно-технологическое обеспечение, то управление неявными знаниями, превращение их в интеллектуальный капитал организации только начинает всесторонне исследоваться и находить применение в практике организационной деятельности.

Менеджеры по управлению знаниями должны сосредотачивать свое внимание не на сборе и распространении информации, а на разработке механизмов коммуникации между владельцами знаний. Организационными формами управления знаниями являются обучающиеся организации, библиотеки знаний и стратегическая осведомленность. К основным функциям управления знаниями относят посредничество, экспортирование, интернализацию и познание¹.

Посредничество – обеспечение доступа сотрудников организации к уже имеющимся знаниям. Для явных знаний путями реализации посредничества являются программное обеспечение, управление документооборотом, электронная почта. Примерами посредничества неявных знаний являются профессиональные сообщества, неформальные группы по интересам, частные случаи обмена знаниями, то есть неявные знания нуждаются в диалоге и полилоге.

Экспортирование – налаживание связи между несвязанными ранее знаниями, их систематизация, пополнение баз (хранилищ) знаний. Явные знания пополняются за счет налаженного документооборота, развитием средств визуализации, созданием порталов и др. техническими ресурсами. Неявные знания пополняются за счет наставничества. Это не коллекционирование и накопление знаний, а обновление и создание условий для активного использования.

Интернализация – это процесс извлечения знаний из хранилища или фильтрация (отбор) знаний, удовлетворяющих пользователя из массива данных. В этом случае управление неявными знаниями осуществляется в виде обучения и коучинга на основе методологии мягких систем.

Познание – процесс обдумывания и принятия решения, основанный на имеющихся знаниях. Это – практическая реализация знаний. Управление явными знаниями в этом случае используют технологии автоматизации делопроизводства, программные средства поддержки принятия решений, средства визуализации (гипертекст, графика, телекоммуникации, CASE-технологии, мультимедиа). Для неявных знаний характерно использование интуиции для формирования моментальных и произвольных связей между отдельными фрагментами знания.

Технологии управления организационными знаниями должны быть адекватны контексту решаемой проблемы и пользователю (уровню его подготовки, индивидуальных особенностей и потребностей). Предполагается, что они будут осуществлять функции автоматического фиксирования, систематизации и распространения знаний как явных, так и неявных, путем налаживания коммуникаций между людьми в любых ситуациях. Будут способствовать трансформации организационных структур из вертикальных и централизованных в горизонтальные и сетевые. Будут решать задачи аудита и оценки знаний, повышения эффективности управления ими. Будут способствовать созданию культуры коллективных знаний.

Организационные коммуникации: основные модели.

По оценкам специалистов руководитель в среднем тратит на коммуникацию 75-90% своего рабочего времени. Целями деловой коммуникации являются: обмен информацией, оказание определенного влияния, инструктаж, контроль, отчет. В связи с этим можно говорить об информационной, мотивационной, контрольной функциях коммуникации. Немаловажной является также экспрессивная функция, связанная с эмоциональным выражением чувств, переживаний и отношений к происходящему, с удовлетворением социальных потребностей в общении. Задача менеджера – создать и поддерживать такую систему организационной коммуникации, которая будет способствовать повышению показателей производственной деятельности, степени удовлетворенности сотрудников. Решение этой задачи предполагает знание моделей и механизмов коммуникационных процессов; умение выявлять проблемы и противоречия функционирования коммуникационной системы; навыки разработки и реализации проектов совершенствования коммуникационной системы.

Коммуникация – процесс общения и передачи (обмена) информации между людьми или группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.

С

Сущность коммуникационной функции –

обеспечение оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными подразделениями и индивидами, а также с внешней средой организации.

Критерием оптимальности организационной коммуникации является то,

насколько существующая коммуникационная сеть содействует достижению

общих целей организации

ледует отметить, что в коммуникации имеет место не только взаимный обмен информацией (данными), но и когнитивные процессы (осмысление, интерпретация, отбор). В качестве посредника в социальной коммуникации могут выступать не только информация (знания), но и другие «носители» - люди, деньги, материальные ресурсы.

В истории развития организационного знания отношение к коммуникации было неоднозначным. В школе научного управления (Ф. Тейлор) коммуникации не придавали большого значения, и ее роль сводилась к контролю соблюдения приказов. В школе человеческих отношений обращалось внимание на взаимодействие работников одного уровня и использование неформальных каналов общения. В школе социальных систем коммуникация становится связующим элементом всех частей организации, средством обеспечения взаимодействия с внешней средой.

С течением времени изменялись представления о содержании и структуре коммуникационных процессов. Они нашли выражение в принципиальных моделях процесса коммуникации¹. Одна из первых – простая модель коммуникации – была предложена Г. Ласуэллом. В этой модели обращалось внимание на ключевые моменты коммуникации: кто сообщает, что, по какому каналу (путям и средствам передачи информации) и с каким эффектом. В модели К. Шеннона и У. Уивера было учтено, что источник информации и ее передатчик, приемник и адресат – не одно и тоже; передающийся сигнал может быть искажен (шум, помехи в системе). В универсальной модели коммуникации В. Шрама (схема 2. обращается внимание на разнообразный характер сообщений (сигналов), на необходимость кодировки и декодирования сигналов, на обратную связь между адресантом и адресатом. На схеме представлена эта модель, в которой рассматриваются только парные связи – линейные и простые.

Отправитель / Адресант/ Кодировщик		Получатель/ Адресат/ Декодировщик
Коммуникативные навыки	Сообщение Вербальное / Невербальное	Коммуникативные навыки
Установки иопыт	Каналы Формальные / Неформальные	Установки и опыт
Умственные способности	Обратная связь Вербальная /Невербальная	Умственные способности
Шум - все то, что искажает смысл передаваемого сигнала, сообщения

Схема 10.2. Модель коммуникации

В середине 70-х гг. ХХ в. была разработана модель сетевой коммуникации между несколькими участниками. Конфигурация сетей («круг», «штурвал», «цепь», «игрек», «дом», «паутина» и др.) дает возможность выявить направленность распространения сигнала, передачи команд.

В трансактной модели коммуникации (Э. Берн) учитывается состояние и статус субъекта, его роль как участника коммуникационного процесса («ребенок», «родитель», «взрослый»).

Типология коммуникаций в организации.

К основным типам коммуникации относят: внутриличностную, межличностную, коммуникацию в малой группе, внутреннюю и внешнюю оперативную организационную коммуникацию. Выделяют также общественную коммуникацию и личную.

В зависимости от направленности каналов коммуникации различают вертикальную нисходящую коммуникацию (командная информация, коррекция поведения исполнителей, поддержание авторитета власти) и вертикальную восходящую коммуникацию (информация о проблемах и текущем состоянии дел, проявление инициативы исполнителей). Горизонтальная коммуникация реализуется в виде обмена информацией на одном уровне. При общении сотрудников организации, работающих в разных подразделениях и находящихся на разных уровнях оргструктуры, говорят о диагональной коммуникации.

Коммуникации организации с внешней средой также могут отличаться в зависимости от адресных аудиторий (партнеры, клиенты, выше- и нижестоящие оргструктуры, общественные организации и т.д.).

Формальные коммуникации стандартизируют взаимоотношения между участниками информационного обмена. Они подчиняются регламентам, правилам, инструкциям. Неформальные коммуникации имеют меньшую регламентированность и устойчивость, не носят статусно-иерархического характера, но могут быть как горизонтальными, так и вертикальными (лидер и рядовые члены группы).

Формы и технологии эффективной коммуникации.

Традиционно выделяют три формы коммуникации: вербальную письменную, вербальную устную и невербальную. У каждой из этих форм имеются свои методы (средства) передачи информации.

Формы и средства коммуникации

Формы коммуникации	Методы (средства) коммуникации
Вербальная устная	Конференция (собрание), совещание, публичный доклад, официальные переговоры, пресс-конференция, интервью, презентация, собеседование, встреча один на один, указание, неформальная беседа
Вербальная письменная	Меморандум, приказ, инструкция, служебная записка, правила и процедуры, рекламный проспект, письмо, резюме, отчет, электронная почта
Невербальная	Поведение человека, движение тела, гримасы, интонация, тембр голоса, поза, жесты, тактильное воздействие, пространственная организация общения

Наиболее быстро развивающейся в настоящее время является электронная коммуникация. Интернет и Веб, интранет (локальная сеть) и корпоративные порталы (распределение знаний и служба клиентской поддержки, мультимедийные средства и программное обеспечение для рабочих групп, экспертная поддержка принятия решений – все это формирует новую коммуникационную среду в организации и новое коммуникационное пространство во взаимодействии организации с внешней средой. При разработке и реализации программ повышения эффективности организационной коммуникации необходимо учитывать как новые формы и средства, методы и технологии информационных обменов, так и традиционные факторы.

Стратегии эффективной коммуникации в организации включает в себя:

- формирование ясной, четкой и определенной целевой картины организации и конкретизация ее в подцелях организации;

- детализированный план, регламентирующий работу подразделений;

- оптимальный тип организационной структуры (отсутствие дублирующих подразделений, многих уровней подчинения);

- формирование эффективной системы коммуникации внутри и вне организации.

Эффективность внутриорганизационной коммуникации зависит от решения двух групп проблем: проблемы организационного характера (структурных коммуникаций) и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Первая группа проблем обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации, несоответствием распоряжений руководства реальной ситуации, не пониманием сотрудниками указаний, информационной избыточностью (недостаточностью) или противоречивостью коммуникации. В связи с этим в коммуникационных процессах могут возникнуть следующие виды структурных барьеров:

- искажение сообщений (непреднамеренные, сознательные; фильтрация информации);

- информационные перегрузки, приводящие к отсеиванию нужной информации;

- недостатки в структуре организации (большое количество уровней управления, отсутствие устойчивых горизонтальных связей, конфликты между подразделениями);

- высокая степень пространственной дифференциации, приводящая к снижению уровня активности каналов контроля и обратной связи.

Для решения проблем структурных коммуникаций предлагается использовать следующие приемы¹:

1. постоянное регулирование информационных потоков (путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, службы мониторинга инфокоммуникационной системы);

2. контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. (Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными и т.д.);

3. организация системы сбора информации от исполнителей (путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исклю­чающих фильтрацию информации);

4. создание дополнительных каналов (для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений);

5) использование современных информационных технологий (решение проблемы создания качественной системы коммуникаций, включающей создание локальной сети, использования электронной почты, выход в Интернет и т.д.;

6. планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. (К таким мероприятиям можно отнести про­странственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек);

7. предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации.

Проблемы коммуникации в межличностном общении возникают по следующим причинам:

- различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концеп­ции (из-за неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации; конфликт между сферами компетенции; различные социальные установки членов организаций);

- семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений;

- невербальные межличностные преграды (жесты, интонации);

- неудовлетворительная обратная связь (из-за неуме­ния слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

- предварительная подготовка к передаче сообщения (например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

- снятие семантических барьеров (путем исключения многозначности понятий);

- постоянное внимание к невербальной символической коммуни­кации (тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.);

- проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;

- установление обратной связи (следует: развивать умение слушать; задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение; особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

Внедрение современных инфокоммуникационных технологий в деятельность органов законодательной и исполнительной власти нашло проявление в «виртуализации» управленческой деятельности, появлении информационных структур и служб (ситуационные центры, информационно-аналитические подразделения, «электронное правительство», «виртуальное правительство»).

Электронная инфраструктура государственного и муниципального управления, включающая в себя технологии Интернет-взаимодействия между органами власти и гражданами получила название «электронное правительство» (e-Government). Эта сервисная служба в структуре государственного учреждения ориентируется на следующие приоритеты социально-экономического развития общества:

- повышение постоянной осведомленности граждан о деятельности органов и иных структур государственной власти всех уровней;

- доступность официальной информации и ее оперативная доставка до конечного пользователя;

- поддержка и усиление обратной связи между властью и обществом;

- непосредственное участие граждан в деятельности системы государственного управления;

- поддержка политических процессов, направленных на развитие и совершенствование прямой демократии.¹

В свою очередь, «электронное правительство» является компонентом более сложной информационной системы – виртуального правительства. «Виртуальное правительство», представляет собой интегрированную управляющую информационную систему обеспечения работы органа власти, включающую 6 уровней управляющих информационных технологий (УИТ): информационные системы стратегического и тактического менеджмента; операциональные УИТ (оперативное управление, контроль, отчетность); УИТ групповых решений; УИТ социально-ориентированных систем; УИТ обучения; УИТ комплекса специальных средств.

Подводя итоги можно сказать, что наиболее эффективное использование инфокоммуникационной системы зависит от таких важнейших факторов, как: профессионализм руководителей и стиль управления; структура организации и ее характеристики; культура и компетентность сотрудников; наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации; положение организации во внешней среде (закрытость или открытость).