Бизнес процессы Нужды клиентов Внутренние метрики

% звонков с запросами на ремонт

% звонков для консультаций

функциональное тестирование

Надежность 40%

Простота использования 20%

Набор функций 40%

Продукт 30%

Комплектность 30%

Отзывчивость 25%

Послепродажное обслуживание 10%

наблюдение супервайзера

% во время выдвинутых предложений

% выполненного послепродажного обслуживания

Продажи 30%

среднее время от заказа до доставки

% отчетов о поломках

% выполнения сроков установки

Сроки доставки соответствуют требованиям 30%

Отсутствие поломок 25%

Установка в намеченный

срок 10%

Общее качество

Установка 10%

Отсутствие повторных проблем 30%

Быстрое устранение неполадок 25%

Хорошее информирование 10%

% отчетов о поломках

средняя скорость устранения поломок

% информированных клиентов

Ремонт 15%

Аккуратность, никаких неожиданностей 45%

Решение проблем одним

звонком 35%

Простота 10%

% разбирательств со счетами

% проблем, решенных после первого звонка

% разбирательств со счетами

Оплата 15%

Рисунок 2.2.2 – Система внутренних стандартов ООО «Тема»

В результате получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. Это и есть производственный подход.

Ключевая фраза - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга¹⁹. н нок ие поломок 25%.

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов».

Клиенту глубоко все равно, из каких подразделений состоит компания и как официально структурированы текущие в ней бизнес-процессы. Оценивая качество обслуживания, клиент не анализирует их так же, как это делает менеджмент - по подразделениям и по бизнес-процессам. Основой системы стандартов может стать модель критических контактов в процессе обслуживания.

В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Именно в эти моменты в голове клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того чтобы построить схему клиентски-ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов²⁰.