8. Особенности поведения в конфликтной ситуации

Предупреждать конкретные конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента; терпимость к инакомыслию; снижение своей общей тревожности и агрессивности; умение оценивать свое актуальное психическое состояние; постоянная готовность к неконфликтному решению проблем; умение улыбнуться; не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликтоустойчивость; чувство юмора.

К основным способам и приемам воздействия на партнера можно отнести следующее: не требовать от него невозможного; не стремиться быстро и значительно перевоспитать человека; учитывать психическое состояние партнера; понимать его мимику, жесты, позы; информировать об ущемлении своих интересов; быть твердым по отношению к проблеме, но мягким к людям; заблаговременно информировать окружающих о своих решениях, затрагивающих их интересы; давать оппоненту высказаться; не расширять сферу противодействия; оставлять оппоненту возможность «сохранить лицо»; избегать категоричных оценок.

Правила поведения в условиях конфликта: • дайте партнеру «выпустить пар»; • говорите, когда партнер остыл; • ничего не доказывайте, не кричите, не раздражайтесь, не нападайте; • замолчите первым; • попросите его спокойно обосновать претензии; • осознайте значимость разрешения конфликта для себя; • сбивайте агрессию неожиданными приемами; • не давайте ему отрицательных оценок, ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, говорите о своих чувствах; • попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий; • предложите собеседнику высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы; • в любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо»; • не уменьшайте заслуги партнера и не демонстрируйте знаки превосходства; не обвиняйте и не приписывайте ответственность только партнеру; • не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину; • не характеризуйте состояние собеседника; • предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?» – это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации; • уходя, не хлопайте дверью; • независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

В ситуации конфликта (особенно в ситуации его обострения), являются неприемлемыми так называемые негативные приемы: • постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции; • мелочные придирки, не связанные с существом дела; • принижение партнера, негативная оценка его личности, проявление неприязни к нему; • подчеркивание разницы между собой и партнёром; • преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение собственных заслуг; • постоянные отказы от конструктивных предложений партнера, систематическое отрицание справедливости его слов; • проявление неискренности, лицемерия; • пренебрежительные жесты в адрес собеседника, нарушение его персонального пространства и т.п. Использование этих приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, усилению конфликта, даже в условиях, когда конструктивное разрешение кажется совсем близким.

К конфликтам часто приводит критика. Конструктивная критика – высказывания, основанные на соблюдении этических норм и указывающие на недостатки в действиях кого-либо.

Чтобы критика была неконфликтной и конструктивной, необходимо знать предпосылки, структуру и содержание такой критики, уметь самому без обиды воспринимать замечания в свой адрес. Под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Если вы не имеете права критиковать – откажитесь от критики, если же имеете – то соблюдайте правила критики (нарушение указанной последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики): 1) не начинайте разговор при свидетелях; 2) сохраняйте ровный тон; 3) найдите повод для похвалы; 4) не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой стороны; 5) признайте свои собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач; 6) критикуйте поступки, а не способности и свойства личности другого человека; 7) обратитесь к объективным нормам критической оценки; 8) помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться.

Основными методами психокоррекции конфликтного поведения являются: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенная тренировка; посредническая деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения.

Методы и приемы, позволяющие снять напряжение, освободиться от раздражения и гнева, во время конфликта: метод переключения на другой вид деятельности, метод визуализации, метод «заземления», метод «уменьшения оппонента в росте», метод «настроение», метод «внутренний луч», упражнение «мой дом» («моя комната»), метод «рефлексии» и др.