Вопрос 8
На основе системы из пяти пока-
зателей они создали специальный исследовательский инструмент
SERVQUAL (сокращенное слово из словосочетания SERVice
QUALity, что означает «качество обслуживания»), включающий
следующие факторы восприятия и ряд факторов ожидания (всего
21 фактор).
Шкала SERVQUAL и оценка услуг организации потребителями
Показатель
качества
услуг
Осязаемые
характери-
стики
Надежность
Скорость
реакции
Уверен-
ность
Содержание факторов восприятия и ожидания,
составляющих показатель качества
Отличная организация оснащена современным оборудо-
ванием
Помещения в отличной организации всегда выглядят
привлекательно
Служащие отличной организации имеют безупречный
внешний вид
Информационные материалы, используемые отличной ор-
ганизации в сервисном процессе, выглядят привлекательно
Если отличная организация обещает выполнить что-
либо к определенному сроку, она непременно сдержит
свое обещание
Если у клиентов возникают какие-либо проблемы, то
служащие отличной организации проявляют искреннюю
заинтересованность в их решении
Отличная организация предоставляет безупречное об-
служивание с первого раза
Отличная организация решит любую задачу, связанную с
предоставлением любой из своих услуг, в обещанное время
Отличная организации гарантирует безошибочность
всей своей документации
Служащие отличной организации всегда точно информи-
руют клиентов о точном времени предоставления услуги
Служащие отличной организации обеспечивают незамед-
лительное и четкое обслуживание клиента
Служащие всегда готовы оказать помощь своим клиентам
Служащие никогда не бывают слишком заняты, чтобы
не отреагировать на запрос или просьбу клиента
Поведение служащих внушает клиентам чувство уверен-
ности
Клиенты отличной организации уверены в безопасности
всех операций своей организации
Служащие организации неизменно вежливы по отноше-
нию к клиентам
Служащие организации абсолютно компетентны и могут
ответить на любой вопрос клиента
В отличной организации каждому посетителю индивиду-
ально уделяется внимание
Часы работы отличной организации удобны для клиен-
тов
Отличная организация располагает штатом служащих,
которые всегда готовы уделить персональное внимание
посетителям
Служащие отличной организации с пониманием отно-
сятся к индивидуальным потребностям своих клиентов
Каждый из 21 фактора оценивается по 7-балльной шкале, на-
чиная с оценки «абсолютно согласен» и заканчивая оценкой «аб-
солютно не согласен». Потребителям предлагается измерить по
данным шкалам их ожидания относительно показателей без при-
вязки к конкретной сервисной организации, а затем оценить свои
фактические впечатления от конкретной организации. Получен-
ные результаты оценок будут указывать на высокое качество об-
служивания при превышении фактических оценок над ожидае-
мыми, и наоборот. Необходимо отметить, что показатели «ося-
заемые характеристики» и «надежность» оценивают состояние
самой организации и ее возможности оказания услуг потребите-
лям на высоком уровне. Показатели «скорость реакции», «уверен-
ность» и «сопереживание» характеризуют возможности служащих
оказать обслуживание клиентам быстро, профессионально и с
учетом их индивидуальных особенностей.
Представляют также определенный интерес предложения
А. Ю. Курочкиной (см. табл. 2.2, строки 7 и 8).
В первом случае (см. табл. 2.2, строка 7) автор выделяет свой-
ства гостиничной услуги, характеристики обслуживания и резуль-
тата обслуживания (восприятие потребителем услуг и обслужи-
вания) как свойства первого порядка, которые затем дополняют-
ся свойствами второго и третьего порядков. В данном подходе
использована методика проведения социологических исследова-
ний. Исходное понятие (свойства гостиничной услуги) подверга-
ется интерпретации (определению через другие понятия), а затем
осуществляется операционализация полученных понятий (т. е.
Разбиение понятий, входящих в определение основного понятия,
На понятия более низкого порядка). Данный прием позволяет
Установить «дерево свойств» качества услуги. Его целесообразно
Использовать на практике, в том числе и при определении номен-
клатуры показателей, включаемых в стандарты и другие норма-
тивные документы.
Во втором случае (см. табл. 2.2, строка 8) услуга рассматрива-
лся как процесс, состоящий из отдельных составляющих (суб-
Ироцессов), каждый из которых оценивается на основе характе-
ристик, наиболее важных для потребителя. В данном конкретном
Сопережи-
вание
случае использован подход выделения эмоциональной (Э), прак-
тической (П) и логической (JI) составляющих процесса.
Остальные системы показателей либо отражены уже в соот-
ветствующих стандартах, либо являются комбинацией рассмот-
ренных систем показателей.
Итак, применение в туризме может найти исследовательский
инструмент SERVQUAL (см. табл. 2.2, строка 5), а также системы
показателей, предложенные А. Ю. Курочкиной (см. табл. 2.2, стро-
ки 7 и 8). Однако следует заметить, что полностью полагаться
в оценке качества только на эти системы показателей нельзя, так
как в области туризма, гостиничного бизнеса и общественного
питания создан комплекс стандартов, содержащий определенные
требования как к организациям, так и к услугам. Рассмотренные
системы показателей можно использовать на начальных или за-
ключительных стадиях оценки соответствия качества услуг и об-
служивания организаций туризма требованиям потребителей или
при оценке конкурентоспособности услуг. При этом либо предпо-
лагается (на начальных стадиях), либо уже оценено соответствие
услуг или организаций (на заключительных стадиях) требовани-
ям действующих стандартов и других нормативных документов.
Требования нормативных документов к услугам и органи-
зациям, методам контроля. Порядок выбора номенклатуры по-
казателей качества, классификация методов контроля и оценки
данных показателей изложены в ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги на-
селению. Номенклатура показателей качества». Однако стандарт
может найти ограниченное использование в туризме, так как не
полностью отражает специфику туризма.
Требования к услугам туризма приведены в ГОСТ Р 50690—
2000 «Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50644—94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к обеспе-
чению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50681—94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование ту-
ристских услуг»; Ст ОО 01—03 «Порядок и правила предоставле-
ния туристских услуг. Общие положения».
Требования к средствам размещения и их услугам приведе-
ны в ГОСТ Р 51185—2008 «Туристские услуги. Средства размеще-
ния. Общие требования»; Ст ОО PACT 02—04 «Гостиничный
стандарт PACT. Основные положения», Системе классификации
гостиниц и других средств размещения, введенной приказом от
21 июля 2005 г. № 86 по Федеральному агентству по туризму. Сред-
ства размещения могут соблюдать требования и проводить оцен-
ку соответствия своих услуг на основе одного из документов: ГОСТ
Р 51185—2008 или Ст ОО PACT 02—04. Отметим, что при исполь-
зовании Ст ОО PACT 02—04 требования к услугам задаются ГОСТ
Р 51185-2008.
Система классификации гостиниц и других средств размеще-
ния (Система) служит для их классификации на категории. Тре-
бования к средствам размещения различных категорий, к их услу-
гам и номерам, а также критерии бальной оценки приведены в
соответствующих таблицах данного документа. Основные цели
д а н н о й Системы — обеспечение соблюдения современных стан-
дартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых
услуг, а также дифференциация средств размещения в зависимо-
сти от ассортимента и качества предоставляемых услуг. Иными
словами, соблюдение требований данной Системы конкретной
организацией гарантирует качество услуг и обслуживание, соот-
ветствующее присужденной ей категории.
Требования к предприятиям, услугам общественного пита-
ния и персоналу приведены в ГОСТ Р 50764—95 «Услуги обще-
ственного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50763—2007
«Услуги общественного питания. Продукция общественного пи-
тания, реализуемая населению. Общие технические требования»;
ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги общественного питания. Классифи-
кация предприятий общественного питания»; в Правилах оказа-
ния услуг общественного питания (приложение 5; в редакции по-
становлений Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036, от
21.05.2001 г. № 389, от 10.05.2007 г. № 276); ГОСТ Р 50935-96
«Общественное питание. Требования к обслуживающему персо-
налу»; ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к про-
изводственному персоналу».
Таким образом, при соответствии услуг туризма, средств раз-
мещения, предприятий общественного питания требованиям ука-
занных выше нормативных документов открывается возможность
пользоваться исследовательским инструментом SERVQUAL для
оценки качества услуг и обслуживания ожиданиям потребителей,
оценки уровня качества услуг и обслуживания и конкурентоспо-
собности услуг.