1) Выделение существующей или желательной последовательности критических контактов

2) Сопоставление ожиданий клиентов с характеристиками процесса обслуживания

3) Выбор характеристик, которые будут использоваться при стандартизации

4) Выделение «жестких» числовых стандартов и «мягких» субъективных оценок

5) Создание механизма обратной связи

6) Установка метрик и их стандартных значений

7) Отслеживание метрик и их сопоставление со стандартами

8) Обновление стандартных значений и метрик – при необходимости

Рисунок 2.2.3 – Технология разработки внешних стандартов²¹

Так, организуя работу офиса по продаже корпусной мебели, следует тщательно продумать и отработать такие моменты как первый телефонный контакт с клиентом, момент его входа в торговое помещение или офис, момент его встречи с менеджером, момент, когда он уходит из офиса, сделав заказ и т.д. То, что происходит между этими моментами, меньше влияет на результат обслуживания, чем даже незначительные нюансы критических моментов или контактов. На рисунке 2.2.3 представлена технология разработки внешних стандартов.

Модель критических контактов затрагивает скрытые и важные стороны процесса обслуживания, она дает хорошие результаты на практике.

Самое трудное - это перевод абстрактных ожиданий клиента в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания.

Основной смысл внедрения клиентских стандартов качества - создание механизма обратной связи. Если на предприятии происходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, необходимо это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов²².

Деятельность мебельной компании ООО «Тема» можно рассмотреть по схеме 7Р:

Product (продукт) – является производство и продажа корпусной мебели для дома, офиса, мягкой мебели, мебели для кухни, детской мебели, а также мебели для магазинов.

Price (цена) – товарный ассортимент представлен широким выбором корпусной мебели по приемлемым ценам (от недорогой мебели до эксклюзивной на заказ).

Promotion (продвижение) – основные принципами рекламной политики являются хорошо иллюстрированные каталоги тиражом в 3 млн. экземпляров, сайт, журналы, газеты, каталог, реклама на телевидении, наружная реклама, реклама на радио.

Place (место) – компания находится в самом центре города и имеет удобное месторасположения. Привлекательный внешний вид магазина и территория около него. Недалеко от предприятия размещены краевая дума, кинотеатр «Гигант», ЦУМ, театр драмы, кинотеатр «Совкино», администрация центрального округа.

People (люди) – компания «Тема» работает как с крупными организациями, так и с частными лицами всего Дальнего Востока. Постоянными клиентами компании являются сеть магазинов «Три толстяка», Амурское пароходство, Театр музыкальной комедии, сеть шинных центров «Шинтоп» и многие другие компании Хабаровска. Мебель производится высококлассными специалистами, проработавшими в этой области много лет. Для повышения уровня квалификации и профессионализма для работников компании постоянно организуются курсы повышения квалификации, как в компании, так и непосредственно за ее пределами. Персонал предприятия преимущественно представлен молодыми специалистами.

Process (процесс) – предприятие оснащено высокопроизводительным качественным импортным оборудованием. Мебель сертифицирована и соответствует действующим ГОСТам РФ. Для изготовления мебели в производстве используется оборудование известных зарубежных фирм Италии и Германии. Вся продукция сертифицирована в соответствии с нормами РФ.

Physical Evidence (материальные факторы) – магазин имеет удобную автопарковку, вывеска «Тема» черно-красного цвета не останется не замеченной, а большие окна, через которые видна мебель, обязательно привлекут заинтересованных людей. Спокойная, негромкая музыка, отсутствие посторонних запахов, цветовая гамма выдержана в светлых тонах. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара.

Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Главная задача компании — удовлетворить все требования клиента к мебели. Для компании заказчик всегда прав.

В заключении можно сказать, что специалисты компании «Тема» хорошо и грамотно продумали концепцию 7Р. С учетом всех потребительских предпочтений выработали систему работы с потребителями, постоянно следят за изменениями их вкусов. Превосходно организованный микромир магазина, активные и энергичные продавцы, продуманная обстановка магазина, действия, направленные на повышение уровня сервиса и деятельности компании все это является результатом качественно организованной и проделанной работы. Итогом всего этого являются довольные продавцы, в большинстве случаев которые становятся постоянными покупателями и партнерами компании.