Вопрос 9
Представление услуги в виде процесса
Процесс представляет собой действие или ряд действий, вы-
полняемых в определенной последовательности [24], в ходе кото-
рых происходит преобразование вводимых факторов (используе-
мых ресурсов) в результат.
В этом определении нет деления процесса на объект управ-
ления и управляющий объект, которые незримо присутствуют
в определении процесса, данному в международных стандартах
ИСО 9000.
Согласно системе предоставления услуг (см. рис. 2.1) в ходе
сервисного процесса происходит преобразование вводимых фак-
торов — персонала, материальных объектов, окружающей среды.
В зависимости от большего или меньшего участия того или ино-
го фактора в системе предоставления услуг сервисные процессы
могут быть направлены либо на человека, либо на материальные
объекты.
В туризме основными процессами являются процессы обслу-
живания с высокой степенью участия туриста, например, процес-
сы, связанные с приобретением туристом путевки, его доставкой
к месту отдыха, заселением в гостиницу и при обслуживании в
течение всего срока отдыха.
Обслуживание туриста не обходится и без процессов, направ-
ленных на материальные объекты — уборка номера в гостинице,
химическая чистка вещей туриста в гостинице, работа инженер-
ных служб гостиницы для обеспечения туриста горячей и холод-
ной водой, теплом и т.д.
Турист, находясь на отдыхе в туристическом центре, может
пользоваться его разнообразными культурно-развлекательными
услугами. Процессы, связанные с этими услугами, направлены на
сознание человека (посещение концертов, музыкальных вечеров
и т.д.).
Работа туристических организаций невозможна без постоян-
ной обработки внешней и внутренней информации для принятия
оперативных и стратегических решений, без использования услуг
бухгалтерии, юридических услуг, услуг страхования и др. Процес-
сы по предоставлению этих услуг основаны на обработке инфор-
мации.
Итак, услуги и процессы по их предоставлению могут быть на-
правлены на человека, материальные объекты, сознание человека
или информацию. Но основными процессами обслуживания в ту-
ризме являются процессы, направленные на человека. Подобные
процессы отличаются высокой степенью непредсказуемости, вно-
симой как туристами, так и обслуживающим персоналом. В про-
цессе обслуживания туристов возможны различные нестандартные
ситуации, и персонал должен достойно разрешать возникающие
проблемы. Поэтому для качественного обслуживания туристов
там, где возможно, целесообразно сначала описать, а затем стан-
дартизировать процессы. Тогда подготовка и тренинг персонала,
Развитие у него навыков работы в условиях тесного взаимодей-
ствия с потребителями осуществляются на основе стандартов.
Сложнее осуществить подготовку и проводить тренинг персо-
нала при индивидуализированных процессах, когда туристский
продукт приспосабливают под конкретные потребности клиента.
Но и в этом случае подробное описание процесса, выявление воз-
можных критических событий при обслуживании туриста позво-
ляет избежать возможных отклонений от описания.
Согласно определению процесс обслуживания туриста можно
представить как набор отдельных этапов, расположенных в опре-
деленной последовательности, взаимозависимых и взаимосвязан-
ных. Наиболее приемлемым методом отображения подобных про-
цессов является метод, связанный с составлением блок-схем этих
процессов.
При составлении блок-схемы процесса обслуживания, преж-
де всего, необходимо уяснить преследуемую при этом цель; со-
ставить перечень операций, из которых состоит процесс; опи-
сать каждый этап с указанием действий персонала; установить
взаимосвязь между этапами и взаимодействие персонала на этих
этапах.
На рис. 2.3 приведена блок-схема процесса обслуживания ту-
риста в гостинице. На блок-схеме отражены материальные и фи-
зические объекты обслуживания; действия туриста; линия взаи-
модействия с персоналом и действия персонала, непосредственно
занимающегося обслуживанием; линия видимости, за которой
находятся службы, невидимые туристом; действия персонала, на-
ходящегося в невидимой части гостиницы; линия внутреннего
взаимодействия, отделяющая невидимые для туриста службы, но
участвующие в обслуживании, от поддерживающих процессов;
поддерживающие процессы, в качестве которых выступают про-
цессы обработки информации (база данных), служба снабжения,
технические и инженерные службы и т.д.
Составление подобных развернутых блок-схем процессов об-
служивания в туризме позволяет выполнить следующие действия:
выявить наиболее опасные точки, в которых может произойти
сбой в качестве обслуживания. Это дает возможность операци-
онным менеджерам разработать процедуры, направленные на
устранение возможных негативных моментов в обслуживании;
установить этапы, связанные с неоправданным ожиданием ту-
ристом обслуживания, что позволяет нормировать время обслу-
живания и внести нормативы в соответствующие стандарты;
более обосновано разработать стандарты или инструкции, ре-
гламентирующие действия персонала по обслуживанию тури-
стов;
усовершенствовать систему обслуживания за счет более раци-
ональной организации действующих процессов, например, путем
сокращения определенных элементов обслуживания;