- •1. Понятие скс. Ее особенности, функции, отраслевая структура. Особенности скс:
- •Классификация отраслей скс:
- •Отраслевая структура скс:
- •2. Экономические основы туристской деятельности.
- •Основные признаки туризма, как самостоятельной отрасли:
- •Функции туризма:
- •3. Коммерческие и некоммерческие организации скс.
- •5. Трудовые рес-сы скс. Система обеспеч-я кадрами в турбизнесе.
- •Требования к персоналу:
- •Формы и системы оплаты труда:
- •8. Государственное регулирование тур отрасли в рф.
- •9. Нормативно – правовое обеспечение скс и т-ма.
- •10. Методы исследования в скс и т-ме.
- •Цели маркетингового исследования:
- •Методы м-гового исслед-я:
- •15. Современные проблемы в развитии скс и т-ма.
- •11. Социальные технологии в скс и туризме.
- •12. Этапы разработки (проектирования) соц.Тех.
- •Внедрение соц.Тех – этапы проектирования:
- •13. Особенности социальных технологий.
- •14. Формы, виды социальных технологий.
- •16. Индустрия гостеприимства: понятие, структура рынка.
- •Законодательные акты:
- •18. Организационные структуры гостиничного хозяйства.
- •19. Классификация средств размещения.
- •20. Оснащение гостиниц и их оборудование.
- •Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:
- •21. Системы классификации гостиничных предприятий.
- •Основные типы гостиниц:
- •22. Гостиничные концепции цепей.
- •Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:
- •23. Характеристика крупнейших гостиничных цепей.
- •24. Управление гостиничными цепями.
- •25. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном хозяйстве.
- •Оплата по фр-му д-ру:
- •Варианты расторжения д-ра:
- •Лидеры по правлению:
- •27. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства.
- •Причины лидерства «Амадеус» в России:
- •Трудности продвижения gds на рос-й рынок:
- •84. Методика разработки экскурсионного маршрута:
- •28. Таймшер как особый вид предоставления гостиничных услуг.
- •29. Торгово-промышленные ярмарки, выставки, биржи в индустрии гостеприимства.
- •Категории делового т-ма:
- •Отличия Европейских и Северо-Американских клиентов:
- •Функции по обеспечению делового т-ма:
- •30. Индустрия гостеприимства в ведущих станах и регионах.
- •Влияние сша на мировые тенденции разв-я иг:
- •Мировые тенденции разв-я гост-го бизнеса:
- •Проблемы гтк на современном этапе:
- •41 Сухопутные перевозки в индустрии гостеприимства.
- •31. Развитие гостиничного хозяйства в России. Основные этапы:
- •Особенности советского периода:
- •32. Гостиничное хозяйство России на современном этапе.
- •Проблемы гтк на современном этапе:
- •Причины снижения загрузки гост-ц:
- •Как повысить рентабельность гост-х предприятий:
- •33 Инвестиционные проекты в гостинично-туристском комплексе России.
- •Проблемы для инвестиции гост-го хоз-ва:
- •35. Ассоциации и союзы в иг.
- •Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:
- •Цели созд-я ассоциаций:
- •36 Специфика гостиничного труда
- •37. Индустрия питания.
- •38 Транспортное обеспечение туризма
- •Классификация путешествий
- •Основные туристские перевозчики
- •85. Методика проведения экскурсии. Приемы показа:
- •39 Авиаперевозки в индустрии гостеприимства.
- •Транзит
- •Альянсы:
- •40 Морские перевозки. Современные средства морских пассажирских перевозок
- •Линейные перевозки
- •42 Автопрокатные фирмы в индустрии гостеприимства.
- •Стоимость аренды зависит от:
- •43 Индустрия развлечений.
- •44. История мирового туризма.
- •45. История туризма в России до 1917 г.
- •46. 47. Особенности развития т-ма в России (советский и переходный период).
- •46. Особенности развития туризма (советский период).
- •47. Особенности развития туризма в России (современный период).
- •48. Понятие туристского продукта.
- •49. Разработка тура.
- •Мотивация:
- •50. Качество турпродукта.
- •51. Сертификация тур продукта.
- •52. Туристская документация.
- •53. Туризм как специфическая форма международной торговли услугами.
- •Специфические св-ва индустрии т-ма:
- •Основные различия м/у То и та:
- •Функции то:
- •Туристическое сальдо:
- •54. Туристический маркетинг.
- •55. Концепция маркетинга в туризме.
- •56. Понятие и особенности туристского рынка.
- •57. Рыночный механизм, его основные элементы, их взаимосвязь.
- •62. Туристский спрос, его сущность и основные черты.
- •58. Маркетинговые исследования туристского рынка.
- •Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:
- •59. Разработка м-говой программы турпредпр-я.
- •Структура м-говой программы:
- •60. Маркетинговая стратегия.
- •61. Классификация видов туризма.
- •Типы туризма:
- •Категории туризма:
- •62. Туристский спрос, его сущность и основные черты.
- •63. Сегментирование туррынка. Признаки:
- •64. Маркетинговая информация предприятия.
- •Этапы созд-я системы туристско-м-говой инф-ции:
- •65. Маркетинговые коммуникации.
- •66. Реклама в туризме.
- •67. Маркетинговые коммуникации: поддержка продаж.
- •2 Вида продвижения:
- •Средства рекламы:
- •Поддержка продаж 2 метода:
- •Методы общественных отношений.
- •68. Технология pr в туризме.
- •Функции pr:
- •Мероприятия:
- •69. Туризм как объект социального менеджмента.
- •70. Лицензирование турдеятельности.
- •Основные особенности л-я межд-й турдеятельности:
- •Условия действия л-зии:
- •71. Туристские формальности.
- •72. Безопасность в туризме.
- •73. Требования к стилю и методам работы руководителя турпредприятия.
- •Методы руководителя предприятия:
- •74. Характеристика туррегионов: Европа.
- •76. Характ-ка туррегионов: атр.
- •77. География туристских потоков, расходов и доходов международного туризма.
- •82. Круизный туризм.
- •78. Экологический туризм.
- •79. Религиозный туризм.
- •80. Лечебно-оздоровительный туризм.
- •83. Экскурсия: понятие и значение в турбизнесе.
- •Элементы экскурсии:
- •Признаки экскурсии:
- •Классификация экскурсий:
- •Структура экскурсии:
- •81. Спортивно-оздоровительный туризм.
50. Качество турпродукта.
Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.
Обязательные требования к кач-ву т.п.
безопасность жизни и здоровья
гарантия предоставления услуг, согласно путевке
сохранность имущества туристов
охрана окружающей среды
Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.
На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:
природно-климатические
культурно-исторические ценности
психологические
специфические потребности туристов
куль-ра труда и поведения сотрудников
имидж предприятия
Кач-во обслуживания во многом определяют:
политика в области Т.
уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры
компетенция персонала тур предприятия
гибкость системы управления
Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)
51. Сертификация тур продукта.
Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Цель:
создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле
содействие потребителям в выборе услуг
защита потребителей от недобросовестного производителя услуг
контроль о безопасности услуг окружающей среды жизни, здоровья и имущества потребителей
подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем
Сертификация бывает:
самосертификация, проводимая самим предприятием – изготовителем продукции и услуг
сертификация, осуществляемая потребителем
сертификация, осуществляемая 3-ей стороной – специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя
обязательная - (безопасность, охрана окр-ей среды, здоровье потребителя)
добровольная - (цель – создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги, для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования)
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной гос-вом законодательной и нормативной базе – з-ны РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности».
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:
Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой
обследование предполагаемого маршрута путешествия
выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности
определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества
Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска
разработка систем безопасности на маршруте
подсистема внутренних стандартов предприятия
- технологическая карта маршрута
должностные инструкции персонала
информация для туристов об услугах фирмы
информационный листок
информационно-рекламные листы
подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг
сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.
гарантия безопасности, контракты
подсистема охраны окружающей среды
описание оборудования мест отдыха и стоянок
инструктаж туристов
подсистема соц.гарантий безопасности
договоры страхования
договоры охраны
подсистема безопасности экскурсий
комплект документов на экскурсии
спец подготовка гидов, экскурсоводов
Основной перечень документов для обязательной сертификации:
акт обследования маршрута
копия лицензии
технологическая карта
информационный листок тур путевки
должностная инструкция руководителя группы
инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте
план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях
план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации
система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях
документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия
памятки туристу
договор с туристом о купле-продаже тур продукта
копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН
мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска
контрольный текст инструктажа для туристов
система обязательного прохождения инструктажей туристов
контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов
договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества
договор на охрану группы
договор на транспортное обслуживание
договор на экскурсионные услуги
договор на услуги по размещению
договор по питанию
отчет руководителя группы о прохождении маршрута
анкета соц. опроса туристов
документы на офис фирмы
список работников с указанием стажа и наличием образования
образец тур путевки
29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут
31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов
приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута
Этапы сертификации:
подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть зарегистрирована)
подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации
4 схемы сертификации:
предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение безопасности)
предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия
аттестация предприятия, которая используется для средств размещения
сертификация средств размещения
в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу
проверка на соответствие требований
- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т.д.)
доведение обязательно полезной информации до туриста
договор на куплю-продажу тур продукта
контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования
соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон
классификация персонала
результаты проверки оформляются протоколом-актом
Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия
Срок действия сертификации не более 3 лет
в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за сертификационной услугой
инспекционный контроль может быть:
плановый (не реже 1 раза в год)
внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля – антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)