Вопрос 21.
Состав, краткая характеристика, назначение
и структура семейства стандартов ИСО 9000
Вопросами стандартизации в области качества занимается
Международная организация по стандартизации ИСО (International
Organization for Standardization, ISO) в составе Технического ко-
митета ТК-176 «Управление качеством и обеспечение качества».
ТК-176 была разработана в 1987 г. первая версия международ-
ных стандартов в области качества ИСО 9000:1987, которая со-
держала пять стандартов (общее руководство качеством, три мо-
дели обеспечения качества и терминологический стандарт) и
основывалась на английских стандартах в этой области.
В 1994 г. было выпущено второе издание стандартов ИСО
9000:1994, которое учло опыт практического использования пер-
вой версии стандартов. Эта версия расширяла область использо-
вания стандартов, так как касалась четырех категорий продукции
(технические и программные средства, перерабатываемые мате-
риалы и услуги). Были переработаны стандарты, касающиеся об-
щего руководства качеством, используемых моделей качества,
терминологии, вводился рекомендуемый перечень, состоящий из
20 элементов систем качества.
В 2000 г. Международная организация по стандартизации опуб-
ликовала третье издание стандартов ИСО 9000:2000 и объявила
восьмилетний мораторий на их изменения. Эта версия стандар-
тов основывается на процессном подходе, который использует-
ся на всех этапах деятельности организации по разработке, вне-
дрению и улучшению результативности и эффективности систе-
мы менеджмента качества. Система менеджмента качества соз-
дается для руководства и управления организацией примени-
тельно к качеству. Она является частью системы м е н е д ж м е н та
организации и представляет собой совокупность в з а и м о с в я з а н '
ных и взаимодействующих элементов, необходимых для разр3'
ботки и реализации политики и целей организации в облас"1
качества.
На основе данных стандартов методом «обложки» («прямым
методом») в 2001 г. были выпущены российские государственные
стандарты, аутентичные международным стандартам:
ГОСТ Р ЙСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь» описывает основные положения
сцстем менеджмента качества и устанавливает терминологию для
систем менеджмента качества;
ГОСТ Р ИСО 9001—2001 «Системы менеджмента качества.
Требования» определяет требования к системам менеджмента ка-
чества для тех случаев, когда организации необходимо продемон-
стрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги),
0твечающую(щие) требованиям потребителей и установленным
к ней (ним) обязательным требованиям, и направлен на повы-
шение удовлетворенности потребителей;
ГОСТ Р ИСО 9004—2001 «Системы менеджмента качества. Ре-
комендации по улучшению деятельности» содержит больше ре-
комендаций, чем ГОСТ Р ИСО 9001—2001, в том числе по рас-
смотрению результативности и эффективности системы менед-
жмента качества и потенциальной возможности улучшения всей
деятельности организации;
ГОСТ Р ИСО 19011—2003 «Руководящие указания по аудиту
систем менеджмента качества и/или систем экологического ме-
неджмента» содержит методические указания по управлению про-
граммами аудита (проверок) систем менеджмента качества и си-
стем менеджмента охраны окружающей среды.
Начиная с 2004 г. Международная организация по стандарти-
зации начала подготовку к очередному пересмотру стандартов
ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, который пла-
нируется завершить в 2012 г. В 2005 г. было опубликовано новое
издание стандарта ИСО 9000:2005. ИСО 9000:2005 не содержит
принципиальных изменений в области основных положений си-
стем менеджмента качества по сравнению с предыдущим изда-
нием, опубликованным в 2000 г. Однако некоторые определения
(технический эксперт, требование, компетенция, договор, ауди-
тор, группа аудиторов, план аудита, рамки аудита) были добав-
лены, чтобы учесть новые документы в семействе ИСО 9000 и
синхронизировать ИСО 9000 с ними. В стандарт ИСО 9001 (ГОСТ
Р ИСО 9001—2001) в 2008 г. внесены небольшие изменения (по-
пРавки), связанные в основном с разъяснением и более четкой
Формулировкой ряда норм, а в 2012 г. он будет полностью пере-
смотрен. В свою очередь стандарт ИСО 9004 (ГОСТ Р ИСО
004—2001) был полностью пересмотрен уже в 2009 г. Более под-
робно направленность предполагаемых изменений данного стан-
дарта будет рассмотрена ниже при его более подробном изложе-
нии.
На рис. 6.1, 6.2 и 6.3 отражены соответственно структура Се
мейства российских государственных стандартов, структура ГОг>
Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001. 1
Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО 90 04—200]
имеют различные области применения, их можно использовать
отдельно, но они согласованы между собой, дополняют друг дру^
га, имеют одинаковую структуру в целях использования как со,
гласованной пары стандартов.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001—2008 содержит требования к сц,
стеме менеджмента качества, может служить для внутреннего прц>
менения организациями при разработке и функционировании
данной системы, а также для ее сертификации или заключения
контрактов. Стандарт способствует обеспечению функциониро-
вания системы, выполнению требований потребителей, регла-
ментов и собственных требований организации.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004—2001 содержит рекомендации по
постоянному улучшению деятельности организации, направлен
на повышение ее эффективности и результативности, поэтому
отражает более широкий спектр целей системы менеджмента ка-
чества, чем ГОСТ Р ИСО 9001—2008, но не может использовать-
ся для сертификации или заключения контрактов. Цель стандар-
та — улучшение деятельности организации, обеспечение удовлет-
воренности потребителей и других заинтересованных сторон,
улучшение качества продукции.
Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того,
чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и
обеспечивать функционирование эффективных систем менедж-
мента качества.
Стандарты отличаются общностью и универсальностью, так
как применимы любыми организациями разных отраслей неза-
виСИМО от того, занимаются ли эти организации выпуском про-
дукции или оказанием услуг, в том числе услуг туризма.
Проблемы качества в сфере услуг отличаются от производ-
сТвенных проблем. В данной сфере ключевыми аспектами систе-
мы обеспечения качества являются работники, информационные
технологии, работа с жалобами, четкая формулировка критериев
качества услуг [48].
Потребители оценивают услуги по отношению к ним персо-
нала, участвующего в обслуживании. Исследования в этой обла-
сти показали, что персонал, удовлетворенный своей работой, обес-
печивает и высокую удовлетворенность потребителей услуг.
Умелое использование информационных технологий в области
услуг, связанное с возрастанием объема информации по обработ-
ке запросов потребителей, обеспечивает за счет высокого каче-
ства обслуживания конкурентные преимущества организациям.
Необходима постоянная и кропотливая работа по удовлетво-
рению жалоб клиентов, так как она в значительной степени спо-
собствует удержанию постоянных потребителей и привлечению
новых.
Знание основных критериев качества и их связи с потреби-
тельской удовлетворенностью позволяют организациям сервиса
устанавливать как общие цели бизнеса в области качества, так и
цели по отдельным подразделениям.
Отмеченные особенности сферы услуг должны отражаться во
всех основных процессах организаций сервиса и служить основой
при внедрении системы стандартов ИСО 9000.
Разработав и внедрив систему менеджмента качества, органи-
зации туризма могут:
повысить управляемость организацией путем распределения
ответственности и делегирования полномочий;
обеспечить развитие организации за счет повышения компе-
тентности персонала и его вовлеченности в процессы управле-
ния;
добиться прозрачности деятельности на основе использова-
ния процессного подхода к построению основных видов деятель-
ности;
осуществить повышение конкурентоспособности за счет обе-
спечения постоянных улучшений деятельности.