Вопрос 12
Основные методы оценки уровня качества услуги. Диффе-
ренциальный метод оценки заключается в том, что значения
показателей качества оцениваемой услуги (х,, х2,..., х,,..., х„) срав-
ниваются с показателями качества базового образца услуги (лс1б,
При использовании дифференциального метода достаточно
фиксировать результат сопоставления по каждому /-му показате-
л1о в качественной форме: услуга по /-му показателю превосходит
базовый образец, соответствует или уступает ему.
В результате сопоставления показателей дифференциальным
методом могут быть сформулированы следующие результаты оце-
нивания в качественной форме:
уровень качества оцениваемой услуги выше базового образца,
если все значения показателей оцениваемой услуги выше или рав-
ны показателям качества базового образца, причем хотя бы одно
значение показателя качества оцениваемой услуги превосходит
базовый образец;
уровень качества оцениваемой услуги равен уровню качества
базового образца, если оцениваемая услуга по всем показателям
качества соответствует базовому образцу;
уровень качества оцениваемой услуги ниже базового образца,
если все значения показателей оцениваемой услуги ниже или рав-
ны показателям качества базового образца, причем хотя бы одно
значение показателя качества оцениваемой услуги ниже базового
образца.
В случаях, когда часть значений показателей качества оцени-
ваемой услуги превосходит базовый образец, а другая часть усту-
пает ему, дифференциальный метод не дает результата. В этом
случае можно применить комплексный метод.
Комплексный метод имеет три разновидности:
использование одного главного показателя, т.е. показателя,
который может по мнению экспертов охарактеризовать качество
услуги;
расчет средневзвешенного показателя качества;
определение интегрального показателя качества.
Средневзвешенный показатель качества услуги (Q) является
Функцией, аргументами которой являются относительные пока-
затели качества услуги qt (по отношению к базовому образцу), т. е.
9/ = Х//х6, где / = 1, 2, /, ..., п и параметры их весомости т{.
е = (3.3)
i=i
п
где _ произведение или другая функция аргументов с номе-
(=1
Рами / = 1, 2, ..., п; п — количество учитываемых показателей ка-
чества.
Если при использовании формулы (3.3) в качестве величин q.
использовать средние балльные оценки показателей качества
услуг, полученные экспертами с использованием формулы (3.1),
то комплексный показатель качества будет отражать средневзве-
шенную оценку качества услуги, а не уровень ее качества по от-
ношению к базовому образцу.
Параметры весомости /я, являются безразмерными нопр миро-
ванными величинами, сумма которых равна единице, т. е. X m< = ' •
(=1
В простейшем случае средний взвешенный показатель уровня
качества услуги имеет вид:
Q= (3.4)
/ =1
Недостаток среднего взвешенного показателя — субъектив-
ность определения коэффициентов весомости.
Интегральный показатель качества — это технико-экономи-
ческий показатель качества услуги, основанный на сопоставлении
суммарного полезного эффекта от предоставления услуги и сум-
марных затрат на проектирование и предоставление услуги:
/= Э/3=Э/(3С + 3Э), (3.5)
где Э — суммарный полезный эффект за весь срок предоставле-
ния услуги, выраженный в натуральной или денежной форме;
3 — суммарные затраты, выраженные в денежной форме; Зс —
капитальные затраты на создание услуги; Зэ — сумма текущих за-
трат на предоставления услуги за весь срок ее предоставления.
Недостаток интегрального показателя — трудность примене-
ния к сфере услуг, невозможность учета эргономических, эстети-
ческих и некоторых других свойств услуги.
Использование методов квалиметрии для оценки качества
услуг и обслуживания. Рассмотрим общую схему оценки каче-
ства услуг (обслуживания) на основе ожидаемого и приемлемого
уровней качества.
Как отмечалось выше, шкала SERVQUAL включает пять основ-
ных показателей качества: осязаемые характеристики; надежность;
скорость реакции; уверенность и сопереживание, каждый из ко-
торых включает ряд факторов восприятия и факторов ожида-
ния.
При определении оценки качества услуг (обслуживания) не-
достаточно определить значение по каждому из пяти отмеченных
выше показателей качества. Надо также установить, находится ли
она между ожидаемым и приемлемым уровнями по данным по-
казателям. На рис. 3.1 показаны действительные (квадрат), ожи-
Ожидаемое качество
7
Приемлемое (адекватное) качество
О
Осязаемые Надеж- Скорость Уверен- Сопере-
характе- ность реакции ность живание
ристики
Рис. 3.1. Ожидаемое, действительное и приемлемое качество
даемые (верхняя линия) и приемлемые (нижняя линия) уровни
рассматриваемых показателей качества. Видно, что по показате-
лю «сопереживание» наиболее узкие границы между ожидаемым
и приемлемым уровнями качества, несмотря на то что действи-
тельное значение этого показателя не ниже остальных, но оно не
удовлетворяет потребителя. На границе приемлемого качества на-
ходится значение показателя «уверенность». Следовательно, ор-
ганизация должна направить свои усилия, прежде всего, на улуч-
шение положения дел с показателем «сопереживание», а затем и
с показателем «уверенность».
В табл. 3.2 приведены данные оценки потребителями ожидае-
мого и приемлемого качества для абстрактной гостиницы, а так-
же для гостиницы с условным названием «Отель» и ее аналога,
определенные экспертами. Считается, что все рассматриваемые
гостиницы относятся к одной категории качества. С использова-
нием шкалы SERVQUAL требуется:
оценить уровень качества гостиницы «Отель» дифференциаль-
ным методом по пяти основным показателям качества, а также
по отдельным факторам, входящим в основные показатели каче-
ства;
рассчитать комплексные показатели качества гостиницы «Отель»
и ее аналога, а также комплексные показатели по основным по-
казателям качества и сопоставить их;
установить соответствие требованиям потребителей основных
Показателей качества гостиницы «Отель» и ее аналога;
определить для гостиницы «Отель» факторы, по которым го-
стиница соответствует требованиям потребителей, оказывается
на уровне приемлемого (адекватного уровня), ниже данного уров-
ня;
дать рекомендации, направленные на повышение удовлетво-
ренности потребителей.
Предварительно на основе опроса группы потребителей были
определены ожидаемый и приемлемый уровни качества услуг для
абстрактной гостиницы, но той же категории качества, что и го-
стиница «Отель» и гостиница-аналог. Для этого группу потреби-
телей, которые ранее часто пользовались гостиницей подобной
категории, просили оценить 21 фактор, входящий в состав пяти
основных показателей качества (осязаемые характеристики; на-
дежность; скорость реакции; уверенность и сопереживание). При-
чем просили одновременно оценить ожидаемое и приемлемое для
них обслуживание по семибалльной шкале.
Анализ данных, приведенных в табл. 3.2, позволяет сделать
следующие выводы:
гостиница «Отель» превосходит гостиницу-аналог по значению
комплексного показателя качества, рассчитанного на основе всех
пяти основных показателей качества (118 баллов — для «Отеля»
и 117,8 балла — для аналога);
гостиница «Отель» превосходит гостиницу-аналог по комплекс-
ным показателям, рассчитанным для таких основных показате-
лей, как надежность (32,3 балла — для «Отеля» и 32,1 балла — для
аналога), уверенность (21,2 балла — для «Отеля» и 21,1 балла —
для аналога); соответствует аналогу по осязаемым характеристи-
кам (по 22,5 балла), скорости реакции (по 21,8 балла); уступает
аналогу по показателю сопереживание (20,3 балла — для аналога
и 20,2 балла — для «Отеля»);
гостиница «Отель» соответствует требованиям потребителей
по всем основным показателям качества, но по показателю со-
переживание она находится на нижнем пределе, соответствующему
приемлемому (адекватному) качеству;
гостйница-аналог также соответствует требованиям потреби-
телей по всем основным показателям качества, но по показателям
уверенность и надежность она находится на нижнем пределе, со-
ответствующему приемлемому (адекватному) качеству;
гостиница «Отель» соответствует требованиям потребителей
по факторам с номерами 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17,
18, 20 и 21. По факторам с номерами 2, 6, 7, 15, 16, 17, 20 и 21 она
находится на нижнем пределе, соответствующем приемлемому
(адекватному) качеству, а по факторам с номерами 4, 9, 13 и 19 —
ниже адекватного уровня. Следовательно, гостиница должна пре-
жде всего направить свои усилия на удовлетворение потребностей
потребителей в части факторов с номерами 4, 9, 13 и 19 и не за-
дувать о факторах с номерами 2, 6, 7, 15, 16, 17, 20 и 21, по кото-
рым гостиница находится на нижнем пределе.