Вопрос 6

Система обслуживания туристов

Система обслуживания туристической организации включает

в себя: систему сервисных операций, систему предоставления

Услуг и маркетинг услуг (рис. 2.1) [25].

Система сервисных операций — это процесс, в ходе которо-

го обрабатывают вводимые факторы и создают элементы турист-

С к о г ° продукта. При этом часть сервисных операций остается не-

видимой для потребителей, например, те операции в ресторане,

к°торые осуществляются для приготовления блюд, напитков и

кулинарных изделий. Подобные операции часто называют техно-

логическим ядром. Операции, проводимые в составе технологи-

ческого ядра, определенным образом влияют на потребителя. На-

пример, турист, находясь в ресторане, заказывает блюдо согласно

меню, а ему отвечают, что данное блюдо в настоящее время нель-

зя приготовить из-за отсутствия необходимых продуктов. В дан-

ном случае организация рискует потерять данного клиента, кото-

рый может воспользоваться другим рестораном.

Остальные операции осуществляются при непосредственном

контакте с потребителем. От их качества зависит впечатление от

оказываемых услуг и, в конечном счете, удовлетворенность по-

требителей. В качестве вводимых факторов выступают обслужи-

вающий персонал, а также визуальные, физические и эмоцио-

нальные элементы сервисного пейзажа, под которым понимается

сервисное окружение.

Чрезвычайно важна роль персонала в качественном обслужи-

вании потребителей и особенно персонала, непосредственно кон-

тактирующего с клиентом. В результате общения и взаимодей-

ствия с персоналом у потребителя складывается представление о

качестве обслуживания. Поэтому организации туризма должны

уделять повышенное внимание подбору, обучению и стимулиро-

ванию персонала, особенно непосредственно контактирующего

с потребителем.

Сервисное окружение включает «материальные и физические

свидетельства» и ту атмосферу, в которой происходит обслужи-

вание. Понятие «материальные и физические свидетельства» об-

служивания относится к материальным объектам, с которыми

сталкивается потребитель в процессе получения услуги, а также

к материальным обозначениям (торговая марка, бренд), исполь-

зуемым в коммуникативных целях.

В области туризма особое значение приобретают и физические

материальные объекты, с которыми сталкивается турист до и в

процессе путешествия. Например, прибыв к месту организаций

путешествия или отдыха, сопровождаемого экскурсионными по-

е з д к а м и , турист обращает внимание на внешние детали места, где

еГо поселили. Это, прежде всего, территория, на которой нахо-

дится гостиница, фасад здания, интерьер помещений и коридо-

ров, мебель и оборудование номера, наличие в гостинице ресто-

рана, создаваемая в нем атмосфера и т.д. Полученные впечатле-

ния от данных элементов обслуживания уже на начальном этапе

отдыха или путешествия, безусловно, окажут влияние на общее

впечатление в целом от качества обслуживания. Поэтому органи-

зации туризма должны серьезное внимание обращать на матери-

альные свидетельства обслуживания.

Атмосфера обслуживания обеспечивается комфортностью об-

становки, в которой оно происходит (например, в ресторане —

это элементы дизайна, меблировка, соответствующее освещение,

музыка, температура воздуха, запахи и т.д.), а также доброжела-

тельностью и желанием персонала обслужить клиента.

Сервисное окружение способно положительно воздействовать

на все пять органов чувств потребителя, и туристические органи-

зации должны уделять ему должное внимание. Так, важно, что

используют рестораны в интерьере — антиквариат (подлинный

или имитацию), мебель, картины, ковровые изделия, освещение,

живую музыку или фоновое музыкальное сопровождение. Эти

элементы сервисного пейзажа призваны создать желаемый имидж

и запоминающийся стиль организации. Дорогие отели в настоя-

щее время занимают классические здания, имеют в наличии ан-

тикварную мебель и ковровые покрытия, воссоздают старинный

стиль помещений, располагают просторными холлами с лифта-

ми, фонтанами. Курортные отели выделяют огромные средства

на разбивку садов и цветников на своей территории.

Таким образом, сервисное окружение играет важную роль, по-

могая клиентам понять, какого стиля и качества обслуживания

им следует ожидать.

Система предоставления услуг — это процесс окончатель-

ной сборки всех элементов сервисного продукта в конкретную

Услугу, предоставляемую потребителю. Она охватывает видимые

элементы сервисных операций и влияет на других потребителей.

а Разработку системы предоставления услуг отвечают операци-

°нные менеджеры совместно с менеджерами персонала, которые

°пределяют основные виды деятельности, связанные с предостав-

Лением услуг, и выявляют взаимосвязи между ними, устанавли-

ают взаимодействия между потребителями, потребителями и со-

трудниками, показывают, каким образом это взаимодействие под-

РЖивается дополнительными видами услуг и системами их пре-

ставления. Эти менеджеры также устанавливают потенциальные

Чки> связанные с риском ухудшения качества обслуживания,

разрабатывают процедуры и планы действий, позволяющие пер-

соналу избегать возможных ошибок и уверенно чувствовать себя

в случае возможных непредвиденных обстоятельств. Подобные

действия могут служить основой для разработки стандартов по

каждому виду обслуживания с учетом времени выполнения от-

дельных заданий и операций, а также взаимодействия между слу-

жащими и потребителями.

Организации туризма должны иметь концепцию сервисных

операций (включая информационные технологии), в которой от-

ражены природа процессов предоставления услуг, географический

диапазон сервисных операций, график обслуживания, структура

и расположение производственных помещений, человеческие ре-

сурсы с учетом численности и профессиональных навыков, парт-

неры и поставщики услуг, конкретные операции при оказании

услуг потребителю.

Маркетинг услуг представлен службой маркетинга, которая

работает совместно с операционными менеджерами и менедже-

рами персонала, так как услуги туризма являются услугами с вы-

соким уровнем контакта с клиентами. Служба маркетинга прово-

дит исследование рынка услуг и потребителей, разрабатывает ре-

кламные предложения, учитывает при разработке системы предо-

ставления услуг взаимодействие туристов между собой, например,

при групповых турах, а также разрабатывает альтернативные ва-

рианты предоставления услут, устраивающие потребителей опре-

деленных секторов рынка.

Ориентация деятельности сервисных организаций на потре-

бителя способствовала проведению научных исследований в об-

ласти восприятия качества услуг потребителем и удовлетворения

их нужд и потребностей.