12) Перетяжка всех видов мягкой мебели;

13) Реставрация корпусной мебели;

14) чистка мягкой мебели;

15) выезд профессионального дизайнера на дом;

16) Изготовление кованой мебели.

Фактически предлагаются с 1 по 10 виды услуг. Для повышения уровня сервиса и увеличения прибыли, возможно, предложение следующих видов услуг:

1. чистка мягкой мебели;

2. реставрация корпусной мебели;

3. изготовление кованой мебели;

4. замена и ремонт механизмов трансформации.

На основе имеющегося перечня услуг можно рассчитать уровень сервиса и его изменения с учетом внедрения новых функций.

Для подсчета уровня сервиса есть два решения:

U =

Aфактическое

Aвозможное

Х

100, %

1)

T предлаг. услуги

n

Σ T всех предлаг. услуг

I=n

2)

U =

Х

100, %

Воспользовавшись первым решением, получаем следующее:

U =

10

16

Х

100 = 62,5 % фактический уровень сервиса

U =

14

16

Х 100 = 87,5 % возможный уровень сервиса

Из этого следует, что 87, 5 – 62, 5 = 25 %

Таким образом, с учетом четырех внедренных функций уровень сервиса можно повысить на 25 %, что принесет и больший объем прибыли, а также возможность привлечь новых клиентов.

3.2 Мероприятия по повышению сервиса

Повышение качества сервисного обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне. Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя²⁴.

Для качественного сервисного обслуживания, прежде всего, необходимо управление бизнес - партнерами и контактами. Это позволит компании владеть всей необходимой информацией о существующих клиентах и привлекать новых. В результате взаимодействия с клиентами может быть создана база данных, содержащая не только данные о клиентах, но и описывающая их требования к продаваемой продукции и сервисному обслуживанию.

На основании полученных данных может быть проведена диагностика соответствия уровня обслуживания требованиям клиентов. Это позволит эффективно управлять запросами и планировать продажи и обслуживание.

На основании данных об устранении проблем, обнаруженных при диагностике, формируются отчеты. Эти отчеты являются базой для бизнес-анализа правильности и эффективности предпринимаемых мер.

И, наконец, в результате проведения такого анализа становятся понятны пути оптимизации продаж и обслуживания клиентов. Такая оптимизация, в свою очередь, замкнет круг обслуживания и позволит повысить уровень сервиса имеющихся клиентов и привлечь новых.

Для быстрой обработки и решения проблем клиентов необходимо использовать несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет. Эффективная и продуктивная поддержка клиентов невозможна без удобного доступа к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний.

Оценивать степень удовлетворенности клиентов необходимо на каждом этапе обслуживания, как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Для повышения удовлетворенности клиентов можно использовать исторический и прогностический анализ, сократить время обработки запросов, повысить процент запросов, решаемых при первом обращении, увеличить количество предложений сопутствующих и дополнительных продаж, оптимизировать гарантийные программы.

Хранение и ведение большого объема информации о клиентах, быстрый и точный анализ сервисного обслуживания и принятие эффективных решений невозможны без автоматизации процессов обслуживания.

Такая автоматизация позволит оперативно обрабатывать запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, автоматизированная система может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. При этом разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, а также партнерские организации могут быть информационно объединены в одно целое, что, несомненно, станет важным конкурентным преимуществом.

Сравнительные исследования показали, что компании, разрабатывающие верные предложения об услугах, предоставляющие нужный уровень обслуживания, получают следующие преимущества:

• уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%;

• увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;

• повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;

• снижение затрат на обслуживание на 10-15%.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.